ओमनीचैनल वैयक्तिकरण के साथ खुदरा व्यापार को आगे बढ़ाना

जानें कि कैसे एआई और डेटा ग्राहक यात्रा को बदल सकते हैं, संतुष्टि बढ़ा सकते हैं और व्यवसाय विकास को बढ़ावा दे सकते हैं।

ऑनलाइन लाइब्रेरी से किताब बुक करने और उसे व्यक्तिगत रूप से लेने से लेकर स्वास्थ्य क्लिनिक में जाने और टेक्स्ट मैसेज के ज़रिए टेस्ट के नतीजे प्राप्त करने तक, ओमनीचैनल इंटरैक्शन ने जीवन के लगभग हर क्षेत्र में ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाया है। इसलिए, यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि इसने ई-कॉमर्स पर भी भारी कब्ज़ा कर लिया है।

इन्फोबिप की एक नई रिपोर्ट में पाया गया है कि 68% 'सोशल शॉपर्स', जो रिपोर्ट में उल्लिखित आधुनिक ग्राहकों का सबसे बड़ा वर्ग है, मानक के रूप में चैनलों के बीच निर्बाध संचार की अपेक्षा करते हैं।

इस बीच, अब उद्योग अनुसंधान से पता चलता है कि कम से कम तीन चैनलों का उपयोग करने वाले ब्रांड संचार की ऑर्डर दर, केवल एक चैनल पर शुरू किए गए संचार की तुलना में 494% अधिक है।

परिणामस्वरूप, ब्रांड ग्राहकों के साथ संवाद करने, संपूर्ण समाधान विकसित करने और समृद्ध अनुभव प्रदान करने के लिए ईमेल से लेकर चैटबॉट, वॉयस कॉल से लेकर वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग तक हर संभव चैनल को अपना रहे हैं।  

लेकिन तत्काल ग्राहक संतुष्टि ओमनीचैनल मार्केटिंग का एकमात्र लाभ नहीं है। एक अधिक रणनीतिक, दीर्घकालिक दृष्टिकोण में व्यवसाय इन संचारों से डेटा का लाभ उठाकर अपने ग्राहकों के लिए अधिक विशिष्ट अनुभव विकसित करते हैं, स्वचालन से दूर होकर वैयक्तिकरण की ओर बढ़ते हैं।

तो, आप अपने ब्रांड को सर्व-चैनल से सर्वज्ञ कैसे बना सकते हैं? आइए एक नज़र डालते हैं।

ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करना

चाहे वह इन-स्टोर इंटरैक्शन हो, एआई चैटबॉट, लाइव एजेंट, डिजिटल कॉन्टैक्ट सेंटर या उससे आगे की बात हो, ग्राहकों की मांग एक जैसी ही है। वे एक सुसंगत संदेश के साथ व्यक्तिगत अनुभव चाहते हैं, और इसे प्रदान करना खुदरा ब्रांडों के लिए एक आवश्यकता बन गई है।

किसी ब्रांड के पास बाजार में सबसे अच्छा उत्पाद हो सकता है, लेकिन यदि वेबसाइट पर ग्राहक का अनुभव धोखा देने वाला हो, तो वे उसे नहीं खरीदेंगे।

आज के बाजार में ग्राहकों के पास इतने सारे विकल्प उपलब्ध हैं कि गलती की संभावना पहले से कहीं कम है, इसलिए व्यवसायों को सभी चैनलों में आवाज की एकरूपता को प्राथमिकता देने की आवश्यकता है।

ऐसा करने से, व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ मज़बूत संबंध बना सकते हैं, ग्राहक संतुष्टि बढ़ा सकते हैं, और अंततः डेटा को एकीकृत करके और बातचीत के लिए कई चैनलों का उपयोग करके व्यवसाय विकास को बढ़ावा दे सकते हैं। आइए इस सर्वव्यापी वैयक्तिकरण की शक्ति का पता लगाएं।

