हाल के वर्षों में, उपभोक्ता ऑनलाइन शॉपिंग की ओर अधिक आकर्षित हुए हैं, तथा उन्हें प्राप्त होने वाले उत्पादों को संभालने के नए तरीके खोजे हैं। स्टोर में सामान का अनुभव करने में असमर्थ, ऑनलाइन शॉपर्स रिटर्न के साथ अधिक सहज हो गए हैं।
आज, उपभोक्ता रिटर्न को खरीदारी प्रक्रिया का एक महत्वपूर्ण हिस्सा मानते हैं और उम्मीद करते हैं कि ब्रांड उनकी ज़रूरतों को पूरा करेंगे। लेकिन जैसे-जैसे रिटर्न बढ़ता गया, धोखेबाज़ों ने इस प्रक्रिया से अपरिचित उपभोक्ताओं का फ़ायदा उठाने का एक तरीका ढूँढ़ लिया और रिटर्न धोखाधड़ी बढ़ गई।
तो, व्यवसाय कैसे नए रिटर्न धोखाधड़ी परिदृश्य से निपट सकते हैं, जबकि वे ग्राहकों को ऑनलाइन असाधारण अनुभव प्रदान कर सकते हैं?
ऑनलाइन रिटर्न में वृद्धि का चार्ट
2020 में, यूरोप में ऑनलाइन सबसे अधिक खरीदी जाने वाली वस्तुएं कपड़े, जूते या सहायक उपकरण थे, जिन्हें ऑर्डर किया गया था यूरोस्टेट के 64 सामुदायिक सर्वेक्षण के अनुसार, 2020% ऑनलाइन खरीदार।
पिछली बार की बात करें तो 4 की चौथी तिमाही में महिलाओं के कपड़ों पर सबसे ज़्यादा 2020% रिटर्न मिला। इसके बाद जूते (23%) और पुरुषों के कपड़े (20%) का नंबर आता है। ये ऐसे सामान हैं जिन्हें स्टोर में आज़माया नहीं जा सकता और खरीदारी के बारे में अंतिम निर्णय लेने से पहले घर पर बारीकी से निरीक्षण करने की ज़रूरत होती है, इसलिए रिटर्न की दर सबसे ज़्यादा होती है।
रिटर्न की लागत
जबकि रिटर्न उपभोक्ताओं के लिए एक पसंदीदा विकल्प है जो उन्हें खरीदारी के अनुभव के बारे में आत्मविश्वास से लैस करता है, खुदरा विक्रेता एक अलग कहानी बता रहे हैं।
रिटर्न में उछाल के साथ, व्यवसायों को शिपिंग लागत और उनके द्वारा दी जाने वाली मुफ़्त डिलीवरी के कारण उच्च वार्षिक घाटे का सामना करना पड़ा। इसके अलावा, मुद्रास्फीति उपभोक्ताओं के लिए आर्थिक अनिश्चितता की एक और परत जोड़ रही है, जो अपनी खरीदारी और उन वस्तुओं को रखने के बारे में अधिक सतर्क हो रहे हैं जिन्हें वे रखने का फैसला करते हैं।
उदाहरण के लिए, 2022 के लिए यूके में ASOS का वार्षिक कर-पूर्व लाभ मुद्रास्फीति से प्रेरित रिटर्न के कारण पहले अनुमानित की तुलना में £50-£80 मिलियन कम रहने की उम्मीद है।
एसोस के मुख्य परिचालन अधिकारी मैट डन ने कहा, "रिटर्न दरों में उल्लेखनीय वृद्धि के आधार पर अब यह स्पष्ट है कि मुद्रास्फीति का दबाव हमारे ग्राहकों के खरीदारी व्यवहार को तेजी से प्रभावित कर रहा है।"
इसके अलावा, सामान लौटाने से गोदाम की जगह पर भी असर पड़ रहा है। यू.के. में गोदामों में पहले से ही क्षमता की कमी है, और सामान लौटाने की उच्च मात्रा का मतलब है कि पहले से इस्तेमाल किए गए सामानों को फिर से पैक करके फिर से बेचने के लिए तैयार करने के लिए अतिरिक्त मेहनत करनी होगी।
रिटर्न की लागत को कम करना
रिटर्न के कारण बढ़ती लागत को कम करने के प्रयास में, व्यवसाय नए तरीकों का सहारा ले रहे हैं।
डीपैक की प्रबंध निदेशक क्लेयर लीच ने कहा, "कारोबारियों ने पहले ही यह स्वीकार कर लिया है कि रिटर्न के परिणामस्वरूप होने वाली राजस्व हानि की भरपाई के लिए उन्होंने अपनी वस्तुओं की लागत में वृद्धि की है।"
