معرفی

کسب و کارها اغلب در درک ذهنیت مشتریان خود با چالش هایی روبرو هستند. علیرغم تلاش‌هایی مانند ارتباط منظم و جمع‌آوری بازخورد کیفی، شناسایی مشتریانی که در معرض خطر ترک هستند و تعیین عوامل مؤثر بر تصمیم‌گیری‌های آن‌ها چالش برانگیز است.

برای مقابله با این مشکل، شرکت ها به یک معیار استاندارد نیاز دارند که به ارزیابی احساسات مشتری و بررسی اینکه آیا محصولات یا خدمات آنها انتظارات مشتری را برآورده می کند یا خیر، نیاز دارند. اینجاست که امتیاز خالص پروموتر (NPS) ضروری می شود.

امتیاز NPS فراتر از اندازه‌گیری رضایت از طریق واکنش‌های مثبت مانند "لایک👍" در یک محصول است. این کمک می کند تا شور و شوق واقعی مشتری را از تحمل یا بی تفاوتی صرف تشخیص دهد.

در این مقاله، امتیاز خالص پروموتر را توضیح می دهیم و راهنمای گام به گام نحوه محاسبه آن را برای کسب و کار خود ارائه می دهیم.

دقیقاً امتیاز خالص پروموتر چیست؟

امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) با استفاده از مقیاس 0 تا 10، تجربه مشتری را با پرسیدن احتمال اینکه از مشتریان یک محصول یا خدمات را به دوستان خود توصیه کنند، ارزیابی می کند. نمره 10 نشان دهنده احتمال بالای توصیه است، در حالی که 0 برعکس را نشان می دهد (ریچلد، 2023). این معیار رضایت مشتری اکنون یک استاندارد جهانی است و بیش از 69٪ از تیم های تجربه مشتری NPS را به عنوان معیاری کلیدی برای شکل دادن به سیاست ها و تعاملات خود اتخاذ می کنند.

مفهوم NPS توسط Fred Reichheld، شریک Bain & Company، در سال 2003 معرفی شد. رایشلد به طور گسترده ای به عنوان خالق NPS شناخته می شود، که شامل سوال محوری احتمال توصیه و مقیاس رتبه بندی مربوط به آن است.

سه نوع پاسخگوی NPS: مروج، منفعل و مخالف

برای ارزیابی اینکه آیا مشتریان شما واقعاً برای محصول شما ارزش قائل هستند، در نظر بگیرید که آیا آنها آن را به دوستان یا همکاران خود توصیه می کنند. این رویکرد دیدگاه آنها را تغییر می دهد و آنها را وادار می کند تا در نظر بگیرند که آیا مایلند شهرت شخصی خود را با تأیید محصول مرتبط کنند یا خیر. مشتریان در مورد اعتمادشان به توانایی محصول برای ارتقای کار همکار خود و یا برعکس، خطر آسیب رساندن به برند شخصی خود را بازتاب خواهند داد.

برای ارزیابی کمی این ادراکات مشتری، نظرسنجی‌های امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) پاسخ‌دهندگان را به سه گروه طبقه‌بندی می‌کنند: مروج، منفعل و مخالف.

• مروج

آنها حامیان مشتاقی هستند که به محصول شما بسیار اعتماد دارند و به راحتی تجارت شما را به یک دوست توصیه می کنند. آنها برای پرورش تصویر مثبت و ایجاد رشد ارگانیک از طریق دهان به دهان ضروری هستند. در سیستم امتیاز خالص پروموتر، مروجین کسانی هستند که احتمال توصیه خود را 9 یا 10 ارزیابی می کنند. هدف کسب و کارها به حداکثر رساندن تعداد مشتریان در این دسته تبلیغ کننده برای افزایش رضایت و وفاداری کلی مشتری است.

• منفعل

آنها از محصول شما راضی هستند اما شور و شوق لازم برای توصیه فعال آن را ندارند. اگرچه آنها ممکن است از برند شما کم نکنند، بی طرفی آنها لزوما به رشد کسب و کار کمک نمی کند. منفعلها به عنوان کسانی شناخته می شوند که امتیاز 7 یا 8 می دهند. تعامل موثرتر با این مشتریان می تواند به تبدیل آنها به مروج کمک کند، در نتیجه وفاداری آنها را تضمین می کند و به طور بالقوه درک آنها از برند شما را بالا می برد.

