Découvrez comment le commerce de détail peut optimiser les chatbots IA pour améliorer l'expérience client, rationaliser les opérations et instaurer la confiance.
Le secteur de la vente au détail a connu une transformation profonde au cours de la dernière décennie, portée par les attentes accrues des clients et des avancées technologiques passionnantes. La pandémie de COVID-19 a accéléré cette tendance, de nombreux consommateurs, contraints de quitter les magasins physiques, restant depuis lors en ligne.
Cette transition vers les achats en ligne a accru la demande d’une expérience de service client transparente et efficace. En réponse, le secteur de la vente au détail a été inondé de nouvelles technologies alors que les entreprises de toutes tailles cherchent à répondre à ces attentes.
Une approche populaire déployée par les entreprises a été l’introduction de chatbots. Les chatbots ont connu une transformation significative au cours des dernières décennies. Ayant commencé comme des tentatives compliquées et câblées d'ordinateurs de type humain, ils ont depuis traversé l'ère des assistants vocaux de Siri, Alexa et Cortana, pour arriver là où nous en sommes aujourd'hui, avec des outils alimentés par l'intelligence artificielle (IA) et des capacités d'intégration.
Bien que ces robots basés sur l’IA offrent de nombreux avantages au secteur de la vente au détail, toutes les entreprises ne les intègrent pas dans leurs données de commerce électronique en direct. En conséquence, le véritable potentiel des chatbots de vente au détail n’a pas encore été exploité. Alors que les dépenses mondiales de vente au détail consacrées à cette technologie devraient atteindre 72 milliards de dollars d'ici 2028, le moment est venu pour les entreprises de réfléchir aux domaines dans lesquels les chatbots peuvent ajouter de la valeur supplémentaire, améliorer l'efficacité opérationnelle et offrir davantage aux clients.
Révolutionner l'expérience client
L'application la plus courante des chatbots dans le commerce de détail concerne le service client, où les chatbots sont utilisés pour répondre aux requêtes des clients afin de minimiser les effectifs humains et de réduire les coûts. Mais dans la plupart des cas, la réalité est que ces offres ne sont guère plus que des FAQ conversationnelles. Bien que celles-ci puissent être suffisantes dans un premier temps, si elles ne sont pas régulièrement mises à jour avec de nouvelles données client, elles finissent par frustrer les clients et une intervention humaine est finalement nécessaire.
Cela étant dit, à mesure que de plus en plus de chatbots basés sur l’IA sont intégrés aux données sur les produits, les commandes et les données personnelles, les recommandations personnalisées ont connu de grandes améliorations. L'IA personnelle et conversationnelle aide les marques à mieux comprendre et interagir avec leurs clients. Cela leur permet d'adapter les messages qui trouvent un meilleur écho auprès de chaque client et d'éviter les allers-retours entre les demandes des clients, ce qui signifie que les demandes peuvent être satisfaites plus efficacement. Une étude révélant que 56 % des consommateurs deviennent des acheteurs réguliers après une expérience personnalisée, les marques qui exploitent ces robots verront probablement davantage de fidélité et de dépenses de la part des clients.
Nous sommes confiants dans la qualité unique de nos profils d’entreprise. Cependant, nous souhaitons que vous preniez la décision la plus avantageuse pour votre entreprise. Nous vous proposons donc un échantillon gratuit que vous pouvez télécharger en soumettant le formulaire ci-dessous.Par GlobalDataSubmit
Ceci est encore plus significatif chez les jeunes consommateurs : près de la moitié de la génération Z déclare qu'ils sont moins susceptibles d'acheter après une expérience impersonnelle.
Les chatbots offrent plus d’avantages aux consommateurs qu’une simple personnalisation. Ils peuvent fournir des informations sur les magasins à proximité, guider les clients dans des processus d'achat ou de retour complexes et même prendre en charge des programmes de fidélité. Les robots IA permettent également un marketing plus ciblé, ce qui réduit le montant du budget alloué à ces domaines d'activité.
Les chatbots de traitement du langage naturel (NLP) sont désormais sur le devant de la scène, offrant des avantages supplémentaires à l'expérience utilisateur. Grâce à la technologie capable de comprendre et de répondre à la parole humaine, les clients ont l'impression de communiquer avec une personne, ce qui rend l'expérience d'achat plus engageante.