ज़ारा और बूहू जैसे कुछ ब्रांड ने ऑनलाइन रिटर्न पर रिटर्न फीस लागू की है ताकि उन्हें हतोत्साहित किया जा सके। फिर भी, खरीदारों ने इसका नकारात्मक रूप से सामना किया है। सिग्निफाइड की ईकॉमर्स धोखाधड़ी रिपोर्ट के अनुसार, 56% खरीदार उन खुदरा विक्रेताओं से खरीदारी करने से कतराते हैं जो रिटर्न फीस लगाते हैं। फ्रांस और इटली में यह प्रतिशत और भी अधिक है - 77% प्रत्येक।
निःशुल्क डिलीवरी और निःशुल्क वापसी
जबकि कुछ व्यवसाय शुल्क और उच्च कीमतों के माध्यम से वापसी की लागत में कटौती कर रहे हैं, वहीं अन्य ग्राहक के प्रति अच्छे बने रहने का विकल्प चुन रहे हैं और वफादारी बढ़ाने की उम्मीद के साथ मुफ्त डिलीवरी और मुफ्त वापसी की पेशकश कर रहे हैं।
न केवल खरीदारों के बीच रिटर्न फीस अलोकप्रिय है, बल्कि शोध में पाया गया है कि यू.के., फ्रांस और इटली में उपभोक्ता एक अच्छे रिटर्न अनुभव के मुख्य तत्व के रूप में मुफ़्त रिटर्न को प्राथमिकता देते हैं। तत्काल रिटर्न, रिटर्न लेबल का प्रावधान और रीस्टॉकिंग के लिए अतिरिक्त शुल्क की कमी को भी प्रमुख कारकों के रूप में इंगित किया गया।
नि:शुल्क रिटर्न को अक्सर उत्पादों की गुणवत्ता का सूचक माना जाता है, क्योंकि इससे पता चलता है कि ब्रांड को नि:शुल्क रिटर्न देने का पूरा भरोसा है।
रिटर्न धोखाधड़ी का चेहरा
ऑनलाइन रिटर्न में वृद्धि के साथ, धोखाधड़ी वाले रिटर्न भी बढ़ रहे हैं। चूंकि मजबूत ग्राहक प्रमाणीकरण (एससीए) चेकआउट प्रक्रिया में घर्षण की एक और परत जोड़ता है और धोखेबाजों के लिए घुसपैठ करना कठिन बनाता है, इसलिए धोखाधड़ी करने वाले गिरोह खरीदारी की यात्रा का फायदा उठाने के लिए अन्य तरीकों की तलाश कर रहे हैं।
धोखेबाजों द्वारा अपनाई गई कुछ चालाकियां काफी कुटिल होती हैं।
ब्रिटेन की इलेक्ट्रॉनिक्स दिग्गज मैपलिन के प्रबंध निदेशक ओली मार्शल ने कहा, "कुछ पसंदीदा लोगों में, आप जानते हैं, बेक्ड बीन्स के डिब्बे भेजना शामिल है, जिनका वजन उनके द्वारा खरीदे गए प्लेस्टेशन के बराबर होता है।"
अन्य दावों में यह दावा करना शामिल है कि जो आइटम आया वह कभी नहीं आया या वह आइटम उत्पाद विवरण से मेल नहीं खाता या रास्ते में क्षतिग्रस्त हो गया। सिग्निफाइड डेटा से पता चलता है कि यूरोप में 35 में किसी आइटम के कभी नहीं पहुंचने के झूठे दावों में 2022% की वृद्धि हुई और किसी उत्पाद की स्थिति के बारे में झूठे दावों में 68% की वृद्धि हुई।
फिर भी, खुदरा विक्रेता अपने व्यवसाय को धोखाधड़ी के हमलों से बचाने के लिए कुछ कदम उठा सकते हैं। मशीन लर्निंग का उपयोग करके और धोखाधड़ी समाधान प्रदाता के साथ साझेदारी करके, वे धोखाधड़ी वाले लेनदेन का पता लगा सकते हैं और अधिक अच्छे लेनदेन को मंजूरी दे सकते हैं। इस तरह, वे संभावित धोखाधड़ी वाले रिटर्न के लिए दरवाज़ा बंद कर रहे हैं।
चूंकि रिटर्न अच्छे ग्राहक अनुभव के लिए एक महत्वपूर्ण तत्व है, इसलिए खुदरा विक्रेताओं को उन लोगों से अपने व्यवसाय की रक्षा करने और ग्राहकों के लिए एक अच्छा रिटर्न अनुभव प्रदान करने के बीच संतुलन खोजने की आवश्यकता है जो रिटर्न का लाभ उठा सकते हैं।
स्रोत द्वारा Retail-insight-network.com
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