• بدخواهان

آنها مشتریان ناراضی هستند که بعید است تجارت شما را توصیه کنند و حتی ممکن است دیگران را از استفاده از محصولات یا خدمات شما منصرف کنند. آنها با نمرات 0 تا 6 مشخص می شوند. برای کسب و کارها بسیار مهم است که دلایل این امتیازات پایین را درک کنند و به سرعت به این مسائل رسیدگی کنند. کاهش تعداد مخالفان می تواند به طور قابل توجهی شهرت یک شرکت را بهبود بخشد و بازخورد منفی بازار را کاهش دهد.

چگونه NPS می تواند به شما در تصمیم گیری های استراتژیک کمک کند

امتیاز خالص پروموتر (NPS) به دلایل زیادی برای مشاغل بسیار مفید است. اساساً به صاحبان مشاغل، بازاریابان و اپراتورها این امکان را می دهد که واقعاً متوجه شوند که محصولات و خدمات آنها در بین مشتریان خود تأثیرگذار است. به آن به عنوان یکی از برنامه های قاتل فکر کنید تا کسب و کار خود را در مسیر موفقیت قرار دهد.

گاهی اوقات، دریافت اطلاعات واقعی از مشتریان و نحوه مقابله آنها با آنچه شما یا رقبایتان انجام می دهید، می تواند مشکل باشد. NPS مانند یک بررسی سلامت برای برند شما عمل می کند، استراتژی شما را هدایت می کند و به شما نشان می دهد که کجا باید تلاش خود را دو برابر کنید. همه چیز برای کمک به رشد شما با سرعت مناسب و آماده کردن شما برای آینده است. به طور خاص، مشاغل می توانند از امتیاز NPS خود برای تصمیم گیری استراتژیک استفاده کنند

• کمک به بهبود تجربه،
• کاهش ریزش،
• معیار در برابر رقبا،
• پیش بینی رشد

امتیاز خالص پروموتر چگونه محاسبه می شود؟

محاسبه امتیاز خالص پروموتر (NPS) شامل یک فرآیند ساده است که می تواند به چند مرحله کلیدی تقسیم شود:

1. از مشتریان خود نظرسنجی کنید: فرآیند با ارسال نظرسنجی NPS برای مشتریان فعلی شما آغاز می شود. ممکن است لازم باشد مشوق هایی برای تشویق آنها به تکمیل نظرسنجی ارائه دهید. این نرخ پاسخ بالاتر و داده های دقیق تر را تضمین می کند.

2. سوال نظرسنجی را طراحی کنید: هسته نظرسنجی NPS این سوال است که "چقدر احتمال دارد این برند/محصول را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟" این سوال برای سنجش وفاداری و رضایت مشتری ضروری است.
3. ابزار نظرسنجی را انتخاب کنید: ابزارهای مختلفی مانند Qualtrics، Satmetrix Systems و Medallia برای انجام این نظرسنجی ها در دسترس هستند. این پلتفرم ها می توانند توزیع و مدیریت نظرسنجی شما را تسهیل کنند.
4. مقیاس پاسخ را تنظیم کنید: به پاسخ دهندگان باید مقیاسی از 1 تا 10 داده شود تا احتمال توصیه محصول را ارزیابی کنند. در اینجا نحوه دسته بندی پاسخ ها آمده است:

• امتیازهای 9 تا 10 به عنوان "مبلغان" برچسب گذاری می شوند - اینها مشتاقان وفاداری هستند که به خرید و معرفی دیگران ادامه می دهند و به رشد دامن می زنند.
• امتیازهای 7 تا 8 به عنوان "منفعل" - مشتریان راضی اما غیر مشتاق که در برابر پیشنهادات رقابتی آسیب پذیر هستند، برچسب گذاری می شوند.
• امتیازهای 0 تا 6 به عنوان «مخالفین» در نظر گرفته می‌شوند—مشتریان ناراضی که می‌توانند به برند شما آسیب بزنند و از طریق تبلیغات دهان به دهان منفی مانع رشد شوند.