Améliorer l’efficacité des entreprises
La PNL et l'IA sont désormais intégrées dans la plupart des systèmes back-end tels que les données d'exécution, de produit et personnalisées, offrant de sérieux avantages opérationnels aux entreprises. Capables de fournir des réponses personnalisées 24 heures sur 24, les chatbots peuvent répondre aux requêtes des clients dans des domaines tels que le suivi des commandes, l'historique des achats, les niveaux de stock et les recommandations d'offres. Ces informations aident les dirigeants à prendre des décisions plus éclairées sur les priorités commerciales telles que les lancements de produits, le renouvellement des stocks et les retours, le tout sans augmenter les effectifs.
Pour des secteurs comme la mode et la vente au détail, où le gaspillage et la surproduction drainent des ressources et des revenus, ces informations sont encore plus précieuses, car elles contribuent à réduire les coûts et à augmenter les bénéfices.
Réduire les coûts aux frais du client
Malgré leurs avantages, le secteur de la vente au détail n’a pas pleinement adopté les chatbots modernes. La plupart des détaillants se précipitent encore dans le développement et la mise en œuvre de chatbots, en choisissant la version la moins chère et la plus rentable. Même les solutions les plus basiques coûtent environ 10,000 XNUMX $ et les chatbots NLP avancés coûtent bien plus cher : ajoutez la formation et l'intégration nécessaires avec les systèmes existants et les coûts ne font qu'augmenter.
Bien que choisir l’option la moins chère puisse réduire les coûts, cela se fait au détriment de l’expérience client. Les détaillants qui adoptent cette approche risquent en fin de compte de perdre des clients au profit de concurrents qui utilisent des solutions basées sur la PNL et l'IA et offrent des expériences plus efficaces et personnalisées.
Mais peut-on vraiment faire confiance à un Chatbot ?
La confiance est un facteur freinant l’utilisation réussie des chatbots dans le commerce de détail. Les violations de données et les scandales liés à la vie privée continuent de faire la une des journaux, des entreprises telles que VF Corporation, Staples et Forever 21 n'étant que quelques victimes de cette activité. Cela a eu un impact sur la façon dont les consommateurs perçoivent leurs données : en 2023, 23 % des consommateurs étaient moins à l'aise avec l'utilisation de données pour des outils de personnalisation qu'en 2022.
Étant donné que les chatbots sont pilotés par les informations des clients, garantir la confidentialité et favoriser la confiance devraient être une priorité pour les détaillants qui utilisent ces solutions. Même si 51 % des consommateurs font confiance aux marques pour sécuriser leurs données personnelles et les utiliser de manière responsable à des fins de personnalisation, les entreprises devraient réfléchir à la manière d'être encore plus transparentes avec leurs clients. La confiance étant appelée à devenir l’un des facteurs les plus importants pour la prochaine génération d’acheteurs, les détaillants qui cherchent à garder une longueur d’avance doivent agir le plus tôt possible.
Quelle est la prochaine étape pour le Chatbot ?
L’automatisation est un outil puissant, mais elle ne peut pas répondre à tous les besoins. L'achat reste une expérience émotionnelle où les interactions en face à face sont toujours valorisées par les clients. Cependant, les humains ne peuvent pas fonctionner à la même vitesse que les solutions automatisées telles que les chatbots, ni traiter et analyser les volumes de données nécessaires pour prédire les comportements et répondre aux requêtes de la même manière que l’IA.
Alors que les attentes des consommateurs en matière de personnalisation restent sur une trajectoire ascendante – avec 71 % des consommateurs s’attendant à des interactions personnalisées – l’utilisation des chatbots dans le commerce de détail va augmenter. Pour répondre à cette demande, l’adoption de chatbots compatibles IA et NLP sera essentielle. Avec cette technologie capable de fournir des réponses plus humaines, informées et émotionnelles, ces solutions sont en passe de devenir l’avenir du service client.
La technologie existe et est facilement accessible aux détaillants. Même si l’adoption des Chatbots sera la clé du succès, une certaine prudence doit être prise lors de la mise en œuvre de ces solutions, afin de garantir que l’expérience client reste aussi humaine que possible.
A propos de l'auteure: Hetal Kurji-Evans est directeur chez Mindera, une société mondiale de développement de logiciels et de conseil en technologie, spécialisée dans les systèmes logiciels hautes performances, résilients et évolutifs.
Source à partir de Réseau d'informations sur la vente au détail
Avis de non-responsabilité : les informations présentées ci-dessus sont fournies par retail-insight-network.com indépendamment d'Cooig.com. Cooig.com ne fait aucune représentation ni garantie quant à la qualité et à la fiabilité du vendeur et des produits. Cooig.com décline expressément toute responsabilité en cas de violation du droit d'auteur du contenu.
