تجارب خرید و پشتیبانی مشتریان شما به شدت تعیین می کند که آیا آنها برمی گردند و دوباره خرید می کنند.
استراتژی پشتیبانی مشتری همه‌کانالی نه تنها مشکلاتی را که مشتریان ممکن است در رابطه با محصول شما داشته باشند حل می‌کند، بلکه به شما کمک می‌کند تا بینش بهتری از سفر مشتری به دست آورید و قبل از حل این مشکلات، مناطقی را که مشتریان در آنها با مشکل مواجه هستند، تعیین کنید.
در این مقاله، استراتژی پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیک همه‌کانالی، چرایی حیاتی بودن آن برای کسب‌وکارها و بهترین روش‌هایی که باید در حین برنامه‌ریزی و اجرای آن دنبال شوند را به طور عمیق بررسی می‌کنیم.
فهرست مندرجات
پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیک چند کاناله چیست؟
چرا پشتیبانی مشتری omnichannel برای تجارت الکترونیک اهمیت دارد؟
بهترین روش‌ها برای پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیک همه‌کانال
پسگفتار
پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیک چند کاناله چیست؟
تجارت الکترونیک Omnichannel استراتژی پشتیبانی مشتری کانال های ارتباطی متعددی را ادغام می کند تا یک تجربه پشتیبانی یکپارچه و ثابت از مشتری را در تمام نقاط تماس ارائه دهد. این به مشتریان اجازه می دهد تا از طریق کانال های مورد علاقه خود با یک شرکت تعامل داشته باشند - خواه رسانه های اجتماعی، تلفن، ایمیل، چت یا هر چیز دیگری باشد. (ترجیح مصرف کننده) بستر ارتباطی
با ارائه یک رویکرد همه‌کانالی، شرکت‌ها می‌توانند تجربه‌ای راحت، شخصی و مهم‌تر از همه یک تجربه واحد را برای مشتریان خود فراهم کنند که مستقیماً منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شود.
چرا پشتیبانی مشتری omnichannel برای تجارت الکترونیک اهمیت دارد؟
افزایش رضایت مشتری
با ارائه چندین کانال پشتیبانی مانند چت زنده، تلفن، ایمیل، رسانه های اجتماعیو کمک حضوری، شرکت‌های تجارت الکترونیک می‌توانند به انواع ترجیحات مشتری پاسخ دهند. این انعطاف‌پذیری به مشتریان این امکان را می‌دهد تا به روش دلخواه و راحت‌تر به دنبال کمک باشند.
وقتی مشتریان به روشی که می‌خواهند کمک دریافت می‌کنند، منجر به سطح رضایت بالاتری می‌شود. علاوه بر این، این تجربه آسان و به یاد ماندنی آنها را وادار می کند که برای خرید از شما بازگردند.
افزایش وفاداری مشتری
ارائه یک تجربه پشتیبانی مثبت و یکپارچه در چندین کانال به وفاداری مشتری کمک می کند. هنگامی که مشتریان احساس می کنند ارزش دارند، شنیده می شوند و مورد حمایت قرار می گیرند، به احتمال زیاد احساس وفاداری نسبت به برند در آنها ایجاد می شود.
و مشتریان وفادار کلید فروش مکرر و بازاریابی دهان به دهان مثبت هستند.
نرخ نگهداری بالاتر
هنگامی که مشتریان به راحتی می توانند به کمک دسترسی پیدا کنند و راه حل هایی برای نگرانی ها یا مسائل خود بیابند، احتمال بیشتری دارد که در شرکت بمانند.
یک تجربه پشتیبانی روان و کارآمد، ناامیدی مشتریان را کاهش می‌دهد و تجربه کلی آنها را افزایش می‌دهد و احتمال باقی ماندن آنها به عنوان مشتریان وفادار را افزایش می‌دهد.
بینش ارزشمند مشتری
از طریق چندین کانال پشتیبانی مشتری، شرکت های تجارت الکترونیک می توانند بینش های ارزشمندی در مورد مشتریان خود جمع آوری کنند. با تجزیه و تحلیل سوالات مشتری، بازخوردها و ترجیحات در کانال های مختلف، کسب و کارها می توانند الگوها، نقاط دردناک و زمینه های بهبود را شناسایی کنند.
این بینش‌ها می‌توانند تصمیم‌گیری استراتژیک، بهبود محصول و بهبود کلی تجربه مشتری را راهنمایی کنند.
بهترین روش‌ها برای پشتیبانی مشتری تجارت الکترونیک همه‌کانال
نیازها و ترجیحات مشتری را شناسایی کنید
برای ارائه پشتیبانی از مشتری همه‌کانالی، کسب‌وکارها باید بفهمند که مشتریانشان به چه چیزی نیاز دارند و چه می‌خواهند. هنگام انجام این کار، لطفا به موارد زیر توجه ویژه ای داشته باشید:
نقشه برداری سفر مشتری
برای ارائه پشتیبانی یکپارچه، کسب‌وکارها باید درک روشنی از سفر مشتری و کانال‌هایی که در هر مرحله ترجیح می‌دهند داشته باشند. ترسیم سفر مشتری به شناسایی نقاط تماسی که مشتریان به دنبال کمک هستند کمک می‌کند و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا کانال‌های پشتیبانی خود را بر این اساس هماهنگ کنند.
تحلیل داده ها
استفاده از داده های مشتری برای درک الگوها و روندهای رفتار مشتری حیاتی است. تجزیه و تحلیل داده ها از منابع مختلف، مانند تجزیه و تحلیل وب سایت، تعاملات پشتیبانی مشتری و سابقه خرید، می تواند بینش ارزشمندی در مورد ترجیحات مشتری، نقاط دردناک و انتظارات مشتری ارائه دهد.
بازخورد مشتری
جستجوی فعال و گوش دادن به بازخورد مشتریان برای درک نیازها و انتظارات آنها ضروری است. نظرسنجی، مصاحبه، گروه های متمرکز و رسانه های اجتماعی نظرسنجی روش های موثری برای جمع آوری بازخورد کیفی و کمی است. توجه به شکایات، پیشنهادات و نظرات مشتریان به کسب و کارها کمک می کند تا زمینه های بهبود را شناسایی کرده و استراتژی پشتیبانی خود را بر اساس آن شکل دهند.
شخصی
استفاده از داده‌ها و بازخورد مشتری، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا تعاملات پشتیبانی را بر اساس ترجیحات فردی، تعاملات قبلی و سابقه خرید تنظیم کنند. این شخصی سازی می تواند رضایت و حفظ مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش دهد.
گزینه های سلف سرویس را ارائه دهید
مشتریان امروز انتظار دارند که بتوانند پاسخ سوالات خود را بیابند و مشکلات خود را بدون نیاز به تماس با پشتیبانی مشتری حل کنند. به همین دلیل مهم است که برای آنها یک سیستم پشتیبانی سلف سرویس قوی برای برآورده کردن انتظارات آنها و افزایش تجربه آنها فراهم کنید.
در اینجا آمده است که چگونه مشاغل تجارت الکترونیک می توانند به طور مؤثر از پشتیبانی مشتری سلف سرویس استفاده کنند:
توانمندسازی مشتری
با ارائه منابع سلف سرویس مانند پایگاه های دانش، پرسش‌های متداول و آموزش‌ها، کسب‌وکارها مشتریان را قادر می‌سازد تا نیازهای پشتیبانی خود را کنترل کنند. این استقلال منجر به رضایت بیشتر می شود زیرا مشتریان می توانند بدون اتکا به پشتیبانی مشتری به سرعت مسائل خود را حل کنند.
کاهش هزینه
هنگامی که مشتریان می توانند به طور مستقل پاسخ ها را بیابند، حجم درخواست های پشتیبانی دریافتی و نیاز به عوامل پشتیبانی مشتری اضافی را کاهش می دهد. این مزیت صرفه‌جویی در هزینه‌ها به‌ویژه زمانی ارزشمند است که کسب‌وکارها پایگاه‌های مشتریان بزرگ‌تری را مدیریت می‌کنند.
منابع سلف سرویس متنوع
ارائه انواع منابع سلف سرویس فراتر از یک پایگاه دانش یا سوالات متداول است. ایجاد ویدیوهای نحوه انجام، پست‌های وبلاگ، راهنمای عیب‌یابی، انجمن‌های انجمن و آموزش‌های تعاملی گزینه‌های مختلفی را برای مشتریان فراهم می‌کند تا پشتیبانی مورد نیاز خود را پیدا کنند.
تنوع بخشیدن به منابع کمک می‌کند تا سبک‌ها و اولویت‌های یادگیری مختلف را برآورده کند و تجربه کلی سلف‌سرویس را بهبود بخشد.
تیم پشتیبانی مشتری را توانمند کنید
تیم پشتیبانی مشتری خط مقدم مشاغل است. آنها هستند که هر روز با مشتریان سروکار دارند و در نهایت تعیین می‌کنند که آیا مشتریان با تجربه‌ای خوشحال یا راضی ترک می‌کنند. به همین دلیل ارائه آموزش جامع و پشتیبانی مداوم به تیم پشتیبانی مشتری بسیار مهم است.
چند کار وجود دارد که شرکت ها می توانند انجام دهند تا مطمئن شوند تیم پشتیبانی مشتری همیشه آماده است تا مشتریان را با بهترین تجربه ممکن خیره کند:
آموزش محصول و خدمات
اعضای تیم پشتیبانی مشتری باید درک عمیقی از پیشنهادات، ویژگی‌ها و مزایا داشته باشند. این دانش آنها را قادر می‌سازد تا اطلاعات دقیق و مفیدی را به مشتریان ارائه کنند و سؤالات و مسائل آنها را به طور مؤثر حل کنند. جلسات آموزشی منظم باید برگزار شود تا تیم در مورد هر گونه تغییر یا به روز رسانی در محصول(ها) به روز نگه داشته شود.
آموزش ارتباط و همدلی
نمایندگان پشتیبانی باید در گوش دادن فعال، ارتباطات واضح و مختصر، و انتقال همدلی و درک آموزش ببینند. این مهارت‌ها به ایجاد رابطه با مشتریان کمک می‌کند، به آنها احساس شنیده شدن می‌دهد و به یک تجربه پشتیبانی مثبت کمک می‌کند.
آموزش پشتیبانی Omnichannel
آموزش باید در مورد رسیدگی به سوالات و مسائل مشتری در کانال های مختلف پشتیبانی، از جمله تلفن، ایمیل، چت زنده، رسانه های اجتماعی و تعاملات حضوری ارائه شود. هر کانال ممکن است تفاوت‌های ظریف و الزامات خاصی داشته باشد، و تیم باید برای ارائه پشتیبانی ثابت و با کیفیت در همه کانال‌ها مجهز باشد.
بازخورد و مربیگری مداوم
جلسات بازخورد و مربیگری مستمر برای رشد و توسعه تیم پشتیبانی مشتری بسیار مهم است.
ارزیابی عملکرد منظم، جلسات مربیگری فردی و جمع شدن تیم می‌تواند فرصت‌هایی را برای رسیدگی به چالش‌ها، ارائه بازخورد سازنده و شناسایی دستاوردها فراهم کند.
معیارهای پشتیبانی مشتری و KPI را تنظیم کنید
برای اینکه بدانید آیا واقعاً بهترین تجربه ممکن را به مشتریان خود ارائه می دهید، باید اثربخشی پشتیبانی مشتری خود را بسنجید.
یکی از راه‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، تنظیم معیارهای پشتیبانی مشتری و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) است. با ردیابی معیارهای خاص، می‌توانید تصویر واضح‌تری از عملکرد تیم پشتیبانی مشتری، بهبودهای مورد نیاز خود دریافت کنید و حفره‌های شکافی که باعث ایجاد طعم بد در ذهن مشتریانتان می‌شود را شناسایی کنید.
در اینجا برخی از معیارهای کلیدی و KPI وجود دارد مشاغل تجارت الکترونیک می تواند برای سنجش عملکرد تیم پشتیبانی پیگیری کند:
نرخ وضوح تماس اول
درصد سؤالات مشتری یا مشکلات حل شده در طول تماس اولیه را اندازه گیری می کند.
FCR بالا نشان می دهد که تیم پشتیبانی مشتری به طور موثر نیازهای مشتری را بدون نیاز به تعاملات بعدی بیشتر برطرف می کند. ردیابی FCR به شناسایی مناطقی که می توان برای افزایش کارایی و اثربخشی تیم، بهبودهایی انجام داد، کمک می کند.
میانگین زمان رسیدگی
این معیار میانگین زمانی را که یک نماینده پشتیبانی برای مدیریت تعامل با مشتری نیاز دارد، از جمله مدت زمان تماس، مدت زمان چت یا زمان پاسخگویی ایمیل، اندازه گیری می کند.
نظارت بر AHT به شناسایی فرصت‌ها برای ساده‌سازی فرآیندها، بهبود کارایی و کاهش زمان انتظار مشتری کمک می‌کند و منجر به تجربه پشتیبانی کارآمدتر می‌شود.