सही उपकरण और प्रौद्योगिकी का लाभ उठाना

हालाँकि ब्रांड ने अपने ग्राहकों के लिए अनुभवों को वैयक्तिकृत करने के लिए डेटा का उपयोग करने में बहुत प्रगति की है, फिर भी 56% खरीदारों को लगता है कि उनका CX बहुत सामान्य है - जो कि 71% लोगों के बीच एक बड़ा अंतर छोड़ता है जो कस्टम मैसेजिंग की अपेक्षा करते हैं। आज, लगभग सभी (92%) मार्केटर्स इस बात से सहमत हैं कि वैयक्तिकरण एक ज़रूरी चीज़ है और अगर आप अपनी मार्केटिंग को अनुकूलित नहीं करते हैं, तो आप ग्राहकों का कीमती ध्यान खो सकते हैं।

हालाँकि व्यवहार और चैनल प्राथमिकताएँ लगातार विकसित होती रहती हैं, लेकिन हम जानते हैं कि उपभोक्ता हर टचपॉइंट पर सहानुभूतिपूर्ण, मानवीय, व्यक्तिगत कनेक्शन चाहते हैं। इसलिए, आधुनिक अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए, ब्रांडों को वेब और सोशल से लेकर ईमेल और मोबाइल तक सभी चैनलों पर एक अनुकूलित, सुव्यवस्थित खरीदार की यात्रा प्रदान करने की आवश्यकता है, ग्राहकों की ज़रूरतों का अनुमान लगाना और टचपॉइंट की परवाह किए बिना उन्हें पूरा करना। लेकिन मैन्युअल कार्यबल के लिए इस बड़े पैमाने पर वैयक्तिकरण को वितरित करना असंभव है। इसके बजाय, ब्रांडों को संसाधनों को कम करते हुए जुड़ाव को अधिकतम करने के लिए स्वचालन और AI टूल का लाभ उठाना चाहिए।

निजीकरण इतना महत्वपूर्ण क्यों है

सफल ओमनीचैनल वैयक्तिकरण के लिए ग्राहक डेटा का विश्लेषण करना आवश्यक है ताकि उनकी इच्छाओं और ज़रूरतों का पता लगाया जा सके, ताकि आप अपने संदेश को उसके अनुसार ढाल सकें। यहां AI बहुत बड़ी भूमिका निभा सकता है, और ऐसे कई प्रकार हैं जिनका ब्रांड उपयोग कर सकते हैं, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस से लेकर मशीन लर्निंग (ML) से लेकर नेचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग (NLP) तक।

लेकिन आखिरकार, ये सभी उपकरण एक ही लक्ष्य में योगदान करते हैं - टचपॉइंट इंटरैक्शन से लेकर खरीदारी के इतिहास तक, ग्राहक डेटा के बड़े हिस्से को इकट्ठा करना और उसका विश्लेषण करना, ताकि ब्रांड अपने संदेश को निजीकृत कर सकें और खरीदार की यात्रा के प्रत्येक चरण को अनुकूलित कर सकें। यह प्रक्रिया ग्राहक जुड़ाव को बढ़ाने और ग्राहक के आजीवन मूल्य को बढ़ाने में मदद करती है, लेकिन यह निजीकरण का एकमात्र लाभ नहीं है। समान रूप से प्रभावशाली लाभों में शामिल हैं:

• उच्च रूपांतरण दर: जो ग्राहक समझते हैं और उनकी सराहना की जाती है, उनके खरीदारी करने की संभावना कहीं ज़्यादा होती है। ओमनीचैनल वैयक्तिकरण उन्हें खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करता है क्योंकि यह प्रत्येक ग्राहक के साथ उस तरीके से संवाद करता है जो उनके लिए सबसे अच्छा हो, चाहे वह ऑनलाइन हो, व्यक्तिगत रूप से हो, फ़ोन पर हो, लाइव चैट के ज़रिए हो, और भी बहुत कुछ हो।
• कम परिचालन लागत: महंगे स्कैटरगन मार्केटिंग रणनीति के साथ नए ग्राहकों को लक्षित करने के बजाय, AI-संचालित वैयक्तिकरण ब्रांडों को प्रत्येक अभियान के लिए सर्वश्रेष्ठ उपभोक्ता दर्शकों को लक्षित करने में सक्षम बनाता है। यह दृष्टिकोण प्रति रूपांतरण लागत को कम करेगा, जिससे टीमों को संसाधनों को तेजी से अनुकूलित मार्केटिंग में वापस निवेश करने की अनुमति मिलेगी।
• डेटा का अधिक सशक्त विभाजन: एआई साझा विशेषताओं के आधार पर ग्राहक डेटा सेगमेंट की पहचान और निर्माण कर सकता है, जिससे ब्रांड को उनकी ज़रूरतों और मूल्यों को समझने और अपील करने में मदद मिलती है। यह मानवीय पूर्वाग्रहों, जैसे सामान्यीकरण और रूढ़िवादिता को दरकिनार करने में भी मदद करता है, ताकि यह स्पष्ट रूप से पता चल सके कि आपके ग्राहक वास्तव में कौन हैं।

AI-संचालित ऑम्नीचैनल वैयक्तिकरण को कैसे लागू करें

ऐसे कई तरीके हैं जिनसे आप अपने ग्राहकों के लिए मूल्य सृजित करने के लिए एआई का उपयोग कर सकते हैं।

सबसे स्पष्ट तरीका यह हो सकता है कि आप अपने ग्राहकों को कस्टम सिफ़ारिशें देने के लिए उपयोगकर्ता के व्यवहार और ट्रैफ़िक डेटा का विश्लेषण करें, उदाहरण के लिए उपयोगकर्ता के चैटबॉट इंटरैक्शन और पहले देखे गए पृष्ठों के आधार पर उपयुक्त उत्पादों का सुझाव दें। लेकिन निजीकरण पूरे ग्राहक यात्रा में मौजूद हो सकता है।

उदाहरण के लिए, यदि आपका AI एल्गोरिदम देखता है कि कोई ग्राहक बिना खरीदे किसी उत्पाद पृष्ठ पर जाता रहता है, तो यह उन्हें आइटम खरीदने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए एक विशिष्ट छूट कोड ईमेल कर सकता है। यह ग्राहक के पिछले ईमेल के प्रदर्शन का विश्लेषण भी कर सकता है, ताकि सबसे प्रभावी प्रकार के संदेश और भेजने के लिए दिन का सबसे अच्छा समय पहचाना जा सके।

इस बीच, गतिशील सामग्री आपको प्रत्येक ग्राहक के लिए अपने वेबपेज को अनुकूलित करने की अनुमति देती है - अमेज़ॅन और इसके 'आपके द्वारा देखे गए आइटम से संबंधित' अनुभागों के बारे में सोचें - उनके हितों को सर्वोत्तम बनाने के लिए। और तेजी से उन्नत AI/NLP चैटबॉट आपके ग्राहकों तक सक्रिय रूप से पहुंच सकते हैं, जैसे कि अगर उन्होंने एक ही पेज पर लंबा समय बिताया है, तो बातचीत में सहायता या सलाह देने के लिए। यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि शोध से पता चलता है कि अकेले चैटबॉट बिक्री को 67% तक बढ़ा सकते हैं।

आखिरकार, व्यापक पैमाने पर वैयक्तिकरण को शामिल करने का कोई एक तरीका या सिल्वर बुलेट नहीं है। AI जैसे उपकरणों की मदद से, ब्रांडों को अपने ग्राहकों के अनुभवों को लगातार बेहतर बनाने के लिए अपने मार्केटिंग का लगातार परीक्षण, माप और परिशोधन करना चाहिए। इस तरह, आप अपने दर्शकों के साथ सबसे अधिक जुड़ने वाले तरीकों और चैनलों पर प्रासंगिक, समय पर और व्यक्तिगत संदेश दे सकते हैं।

के बारे में लेखक: जेम्स स्टोक्स, इंफोबिप में यूके एंटरप्राइज प्रमुख हैं, जो एआई-संचालित ग्राहक जुड़ाव उपकरणों में विशेषज्ञता वाला एक मंच है।

स्रोत द्वारा रिटेल इनसाइट नेटवर्क

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