گزارش شده است که بین سالهای 2020 تا 2022، در طیف وسیعی از بخشها - از سرگرمی و لوازم الکترونیکی مصرفی گرفته تا مد، خردهفروشی لباس، غذا و قهوه - شاهد بسته شدن بیش از 20,000 فروشگاه های آجر و ملات در سراسر جهان، از جمله در ایالات متحده.
با این حال، همه مناطق آخرالزمان خردهفروشی را تجربه نمیکنند - اصطلاحی که در دهه 1990 ابداع شد، اما در سال 2017 شروع به افزایش سرعت کرد تا بسته شدن چندین فروشگاه خردهفروشی را توصیف کند. اکنون، ممکن است تعجب کنید، با توجه به این همه گزارش های متناقض، ما باید به کدام دیدگاه ایمان داشته باشیم؟ آیا قرار است ظهور تجارت الکترونیک جانشین فروشگاههای سنتی ملات شود یا هنوز روزنهای از امید برای بقای خردهفروشان ملات وجود دارد؟
مقاله فوربس که در مورد آن صحبت می کرد آینده خرده فروشی بینشهای ارزشمندی را برای روشن کردن این سوال ارائه میدهد: تجربه خرید ایدهآل برای اکثر مصرفکنندگان امروزه به معنای خرید ترکیبی است، ترکیبی از تجارب خردهفروشی آنلاین و آفلاین.
بیایید با کاوش در چنین مدل ترجیحی عمیقتر غواصی کنیم omnichannel استراتژیهای تجارت الکترونیک و استراتژیهای تحقق همهکانال، و همچنین راههایی برای ادغام یکپارچه آنها برای تجربه بهینه مصرفکننده.
فهرست مندرجات
مروری بر استراتژیهای تجارت الکترونیک همهکانال و راههای پیادهسازی آنها
به استراتژیهای تحقق همهکانالی بروید
نحوه اجرای استراتژی های تحقق همه کانال
نحوه ادغام استراتژیهای تجارت الکترونیک و تحقق همهکانال
یک تجربه یکپارچه
نمای کلی از تجارت الکترونیک همه کانالی استراتژی ها و راه های اجرای آنها
برای به دست آوردن درک جامعی از استراتژی های همه کانال، اجازه دهید ابتدا منشاء اصطلاح "omni" را بررسی کنیم. برگرفته از کلمه لاتین "omnis" به معنای "همه" یا "همه"، نشان دهنده رویکردی فراگیرتر در مقایسه با مفهوم چند کاناله مرسوم است. Omnichannel نه تنها بر روی استقرار چندین روش، بلکه بر ادغام یکپارچه همه روش های به کار گرفته شده نیز تمرکز دارد. از منظر مفهوم اصلی استراتژی تجارت الکترونیک همهکانالی، بر ادغام یکپارچهای تأکید میکند که کانالهای آنلاین (مانند رایانهها یا برنامههای تلفن همراه) را با تجربیات آفلاین در فروشگاه ترکیب میکند.
یک مثال عملی که چنین استراتژی همهکانالی را در بر میگیرد، این است «خرید آنلاین، تحویل در فروشگاه» (BOPIS) خدماتی که ابتدا توسط خرده فروشانی مانند Walmart و Zara ارائه شد و سایرین نیز آن را دنبال می کنند. در حالی که این استراتژی عمدتاً در حوزه خردهفروشی همهکاناله قرار میگیرد، نقش مهمی در حوزه وسیعتر تجارت الکترونیک همهکاناله ایفا میکند زیرا شکاف بین تجربیات خرید فیزیکی و دیجیتال را پر میکند.
برای اطمینان از اجرای موفقیتآمیز استراتژیهای تجارت الکترونیک همهکانال، اجازه دهید به هر یک از سه مرحله اصلی بپردازیم: مرحله پایه، مرحله توسعه و کاربرد، و مرحله نگهداری و پیشرفت در حال انجام.
اصول
اولین پایه کلیدی در پیاده سازی استراتژی تجارت الکترونیک همه کانالی، قرار دادن است a زمینه ای محکم برای حضور آنلاین جذاب. این امر عمدتاً از طریق بهینهسازی وبسایت یا برنامه تلفن همراه امکانپذیر است و با بهینهسازی موتور جستجو (SEO) سازگار با موبایل، کاربرپسند، ایمن و سریع بارگذاری میشود.
علاوه بر قابلیت مشاهده آنلاین گسترده، تاکتیک اجرایی بعدی اطمینان از شناسایی و استقرار پر استفاده ترین یا ترجیح داده شده است مشتری کانال. چنین تشخیصی در تطبیق رفتار مشتری در این کانال ها ضروری است نقاط تماس بالقوه را برای تعامل موثر شناسایی کنید مشتریان و تجربه کلی خود را بهبود بخشند. این اجراهای ضروری ترکیبی سنگ بنای یک رویکرد تجارت الکترونیک همهکاناله مؤثر و مشتری محور را تشکیل میدهند.
ساختمان و کاربرد
سفارشی سازی محتوا در مراحل ساخت و اجرا بسیار مهم است. این عمدتا مستلزم تنظیم محتوا برای مطابقت با ترجیحات، رفتارها و نیازهای بخش های مختلف مصرف کننده است. علاوه بر این، تقسیمبندی مخاطبان هدف، تبلیغات هدفمند را قادر میسازد تا مرتبطتر و تاثیرگذارتر باشند، بهویژه زمانی که از طریق بازاریابی رسانههای اجتماعی تبلیغ میشوند، جایی که ویژگیهای آن میتواند به طور کامل برای افزایش ترافیک وبسایت، تبدیلها، آگاهی از برند، تعامل و وفاداری مشتری مورد استفاده قرار گیرد.
به طور خلاصه، کاربرد موفقیت آمیز استراتژی های تجارت الکترونیک همه کانالی را می توان از طریق ترکیبی از سفارشی سازی محتوا، تقسیم بندی مخاطبان و رسانه های اجتماعی بازار یابی، در نتیجه یک اکوسیستم همه کاناله بسیار سفارشی و پویا ایجاد می کند که با مخاطبان هدف طنین انداز می شود و وفاداری به برند را تقویت می کند.
پیشرفت و نگهداری
مانند سایر ابتکارات در حال انجام، استراتژی های همه کانال برای موفقیت نیاز به پیشرفت و نگهداری دارند. یک جنبه کلیدی این ارائه است کانال متقاطع پشتیبانی از مشتری، اطمینان از کمک مداوم و کارآمد در تمام کانال ها برای ایجاد اعتماد و نشان دادن تعهد برند.
یک مؤلفه حیاتی که از نزدیک با این پشتیبانی مشتری در مقیاس کامل مرتبط است، این است ادغام مکانیسم های بازخورد قوی در همه کانال. هدف، کسب بینش در مورد انتظارات و ترجیحات مصرف کننده با درخواست و تجزیه و تحلیل بازخورد آنها است. این بازخورد برای اتخاذ تصمیمات مبتنی بر داده که منجر به بهبود مستمر در اصلاح و بهبود محصول و خدمات می شود، ضروری است.
شیرجه رفتن عمیق به استراتژی های تحقق همه کانال
در حالی که اجرای ماهرانه استراتژیهای تجارت الکترونیک همهکانال به عنوان ستون فقرات یک تجربه خرید یکپارچه عمل میکند، استفاده از استراتژیهای تحقق همهکانال در بالا بردن یکپارچگی در کانالهای آنلاین و آفلاین بسیار مهم است.
از طریق هماهنگی مدیریت موجودی و سفارش از طریق تجارت الکترونیک و کانالهای سنتی، این استراتژیهای تحقق به بهینهسازی عملیات لجستیک و زنجیره تامین، از جمله پردازش سفارش، تدارکات تحویل، و بازده کمک میکنند. یکی از این مثالهای عملی Nordstrom است که از دادهها و فناوری برای یک منبع موجودی یکپارچه استفاده میکند تا اگر موجودی به مشتری نزدیکتر باشد، سفارشهای آنلاین را از فروشگاهها انجام دهد تا زمان تحویل را کاهش دهد.
به طور کلی، استراتژیهای تحقق همهکانال را میتوان در سه دسته زیر ادغام کرد: گزینههای تحویل، استراتژیهای درون فروشگاهی و نزدیک به فروشگاه، و تحقق برونسپاری.
گزینه های تحویل

یکی از برترین دستههای استراتژی تحقق همهکانال مربوط به گزینههای تحویل است، با هدف اصلی تامین نیازها و اولویتهای اولویتدار متنوع.
استاندارد حملبه عنوان مثال، به عنوان یک راه حل مقرون به صرفه در زمان تحویل مورد انتظار عمل می کند که برای سفارشات غیر بحرانی مناسب است.
در تضاد، صریح حمل برای هر سفارشی که خواهان خدمات سریعتر بدون فوریت فوری باشد، تحویل سریع را با هزینه بالاتر ارائه می دهد. تحویل همان روزاز سوی دیگر، سرعت را برای تحویل فوق سریع در اولویت قرار می دهد و برای خریدهای حساس به زمان ایده آل است.
به طور کلی، هدف این گزینههای تحویل، ارائه انعطافپذیری به مشتریان برای انتخاب زمان و نحوه دریافت سفارشهایشان است، و تضمین میکند که استراتژیهای تحقق همهکانال با نیازها و ترجیحات خاص مشتریان مختلف مطابقت دارد.
در فروشگاه و نزدیک فروشگاه استراتژی ها
دومین دسته کلیدی استراتژی های تحقق همه کانال با استفاده کامل از مکان های فروشگاه فیزیکی موجود برای ارائه راحتی بیشتر به مشتریان مرتبط است. به عنوان مثال، فروشگاه وانت و ارسال به فروشگاه گزینه هایی هستند که مشتریان به صورت آنلاین سفارش می دهند و در فروشگاه تحویل می گیرند.
تفاوت جزئی آنها در این است فروشگاه پیکاپ از موجودی فروشگاه موجود برای کاهش هزینه و زمان حمل و نقل استفاده می کند، در حالی که حمل به فروشگاه شامل ارسال سفارش آنلاین به یک فروشگاه انتخابی است. هر دو گزینه باعث صرفه جویی قابل توجهی در هزینه های حمل و نقل و همچنین فروش بیشتر بالقوه می شود زیرا شانس مشتریان را برای کشف سایر محصولات در فروشگاه افزایش می دهد.
یکی از جذابترین جنبههای این استراتژیهای فروشگاهی یا نزدیک فروشگاه، احتمالاً تطبیق پذیری قابل توجه آنها است، زیرا میتوان آنها را در انواع مختلفی با تنظیمات جزئی تطبیق داد. به عنوان مثال، وانت کناری یک استراتژی است که نه تنها به مشتریان این امکان را می دهد که سفارشات خود را از فروشگاه تحویل بگیرند، بلکه با تحویل مستقیم سفارش به وسیله نقلیه خود، یک قدم فراتر می رود. با این حال، چنین چرخشی جزئی می تواند راحتی را تقویت کند و برای کسانی که به دنبال یک تجربه خرید بدون تماس و با زمان کارآمد هستند، پاسخ دهد.
به طور مشابه، قفسه یا وانت کیوسک به مشتریان این امکان را می دهد تا به راحتی سفارشات خود را از نزدیکترین مکان قفسه یا کیوسک بر اساس در دسترس بودن آنها بازیابی کنند، که به ویژه برای افرادی با برنامه های متنوع مفید است. در این میان، استراتژی هایی مانند حمل از فروشگاه با تبدیل آنها به انبارهای کوچک برای انجام کارآمد سفارش، استفاده از فروشگاه های فیزیکی را به حداکثر برسانید.
علاوه بر این، خرید آنلاین، بازگشت در فروشگاه استراتژی راه دیگری برای باز کردن فرصتهایی برای افزایش فروش یا فروش متقابل است، زیرا امکان بازگشت آسان خریدهای آنلاین در مکانهای فیزیکی انتخابی را فراهم میکند. در مجموع، سازگاری این استراتژیها در ارائه طیف وسیعی از ترجیحات مشتری و افزایش سفر کلی مشتری، حیاتی است.