5. محاسبه امتیازات: برای یافتن NPS خود، درصد مشتریانی که مروج و مخالف هستند را محاسبه کنید. سپس، درصد مخالفان را از درصد مروج کم کنید. رقم به دست آمده امتیاز خالص تبلیغ کننده شما است که می تواند از -100 (همه مخالفان) تا +100 (همه مروجین) متغیر باشد. این امتیاز به شما کمک می کند رضایت کلی مشتری و سطوح وفاداری نسبت به برند خود را درک کنید.

معنی امتیاز NPS در تجارت را درک کنید.

پس از ارسال نظرسنجی و محاسبه نتایج، درک اینکه چه چیزی یک امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) را تشکیل می دهد بسیار مهم است. در اینجا نحوه تفسیر نمره ای که دریافت کرده اید آمده است:

1. تفسیر امتیاز شما: هنگامی که NPS خود را محاسبه کردید، این امتیاز به عنوان شاخصی از سلامت تجربه مشتری شما عمل می کند و به شما امکان می دهد در مقابل رقبا معیار قرار دهید. NPS از 100- تا 100 متغیر است که منعکس کننده سطوح مختلف وفاداری مشتری است.

2. محدوده امتیاز و معانی آنها:

• -100 به 0: نیاز به بهبود دارد. این محدوده نشان‌دهنده امتیاز پایین است و نشان می‌دهد که ارزیابی مجدد استراتژی تجربه مشتری و درک بهتر نیازهای مشتریان بسیار مهم است.
• 0 تا 30: خوب. امتیازی در این محدوده قابل قبول است و نشان می دهد که مشتریان شما نسبتاً راضی هستند. با این حال، هنوز جای پیشرفت وجود دارد. این فرصت خوبی برای تعامل با مشتریان و یافتن راه هایی برای افزایش تجربیات آنها است.
• 30 تا 70: عالی. اگر امتیاز شما در این محدوده قرار گیرد، نشان می دهد که مشتریان شما از تجربه خود کاملا راضی هستند. محصولات یا خدمات شما مطابق با انتظارات هستند یا فراتر از آن هستند.
• 70 تا 100: عالی. کسب امتیاز در این محدوده استثنایی است. این نشان می دهد که شما تجربه ای برتر ارائه می دهید و سطح بالایی از وفاداری مشتری را حفظ می کنید که قابل ستایش است.

هر محدوده بازخورد خاصی در مورد نحوه درک مشتریان از تعاملات خود با کسب و کار شما و اقدامات بعدی برای حفظ یا بهبود این ادراکات ارائه می دهد.

کلمات نهایی

در نتیجه، امتیاز خالص پروموتر (NPS) چیزی بیش از یک عبارت عددی است. این یک معیار مهم برای وفاداری و رضایت مشتری است. با درک نحوه محاسبه و تفسیر این امتیاز، کسب و کارها می توانند زمینه های موفقیت و فرصت های بهبود را شناسایی کنند. چه امتیاز شما نشان‌دهنده نیاز به تغییرات قابل توجه باشد، یا خدمات استثنایی شما را تجلیل کند، هر محدوده بینش ارزشمندی را در مورد نحوه درک مشتریان از تعاملات خود با برند شما ارائه می‌دهد. به یاد داشته باشید، هدف فقط کسب امتیاز خوب نیست، بلکه استفاده از این بینش ها برای پرورش فرهنگ بهبود مستمر است و اطمینان حاصل می کند که هر تعامل با مشتری به رشد کسب و کار شما کمک می کند. بازخورد را بپذیرید، با مشتریان خود درگیر شوید و برای برتری تلاش کنید - این مطمئن ترین راه برای موفقیت پایدار است. برای استفاده از NPS در کسب و کار خود و راه بهبود در وبلاگ بعدی، لطفاً لایک کنید👍، نظر 📑، و مشترک شوید!

فهرست مرجع:
رایشلد، FF (2023). تنها عددی که برای رشد به آن نیاز دارید. بررسی کسب و کار هاروارد http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow