बातचीत में: जेनडेस्क के सीटीओ ने बताया कि एआई किस तरह ग्राहक सेवाओं को बदल रहा है जैसा कि हम जानते हैं

अमेरिकी ग्राहक सेवा सॉफ्टवेयर कंपनी जेनडेस्क के एड्रियन मैकडरमॉट ने भविष्य के ग्राहक अनुभव के लिए अपने दृष्टिकोण के बारे में वर्डिक्ट से बात की।

मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी (सीटीओ) की भूमिका कंपनियों के बीच अलग-अलग होती है। ज़ेंडेस्क सीटीओ एड्रियन मैकडरमॉट, ज़ेंडेस्क और एआई के उभरते लाभों के लिए कुछ हद तक प्रचारक हैं, उन्हें सहकर्मियों द्वारा कंपनी के मुख्य-वार्ताकार-अधिकारी के रूप में संदर्भित किया गया है। एक सार्वजनिक रूप से सामने आने वाला सीटीओ एक उद्योग वर्टिकल के भीतर एक व्यवसाय की प्रौद्योगिकी शक्तियों को संप्रेषित करने में महान ब्रांड मूल्य बनाता है - ऐसे समय में जब हर कंपनी अनिवार्य रूप से आंशिक रूप से प्रौद्योगिकी कंपनी है, चाहे वह कोई भी क्षेत्र हो। और यह मैकडरमॉट की ताकत में से एक है क्योंकि वह रणनीति और विलय और अधिग्रहण पर अपने काम के माध्यम से व्यवसाय और प्रौद्योगिकी के बीच की खाई को पाटता है।

यूके के मूल निवासी मैकडर्मॉट अब सैन फ्रांसिस्को टेक इकोसिस्टम में पूरी तरह से डूबे हुए हैं, जहां जेनडेस्क का मुख्यालय है। लेकिन कई स्टार्टअप की तरह, जेनडेस्क का विकास अमेरिका में विस्तार की राह पर आगे बढ़ा, जिसका अंतिम लक्ष्य यूएस आईपीओ था। मूल रूप से 2007 में कोपेनहेगन, डेनमार्क में स्थापित, कंपनी के पास अब लगभग 100,000 ग्राहक हैं और उन ग्राहकों की ओर से प्रतिदिन लगभग एक बिलियन अनुरोधों को संसाधित करती है।

कंपनी का $2 बिलियन का राजस्व मुख्य रूप से उसके ग्राहक अनुभव से आता है, जो कि Zendesk की विशेषज्ञता है। "हम अपने मिशन में अपने विश्वास को दोगुना कर रहे हैं जिसे हम बुद्धिमान ग्राहक अनुभव कहते हैं। हमें यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि स्वचालन और तेज़, सस्ते अनुभवों की ओर बढ़ने की दिशा में भावनात्मक बुद्धिमत्ता वाला हिस्सा न भूलें," मैकडर्मॉट ने चेतावनी दी।

मैकडर्मॉट कहते हैं कि जेनडेस्क ने पिछले साल कई एआई अधिग्रहण किए हैं, जिनमें से सभी मुख्य रूप से यूरोप में स्थित हैं: लिस्बन, एस्टोनिया, सर्बिया और हाल ही में बर्लिन। इनमें शामिल हैं: क्लॉस जो उद्योग में अग्रणी एआई-संचालित गुणवत्ता प्रबंधन प्लेटफ़ॉर्म है; अल्टीमेट, जो सेवा स्वचालन का प्रदाता है, और टाइमशिफ्ट, जो एक एआई-संचालित आधुनिक कार्यबल प्रबंधन समाधान है जो जटिल ग्राहक अनुभव कार्यभार के प्रबंधन को सरल बनाता है।

एआई के माध्यम से ज्ञान का विस्तार एक महाशक्ति है

मैकडरमॉट का एआई और इसके परिवर्तन की क्षमता के प्रति उत्साह तब स्पष्ट होता है जब वे एलएलएम को "महाशक्तियों" के रूप में संदर्भित करते हैं, जिसमें "ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया में सृजन करने और उत्पादक होने की क्षमता होती है जो विस्तृत और वास्तविक जानकारी पर आधारित होती है, या प्रतिक्रियाओं को विस्तारित या संकुचित करने, स्वर बदलने और पुनर्लेखन करने की क्षमता होती है।"

मैकडरमॉट का एआई की शक्ति में विश्वास इस बात से उपजा है कि वह ज्ञान के अविश्वसनीय और विस्तारित भंडार को देखता है। "यह ऐसा है जैसे कोई आपके बगल में बैठा हो जिसने पूरा इंटरनेट पढ़ लिया हो," वे कहते हैं। एआई की दो सबसे महत्वपूर्ण विशेषताएँ ज्ञान पुनर्प्राप्ति और उत्तर निर्माण सेवाएँ हैं। "कोई व्यक्ति आपके पास एक प्रश्न लेकर आता है। और उत्तर एआई की दुनिया में आपके डोमेन के भीतर रहता है।"

मैकडरमॉट कहते हैं कि एआई एक गेमचेंजर है, जो इतने बड़े पैमाने पर सूचना प्राप्त करने को “भूसे के ढेर में सुई खोजने” के समान मानता है, जिसके बाद “आपके लिए एक सुंदर प्रतिक्रिया तैयार करना” होता है, जो मानवीय प्रतिक्रियाओं की तरलता, समृद्धि और स्थिरता की नकल करता है। मैकडरमॉट का मानना ​​है कि अगले तीन से पांच वर्षों में, वास्तविक मानक एक छोटे से टेक्स्टबॉक्स में एक प्रश्न टाइप करने और इस तरह के उच्च गुणवत्ता वाले उत्तर प्राप्त करने की अपेक्षा बन जाएगा।

ग्राहक सेवा चैटबॉट कोई नई बात नहीं है। हालाँकि, मैकडरमॉट डिजिटल एआई एजेंट को मौजूदा सेवा चैटबॉट के पूर्वनिर्धारित वर्कफ़्लो के बजाय समझने और तर्क करने की क्षमता से अलग करता है। "डिजिटल एजेंट को व्यवहार के बारे में बहुत कम औपचारिक निर्देश की आवश्यकता होती है और तर्क करने के लिए अपनी अंतर्निहित क्षमता का उपयोग करता है। यह इरादे को स्थापित करने के लिए कई सवाल पूछता है और उसी तरह से अपने लचीलेपन का उपयोग करता है, जैसे कोई इंसान करता है," मैकडरमॉट बताते हैं।

डिजिटल एजेंट वास्तव में मानवीय ग्राहक सेवा व्यवहार का सर्वोत्तम अनुकरण करते हैं और इससे व्यवसायों और उपयोगकर्ताओं के साथ समान रूप से विश्वास पैदा होता है। सभी प्रतिक्रियाओं के लिए इस स्तर की मानवीय गुणवत्ता की आवश्यकता नहीं होती है। यहाँ, मैकडरमॉट 80/20 नियम लागू करते हैं। "मुझे लगता है कि ग्राहक सेवा अधिकांश ब्रांडों या कंपनियों से अलग नहीं है, जहाँ 20% गतिविधि या व्यावसायिक प्रक्रियाएँ गहन होती हैं, और 80% निर्देशात्मक होती हैं।"

20% कार्य जिन्हें मानव स्तर की सूचना पुनर्प्राप्ति के रूप में चिह्नित किया जाता है, उन्हें बहुत सख्त दिशा-निर्देशों के भीतर लचीलेपन की आवश्यकता होती है। मैकडरमॉट कहते हैं कि कंपनियों को ग्राहक सेवा विक्रेताओं से LLM पर इन गार्डरेल और नियंत्रणों को शामिल करने की आवश्यकता होती है क्योंकि वे हमेशा पूरी तरह से सटीक नहीं होते हैं। "यह विक्रेता का काम है कि वह दायरे को नियंत्रित करे। ताकि यह भरोसेमंद हो, दोहराया जा सके, और उपयोगकर्ता वास्तविक मानव से आगे बढ़ने के लिए कह सके," वे कहते हैं।

एआई ग्राहक सेवा 'मानव' सेवा की जगह नहीं लेगी

जनरेटिव एआई के व्यापक रूप से अपनाए जाने से बिजनेस प्रोसेसिंग आउटसोर्सिंग और ग्राहक सेवा व्यवसायों में महत्वपूर्ण व्यवधान आने की संभावना है। मैकडरमॉट कहते हैं, "लोगों को पहले की तरह ग्राहक सेवा कर्मियों की ज़रूरत नहीं होगी, ठीक वैसे ही जैसे सेल्फ-ड्राइविंग कारों का मतलब है कि पहले की तरह ड्राइवर नहीं होंगे।"

हालांकि, मैकडरमॉट का स्पष्ट मानना ​​है कि 'मानव सेवा' अभी भी एक महत्वपूर्ण आवश्यकता है, खासकर उन लोगों के मामले में जो वर्तमान में डिजिटल बहिष्कार का सामना कर रहे हैं। और आगे देखते हुए, मानव सेवा को एक प्रीमियम सेवा के रूप में अधिक देखा जा सकता है, मैकडरमॉट कहते हैं, जो ध्यान देते हैं कि प्रत्येक ब्रांड को मानव बनाम गैर-मानव समाधानों के बारे में अपनी स्थिति का पता लगाना होगा, और उनके उद्योग और उनके विशेष व्यवसायों के उपयोग के मामलों और लागत संरचनाओं के संदर्भ में क्या समझ में आता है। "लेकिन अंत में, हम मनुष्यों को बहुत अधिक उत्पादक बनाने के व्यवसाय में हैं," मैकडरमॉट कहते हैं।

और अगले पांच सालों में AI के लिए भविष्य क्या है? वेब मोमेंट और मोबाइल मोमेंट के बाद, LLM मोमेंट तकनीक की अगली लहर के रूप में आता है, मैकडर्मॉट कहते हैं। "मुझे लगता है कि उस लहर का जवाब देने के लिए R&D निवेश की आवश्यकता है," वे कहते हैं। उस समय सीमा में, मैकडर्मॉट ग्राहक सेवा पूछताछ के उपयोग में तीन से पांच गुना वृद्धि की भविष्यवाणी करते हैं, क्योंकि वे प्रक्रिया के लिए बहुत आसान और अधिक विश्वसनीय हो जाते हैं जो Zendesk के व्यवसाय के लिए अच्छा है। "इसका मतलब यह है कि हमें निवेश करने और तैयार रहने की आवश्यकता है," वे कहते हैं।

स्रोत द्वारा निर्णय

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