برون سپاری انجام
انجام برون سپاری نوع دیگری از استراتژی تحقق همه کانال است که به کسب و کارها اجازه می دهد از تخصص تدارکات ارائه دهندگان تخصصی سرمایه گذاری کنند. یک کسب و کار ممکن است فرآیندهای انجام سفارش خود، از جمله ذخیره سازی، بسته بندی، و حمل و نقل را به ارائه دهندگان خدمات خارجی واگذار کند.
این رویکرد شامل استراتژی های مختلفی از جمله dropshipping، جایی که کسب و کار موجودی ندارد و در عوض به تامین کنندگان برای ارسال مستقیم محصولات به مشتریان متکی است. و بازار انجام، که در آن بازارهای آنلاینی مانند Cooig.com که هم خودگردان و هم تدارکات شخص ثالث، به خرده فروشان اجازه می دهد تا از زیرساخت بازارهای آنلاین مستقر برای ذخیره سازی، بسته بندی و حمل و نقل کارآمد بهره ببرند. بنابراین، فروشندگان می توانند از تخصص بازار و ارائه دهندگان لجستیک تخصصی برای ساده سازی انبارداری و حمل و نقل استفاده کنند.
نحوه اجرا استراتژی های تحقق همه کانال
برای اطمینان از استقرار مؤثر استراتژیهای تحقق همهکانال، بسیار مهم است که به طور کامل هر چهار مؤلفه کلیدی فهرستشده در زیر را در نظر بگیرید و به آنها توجه کنید:
ساده سازی فهرست & مکان ها
انجام موفقیت آمیز omnichannel به شدت با مدیریت متمرکز موجودی مرتبط است. این روشی است که به کسبوکارها اجازه میدهد تا سطوح موجودی و مکانهای موجودی خود را در تمام کانالها بهطور همزمان ردیابی و نظارت کنند. مشکلات موجودی بالقوه رایج مانند موجودی انبارها، اضافه موجودی، و انتخاب اشتباه را میتوان به حداقل رساند یا به طور کلی از آن اجتناب کرد، در حالی که تخصیص موجودی بهینهتر و سادهتر بر اساس الگوهای تقاضا، در دسترس بودن موجودی، هزینههای حمل و نقل و زمان تحویل را میتوان پیادهسازی کرد.
در عین حال، استفاده از مکانهای فروشگاههای فیزیکی بهعنوان مراکزی برای انجام سفارشها، از موجودی موجود در نزدیکی مشتری استفاده میکند و زمان و هزینههای ارسال را کاهش میدهد. چنین هماهنگی بین مدیریت موجودی و مکانهای فیزیکی، کارایی انجام را افزایش میدهد و منجر به صرفهجویی در هزینهها میشود و استراتژیهای درون فروشگاهی و نزدیک فروشگاه را تامین میکند.
افزایش تحویل و ارتباطات
دستیابی به موفقیت در اجرای همه کانال اساساً با ارتقاء تجربه تحویل مرتبط است و این می تواند با ارائه طیف متنوعی از جایگزین های تحویل و تحویل به مشتریان تحقق یابد. اینها عبارتند از حمل و نقل استاندارد، حمل و نقل سریع، وانت فروشگاه، وانت در کنار خیابان و غیره.
ارائه اطلاعات متنوع و شفاف در مورد زمانها و هزینههای تحویل به مشتریان کمک میکند بدانند چه چیزی باید انتظار داشته باشند و رضایت را افزایش میدهد. همچنین مهم است که مشتریان را در مورد وضعیت سفارششان بهطور همزمان بهروزرسانی کنیم و در عین حال پیگیری سفارشهایشان را در پلتفرمهای مختلف برای آنها آسانتر کنیم.
اهرم مشارکت های لجستیکی
با کار با کارشناسان لجستیک و واگذاری وظایف انجام کار مانند dropshipping، کسب و کارها می توانند پتانسیل تحقق خود را افزایش دهند. آنها می توانند هزینه ها و خطرات موجودی را با اطمینان از اینکه شرکای شخص ثالث استانداردهای کیفیت و خدمات لازم را رعایت می کنند و به خوبی با سیستم های موجود کار می کنند، کاهش دهند.
انجام تفویض شده به خرده فروشان اجازه می دهد تا محدوده محصول و در دسترس بودن خود را بدون مدیریت موجودی و تکمیل داخلی گسترش دهند، و آن را برای مقیاس بندی عملیات و دستیابی به مخاطبان گسترده تر بدون سرمایه گذاری زیرساختی قابل توجه ایده آل می کند.
