392.40 बिलियन अमेरिकी डॉलर.
2030 तक लग्जरी गुड्स बाजार का मूल्य इतना हो जाएगा। अनुमान है कि 284.00 में यह 2023 बिलियन अमेरिकी डॉलर से बढ़कर 4.7% की वार्षिक वृद्धि दर से बढ़ेगा। इस रिपोर्ट.
एक लक्जरी रिटेलर के रूप में आपको इसकी चिंता क्यों करनी चाहिए?
इसका मतलब है कि खुदरा उद्योग बड़े पैमाने पर बाज़ार से हटकर एक ऐसे अनूठे दर्शक वर्ग की ओर बढ़ रहा है जो गुणवत्ता और प्रतिष्ठा को महत्व देता है। जबकि गुणवत्तापूर्ण शिल्प कौशल और विशिष्टता आपके ब्रांड को अतीत में बहुत पीछे ले जा सकती है, आज के लक्जरी उपभोक्ता यह सब और उससे भी अधिक की अपेक्षा करते हैं।
सुविधा इस सूची में सबसे ऊपर है। लेकिन ग्राहक समग्र अनुभव और खरीदारी की यात्रा भी चाहते हैं जो अनुकूलित, परेशानी मुक्त और मनोरंजक हो।
यदि आप सोच रहे हैं कि इस बाजार में आगे कैसे रहें, तो लक्जरी खुदरा अनुभव प्रदान करने के पांच तरीकों को जानने के लिए आगे पढ़ें, जो आपके खरीदारों को और अधिक के लिए वापस लाएगा!
विषय - सूची
भावनाएँ बेचें, लेन-देन नहीं
उच्चस्तरीय उपभोक्तावाद को समझें और अपनाएं
ऑनलाइन और इन-स्टोर लक्जरी अनुभवों को मिलाएं
ऑम्नीचैनल टचपॉइंट एकीकृत करें
बिक्री के बाद सेवाएं प्रदान करें
एक यादगार लक्जरी खुदरा अनुभव उत्पाद से परे है
1. लेन-देन नहीं, भावनाएं बेचें
जहां नियमित खुदरा विक्रेता उत्पाद के तात्कालिक लाभ के आधार पर ग्राहकों को खरीदने के लिए राजी करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं, वहीं लक्जरी खुदरा विक्रेता ग्राहकों की भावनाओं से अपील करते हैं।
इसमें ग्राहक की आकांक्षाओं या स्थिति का लाभ उठाकर विशिष्टता, प्रतिष्ठा, आत्मविश्वास, सुरक्षा या सामग्री जैसी भावनाएँ व्यक्त करना शामिल है। इसलिए, बेचने से पहले, इस बात पर विचार करें कि आप किस भावना को व्यक्त करना चाहते हैं और आप ऐसा कैसे करेंगे।
विशिष्टता की भावना को जगाने का एक तरीका उच्च श्रेणी के ग्राहकों को व्यक्तिगत या निजी सेवाएं प्रदान करना है, जैसे कि लॉस एंजिल्स के मेलरोज़ प्लेस में एकल गुच्ची सैलून।
उनकी व्यक्तिगत सेवाओं में केवल अपॉइंटमेंट और केवल आमंत्रण वाले कार्यक्रम शामिल हैं, जो शीर्ष खर्च करने वालों को विशेष महसूस कराने, ब्रांड के साथ गहरा संबंध बनाने और वफादारी बढ़ाने के लिए तैयार किए गए हैं।
के साथ एक साक्षात्कार में fashionistaलुई वीटॉन और बरबेरी जैसे लक्जरी ब्रांडों के सलाहकार जुआन मैनुअल गोंजालेज ने इस बात पर प्रकाश डाला कि लक्जरी ब्रांड अपने लाभ का एक बड़ा हिस्सा संपन्न ग्राहकों से कमाते हैं, जबकि उनके ग्राहकों का प्रतिशत बहुत कम होता है।
संक्षेप में, आप अलग-अलग ग्राहक वर्गों को सेवा प्रदान करते हुए भी लक्जरी खुदरा अनुभव प्रदान कर सकते हैं। आपको केवल एक ऐसा ऑफ़र बनाने की ज़रूरत है जो उच्च-स्तरीय ग्राहकों की भावनाओं को आकर्षित करे ताकि उच्च लाभ प्राप्त हो सके।
2. उच्चस्तरीय उपभोक्तावाद को समझें और अपनाएं
अधिकांश विलासिता खरीदार संतुष्टि पाने के लिए सक्रिय रूप से भौतिक संपत्ति खरीदकर उपभोक्तावाद को अपनाते हैं। अपने उत्पाद को उनकी इच्छाओं के साथ समझना और संरेखित करना उन्हें बदलने की आपकी संभावनाओं को बेहतर बनाता है।
उदाहरण के लिए, स्थिरता मिलेनियल्स और जेन जेड के लिए विलासिता की पहचान है। बिजनेस ऑफ सस्टेनेबिलिटी इंडेक्स के अनुसार, जनरेशन Z का 77 प्रतिशत और 72 प्रतिशत मिलेनियल्स टिकाऊ उत्पादों के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं।
स्टेला मेकार्टनीअपने नाम पर बने ब्रांड की संस्थापक, इस बात को समझती हैं और उन्होंने अपने ब्रांड को इन जनसांख्यिकीय समूहों को आकर्षित करने के लिए एक स्थायी विकल्प के रूप में स्थापित किया है।
यहां तक कि ए के साथ कठोर सामग्री-स्रोत प्रक्रिया, वे अपनी स्थिरता की धारणा को बनाए रखते हैं और उपभोक्ताओं के लिए लगातार अनुरूप, ठाठ, लक्जरी वस्त्र का उत्पादन करते हैं।
स्टेला मेकार्टनी एडिडास जैसे ब्रांडों के साथ सहयोग करके भी अपने प्रभाव को बढ़ाती है, जो टिकाऊ डिजाइन के लिए प्रतिबद्धता साझा करती है और स्ट्रीटवियर के माध्यम से अपने लक्षित जनसांख्यिकी को आकर्षित करती है।
इससे पता चलता है कि अपने लक्जरी ब्रांड के लिए सही जनसांख्यिकी की पहचान करना और उनकी जरूरतों को पूरा करना बिक्री को काफी बढ़ा सकता है।
3. ऑनलाइन और इन-स्टोर लक्जरी अनुभवों को मिलाएं
कई लग्जरी ब्रांड्स ने अपने स्टोर में मौजूद ग्राहक अनुभव को ऑनलाइन दोहराने की कोशिश की है और असफल रहे हैं। कुछ लोगों का मानना है कि ईकॉमर्स उनके ब्रांड की प्रतिष्ठा को कम करता है क्योंकि यह इसे कम विशिष्ट और सभी के लिए सुलभ बनाता है; चैनल जैसे अन्य लोगों का मानना है कि 'चैनल के कपड़े पहनने के लिए आपको उन्हें पहनकर देखना होगा।'
इस कारण से, चैनल ने अपने ऑफ़लाइन मानकों को बनाए रखने के लिए सामान्य "कार्ट में जोड़ें" CTA के बजाय "संपर्क सलाहकार" रखा है।
लेकिन बात यह है कि डिजिटल और भौतिक खुदरा व्यापार की सीमाएं तेजी से धुंधली हो रही हैं।
"अमेरिकी लक्जरी शॉपर्स तेजी से ऑनलाइन चैनलों को लक्जरी खरीद के लिए एक वैध और भरोसेमंद स्रोत के रूप में देख रहे हैं," कहते हैं यह मैकिन्से इनसाइट्स रिपोर्ट63 प्रतिशत उत्तरदाता ऑनलाइन खरीदारी इसलिए करते हैं क्योंकि यह सुविधाजनक है। और XNUMX प्रतिशत विक्रेता के दबाव से बचने के लिए ऐसा करते हैं।
विभाजन के दोनों पक्षों की जरूरतों को पूरा करने के लिए, आपको ऑनलाइन और इन-स्टोर अनुभवों को एक सहज ऑम्नीचैनल यात्रा में एकीकृत करने के लिए अभिनव तरीके खोजने होंगे।
एक तरीका संवर्धित वास्तविकता (AR) और वर्चुअल ट्राई-ऑन का लाभ उठाना है। उदाहरण के लिए, वॉर्बी पार्कर ग्राहकों को सिर्फ़ अपने स्मार्टफ़ोन कैमरे और फ़ेशियल मैपिंग तकनीक का उपयोग करके अपने घर बैठे आराम से अलग-अलग चश्मे के फ़्रेम स्टाइल को वर्चुअली “ट्राई” करने की सुविधा देता है।
इसी प्रकार, लोरियल और एस्टे लाउडर जैसे कॉस्मेटिक ब्रांड अब एआर मेकअप ट्राई-ऑन ऐप पेश करते हैं।
अपनी लक्जरी ब्रांड वेबसाइट या ऐप में इस इमर्सिव टेक्नोलॉजी को एकीकृत करने से ग्राहकों को शानदार बुटीक में स्टोर में ट्राई-ऑन अनुभव की अपेक्षा होगी।
ऑनलाइन या ऑफलाइन, हाई-एंड शॉपर्स उत्पाद की उपलब्धता को एक महत्वपूर्ण कारक मानते हैं। इसलिए, ऑनलाइन और फिजिकल स्टोर्स में स्टॉक की उपलब्धता एक समान होनी चाहिए।
वास्तव में शानदार ग्राहक अनुभव के लिए, उत्पाद सूची में स्थानीय दुकानों की सूची की स्थिति दिखाएं और ग्राहकों को इन-स्टोर पिकअप (BOPIS) या इसके विपरीत (ऑनलाइन खरीदें, ट्राई-ऑन के लिए स्टोर पर भेजें) के लिए ऑनलाइन आइटम आरक्षित करने की अनुमति दें।
आप लोकप्रिय वस्तुओं के लिए डिजिटल ऑनलाइन प्रतीक्षा सूची में शामिल होने का विकल्प भी प्रदान कर सकते हैं, तथा स्टोर में उपलब्ध होने पर उन्हें सूचित कर सकते हैं।
अंत में, ग्राहक डेटा के ढेरों का विश्लेषण करने के लिए मशीन लर्निंग एल्गोरिदम लागू करें - खरीदारी इतिहास, ब्राउज़िंग व्यवहार, शारीरिक माप, शैली प्राथमिकताएं, आदि। इन जानकारियों का उपयोग करके, आप स्टोर की तरह ही हाइपर-वैयक्तिकृत विशेषज्ञ उत्पाद अनुशंसाएँ प्रदान कर सकते हैं।
4. ऑम्नीचैनल टचपॉइंट्स को एकीकृत करें
ओमनीचैनल टचपॉइंट आपके और आपके ग्राहकों के बीच विभिन्न चैनलों जैसे कि इन-स्टोर, ऑनलाइन, मोबाइल, सोशल मीडिया या फोन पर होने वाले संपर्क बिंदुओं को कहते हैं।
विभिन्न टचपॉइंट्स को एकीकृत करने का लक्ष्य एक निर्बाध और सुसंगत प्रीमियम खरीदारी अनुभव प्रदान करना है, भले ही आपके ग्राहक आपके साथ जुड़ने के लिए कोई भी चैनल चुनें।
इससे ब्रांड पहचान मजबूत होती है और ग्राहकों को एक प्लेटफॉर्म से अपनी यात्रा शुरू करने तथा बिना किसी व्यवधान के उसे दूसरे प्लेटफॉर्म पर पूरा करने में मदद मिलती है।
फुटवियर कंपनी नाइकी एक ऐसा ब्रांड है जो omnichannel खुदरा बिक्री वास्तव में बहुत अच्छा। उनके पास नाइकी ट्रेनिंग क्लब, नाइकी मोबाइल ऐप और एसएनकेआरएस ऐप जैसे विभिन्न डिजिटल ऐप हैं जो ग्राहकों को उनके पारिस्थितिकी तंत्र के भीतर रखने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं।
मुख्य रणनीति एवं परिवर्तन अधिकारी नाइके, डैनियल हीफ़मार्केटिंग डाइव की रिपोर्ट के अनुसार, नाइकी के सीईओ ने एक मीडिया कार्यक्रम में इसकी पुष्टि करते हुए कहा, "हम नाइकी का विशिष्ट अनुभव बनाने के लिए डिजिटल सेवाओं का उपयोग कर रहे हैं, जो डिजिटल और हमारे स्टोर के बीच की रेखा को धुंधला कर देता है।"
नाइकी का सदस्यता कार्यक्रम इस सर्व-चैनल रणनीति को सक्षम करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। ब्रांड अपने सदस्यता कार्यक्रम से प्राप्त डेटा का उपयोग नाइकी के प्रशिक्षण ऐप पर सिफारिशें करने और सामग्री प्रदान करने के लिए करता है।
अपने लक्जरी खुदरा व्यापार में सर्व-चैनल टचपॉइंट्स को एकीकृत करने के लिए, अपने ग्राहकों द्वारा अपनी ग्राहक यात्रा के विभिन्न बिंदुओं पर उपयोग किए जाने वाले चैनलों की पहचान करें - जागरूकता से लेकर वफादारी तक।
जैसे उपकरणों का उपयोग करके प्रत्येक टचपॉइंट पर डेटा एकत्र करें और उसका विश्लेषण करें SurveyMonkey और Zendesk आपको लक्जरी अनुभव को बढ़ाने के लिए व्यक्तिगत प्राथमिकताओं और व्यवहारों के आधार पर सिफारिशें, प्रचार और सामग्री तैयार करने में मदद करना।
इसके अलावा, सुनिश्चित करें कि लक्जरी अनुभव सभी टचपॉइंट्स पर आपके ब्रांड के मूल्य और छवि को प्रतिबिंबित करता है।
5. बिक्री के बाद सेवाएं प्रदान करें
एक अच्छा प्रभाव बनाने का काम सिर्फ़ सामान के बदले पैसे देने तक सीमित नहीं है। बिक्री के बाद सेवाएँ प्रदान करना बहुत ज़रूरी है। ग्राहक निष्ठा विकसित करना.
आप हस्तलिखित नोट्स, उत्तम उपहार पैकेजिंग, मानार्थ सहायक उपकरण और लचीले डिलीवरी समय स्लॉट सहित अनुकूलित डिलीवरी की पेशकश कर सकते हैं।
खरीदार अक्सर लग्जरी वस्तुओं को संपत्ति या दीर्घकालिक निवेश के रूप में देखते हैं, जिसे वे सुरक्षित रखना, बनाए रखना और उसका आनंद लेना चाहते हैं। इसलिए, अपने उत्पादों की गुणवत्ता और स्थायित्व को बनाए रखने के लिए मरम्मत सेवाएँ प्रदान करें।
फ्रेंच लक्जरी डिजाइन हाउस हर्मीस से सीख लें। वे अपने किसी भी आउटलेट से प्राप्त हर्मीस उत्पादों के लिए रखरखाव और मरम्मत की पेशकश करते हैं।
यह ग्राहकों की संतुष्टि और उत्पाद की दीर्घायु के प्रति उनकी प्रतिबद्धता को दर्शाता है। यह उनके ग्राहकों के बीच वफ़ादारी और विश्वास की भावना भी पैदा करता है।
आप छूट वाली दर पर या वारंटी पैकेज के हिस्से के रूप में मुफ़्त मरम्मत की पेशकश कर सकते हैं। इस तरह के इशारे सकारात्मक ग्राहक अनुभव में योगदान करते हैं, विश्वास बढ़ाते हैं, और बार-बार खरीदारी और रेफरल को बढ़ावा देते हैं।
एक यादगार लक्जरी खुदरा अनुभव उत्पाद से परे है
लक्जरी खरीदार केवल उत्पाद के लाभ के लिए खरीदारी नहीं करते, बल्कि ब्रांड से जुड़ी प्रतिष्ठा, स्थिति और श्रेष्ठता की भावना का आनंद लेने के लिए भी खरीदारी करते हैं।
इन अनुभवों को प्रदान करने के लिए, अपने उत्पादों द्वारा व्यक्त की जाने वाली भावना को प्राथमिकता दें, अपने ग्राहकों की इच्छाओं को समझें, विभिन्न चैनलों पर एक मजबूत ब्रांड पहचान बनाएं, और यादगार बनाने के लिए बिक्री के बाद सेवा प्रदान करें।
इसके अलावा, यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपका उत्पाद अपेक्षाओं पर खरा उतरता है तथा उसमें सुधार जारी है, ग्राहक से फीडबैक भी मांगें।