بهینه سازی فناوری و فرآیندها
یکپارچهسازی و اتوماسیون بهعنوان پایهای برای فرآیند بهبود مستمر عمل میکند و در حصول اطمینان از اجرای سادهتر استراتژیهای تحقق حیاتی است. برای تضمین دقت و یکنواختی داده ها در کانال ها، کسب و کارها سیستم هایی مانند پلتفرم های تجارت الکترونیک، مدیریت موجودی، مدیریت انبار و مدیریت حمل و نقل را به طور کلی یکپارچه می کنند. در این میان، فرآیندهای تکمیل را می توان از طریق فناوری های اتوماسیون مانند اسکنر بارکد، برچسب های RFID، روبات ها و قفل های هوشمند ساده کرد.
علاوه بر این، ارزیابی و بهبود عملکرد با استفاده از تجزیه و تحلیل دادهها و شاخصهای عملکرد کلیدی (KPIs) امکان افزایش مداوم در برنامهریزی موجودی، مسیریابی سفارش و خدمات مشتری را فراهم میکند. آموزش کارکنان در راه اندازی این سیستم ها و فناوری های متصل برای بهبود بهره وری و انطباق با نیازهای در حال تغییر بازار ضروری است و اطمینان حاصل می شود که کارکنان رو به مشتری می توانند خدمات آگاهانه ارائه دهند.
نحوه ادغام تجارت الکترونیک همه کانالی و استراتژی های تحقق
اکنون که استراتژیهای تجارت الکترونیک همهکاناله و استراتژیهای تحقق همهکانال را بررسی و اجرا کردهایم، ضروری است که آنها را بهطور یکپارچه ادغام کنیم تا تجربه خریدی جامع و بدون اصطکاک را به مشتریان ارائه دهیم. هم افزایی بین تجارت الکترونیک و تحقق در واقع دو جنبه مهم در ارائه یک سفر همهکانالی منسجم است که از تفکر و قرار دادن سفارشها تا دریافت نهایی محصولات را شامل میشود.
در عمل، این مستلزم هماهنگی بخش جلویی (پلتفرمهای سفارش تجارت الکترونیک) با اجزای بکاند (اجرای سفارش) خردهفروشی همهکانال است. چنین همسویی تجربه کاربری ثابتی را در سراسر کانال ها تضمین می کند. دستیابی به این امر مستلزم ارتباطات زیرکانه، همگام سازی داده ها، یکپارچه سازی فناوری، سیاست های سازگار و مکانیسم های بازخورد مشتری است که همه کانال ها را در بر می گیرد. بیایید این موارد را با جزئیات بیشتر بررسی کنیم:
اول و مهمتر از همه، ارتباطات شفاف پایه و اساس یکپارچه سازی استراتژی های تجارت الکترونیک همه کانالی با استراتژی های تحقق را تشکیل می دهد. مشتریان باید به خوبی از در دسترس بودن گزینههای تجارت الکترونیک همهکانالی، مانند امکان مرور آنلاین و تکمیل خرید در فروشگاه یا برعکس، مطلع باشند. ارتباط شفاف در مورد در دسترس بودن محصول، قیمت گذاری، و زمان تحویل، کلید اصلی است.
ثانیاً، تراز کردن گزینههای اجرای همهکانال با آن بسیار مهم است تجارت الکترونیک قابلیت ها این شامل ارائه طیف گسترده ای از خدمات راحت به مشتریان است، مانند تحویل در فروشگاه یا برگرداندن برای خرید آنلاین، و ردیابی یا مبادله آنلاین برای خرید در فروشگاه. توانمندسازی مشتریان با ابزارهایی برای ردیابی سفارشها، تغییر اولویتها یا لغو خرید در کانالهای متعدد، جنبه مهم دیگری است. اساساً، اجرای موفقیتآمیز به فناوری یکپارچه و سیستمهای داده همگامسازی شده برای دسترسی بلادرنگ به اطلاعات سفارش از طریق کانالهای ترجیحی نیاز دارد.
ثالثاً، سیاست های مشتری محور، به ویژه در مورد بازگشت و مبادله، نیز ابزاری هستند. ارائه سیاستهای بازگشت یا مبادله انعطافپذیر و بدون دردسر که به طور یکسان در همه کانالها اعمال میشود تا اعتماد و رضایت مشتری را تقویت کند. گزینه های مختلف بازگشت مانند بازپرداخت در فروشگاه، پستی یا قفل، سیاست بازگشت یا تعویض به موقع را امکان پذیر می کند.
در این میان، جمعآوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری در تمام کانالها و نقاط تماس در اصلاح یکپارچهسازی استراتژیهای همهکانال بسیار مهم است. انجام ارزیابیها، بررسیها و رتبهبندیهای بازخورد، در عین حال بهکارگیری معیارهایی مانند امتیاز خالص تبلیغکننده یا امتیاز رضایت مشتری به درک ادراکات و تجربیات مشتری کمک میکند. سپس از این بینش ها می توان برای اجرای برنامه های پاداش وفاداری مشتری استفاده کرد - ابزاری قدرتمند در تشویق مجدد تجارت.
به طور کلی، اطمینان از این امر ضروری است که سیستم های فناوری پشتیبانی کننده از تجارت الکترونیک و انجام به طور موثر هماهنگ باشند. این شامل همگامسازی دادهها میشود تا تضمین کند که تمام تغییرات در تمام کانالها و سیستمها در زمان واقعی منعکس میشوند. به عنوان مثال، اگر مشتری به صورت آنلاین سفارش دهد و تصمیم بگیرد که در فروشگاه آن را تحویل بگیرد، هم پلتفرم تجارت الکترونیک و هم سیستم موجودی فروشگاه باید متناسب با آن و به سرعت به روز شوند.
یک تجربه یکپارچه
استراتژیهای Omnichannel صنعت خردهفروشی را متحول میکند و برای کسبوکارهایی که هدفشان رقابت و مرتبط ماندن در بازار پویای امروزی است، ضروری است. با استراتژی های تجارت الکترونیک همه کاناله، خرده فروشان می توانند به طور موثر مشتریان را از طریق پلتفرم های متعدد از جمله وب سایت ها، برنامه های تلفن همراه، رسانه های اجتماعی، بازارها و فروشگاه های فیزیکی جذب کنند. محتوای سفارشی و تبلیغات هدفمند برای تامین بخش های مختلف مصرف کننده به کار گرفته می شوند.
استراتژیهای تحقق Omnichannel به گزینههای تحویل، استراتژیهای در فروشگاه و نزدیک فروشگاه و انجام برونسپاری طبقهبندی میشوند. چه از طریق وانت در فروشگاه باشد و چه تحویل در همان روز، گزینه های مختلفی در اختیار مشتریان قرار می گیرد. جوراب ساقه بلند کارآمد و مشارکت تدارکات شخص ثالث به شدت به مدیریت متمرکز موجودی وابسته است که قابلیت های تحویل را افزایش می دهد. کسبوکارها همچنین باید بهدقت برنامهریزی، اجرا و ارزیابی عوامل مختلف مؤثر بر عملکرد، از جمله مدیریت موجودی، یکپارچهسازی فناوری، و آموزش را انجام دهند.
به بیان مختصر، هدف استراتژی های همه کانال ارائه یک تجربه مشتری واحد بین سفر خرید و جنبه تدارکاتی کسب و کار است. ارتباطات شفاف، گزینههای جامع کامل، بازگشتهای انعطافپذیر، و مکانیسمهای بازخورد مشتری در ارائه یکپارچهسازی یکپارچه استراتژیهای تجارت الکترونیک و تحقق حیاتی هستند. برای بینش های پیشرفته و دسترسی به مجموعه ای از استراتژی های لجستیک و نکات تجاری عمده فروشی، سفری متحول کننده را با Cooig.com می خواند. ایده کسب و کار الهام گرفته بعدی شما در انتظار شماست.

به دنبال راه حل لجستیکی با قیمت رقابتی، دید کامل و پشتیبانی مشتری به راحتی در دسترس هستید؟ بررسی کنید بازار لجستیک Cooig.com امروز.