نمره رضایت مشتری
این معیار مستقیم رضایت مشتری از تجربه پشتیبانی است. معمولاً از طریق نظرسنجی های پس از تعامل یا رتبه بندی بازخورد به دست می آید.
پیگردی CSAT به سنجش سطح رضایت کلی کمک می کند و مناطقی را که تیم پشتیبانی می تواند برای افزایش رضایت و وفاداری مشتری بهبود بخشد، شناسایی کند.
زمان پاسخ
این مدت زمانی است که تیم پشتیبانی برای پاسخ به سؤالات یا مشکلات مشتری در کانال های مختلف صرف می کند. این به ویژه در زمینه همه کانالی که مشتریان انتظار پاسخ های سریع را دارند، مرتبط است.
نظارت و بهینه سازی زمان پاسخ به اطمینان از تحویل به موقع پشتیبانی و تجربه مثبت مشتری کمک می کند.
امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)
NPS وفاداری مشتری و احتمال توصیه شرکت به دیگران را اندازه گیری می کند. این بینشی را در مورد ادراک و احساسات کلی مشتری نسبت به برند و پشتیبانی آن ارائه می دهد.
ردیابی NPS به کسب‌وکارها کمک می‌کند تأثیر طولانی‌مدت تلاش‌های پشتیبانی مشتری خود را ارزیابی کنند و فرصت‌هایی را برای تبدیل مشتریان راضی به حامیان برند شناسایی کنند.
به طور فعال مشکلات مشتری را شناسایی و به آنها رسیدگی کنید
مشتریان امروز انتظار یک تجربه پشتیبانی مشتری همه‌کانالی یکپارچه را دارند. برای برآورده کردن این انتظارات، باید به طور فعال مشکلات مشتری را در همه کانال ها شناسایی و به آنها رسیدگی کنید.
در اینجا این است که چگونه می توانید آن را انجام دهید:
کانال های بازخورد مشتری را نظارت کنید
کانال‌های مختلفی را که در آن مشتریان بازخورد ارائه می‌کنند - مانند پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌های مشتریان، وب‌سایت‌های بررسی و بلیط‌های پشتیبانی مشتری، به طور فعال نظارت کنید. این به شما امکان می دهد مسائل و نگرانی های مشتری را در زمان واقعی شناسایی و پیگیری کنید.
مسائل مشتری را ضبط و دسته بندی کنید
مسائل مشتریان را بر اساس ماهیت، شدت و فراوانی آنها جمع آوری و دسته بندی کنید. این به شما کمک می کند تا درک بهتری از نقاط درد رایج و نواحی مورد نیاز به دست آورید (فوری) توجه.
در همین کانال پاسخ دهید
هنگام رسیدگی به مشکلات مشتری، مهم است که از طریق همان کانالی که در ابتدا مشکل گزارش شده است، پاسخ دهید. این نشان دهنده تعهد شما به ارائه پشتیبانی شخصی است و به مشتریان نشان می دهد که به شیوه ارتباط ترجیحی آنها توجه دارید.
به عنوان مثال، اگر یک مشتری در مورد مشکلی توییت می کند، شما باید با یک راه حل توییت کنید. اگر یک مشتری در وب سایت شما بازخورد منفی به جا می گذارد، باید در آنجا نظر خود را با یک قطعنامه پاسخ دهید.
ارائه راهکارهای به موقع و شخصی
به مسائل مشتری به سرعت پاسخ دهید و راه حل های شخصی ارائه دهید. تطبیق پاسخ‌های خود به شما کمک می‌کند تا به نگرانی‌های خاص هر مشتری رسیدگی کنید و اطمینان حاصل کنید که تصمیم‌گیری واضح، مفید و قابل اجرا است.
پیگیری کنید و حلقه را ببندید
پس از ارائه راه حل، مهم است که با مشتری برای اطمینان از رضایت مشتری پیگیری کنید و تأیید کنید که مشکل به طور کامل حل شده است. این نشان دهنده تعهد شما به رضایت آنها است و باعث ایجاد اعتماد و اطمینان در روند پشتیبانی شما می شود.
پسگفتار
پیاده‌سازی یک استراتژی پشتیبانی مشتری چند کاناله برای تجارت الکترونیک شما می‌تواند به شما کمک کند:
- با ارائه تجربیات یکپارچه و منسجم در چندین کانال مانند ایمیل، چت زنده، رسانه های اجتماعی و تلفن، رضایت مشتری را افزایش دهید. مشتریان می توانند روش ارتباطی دلخواه خود را انتخاب کنند.
- بهبود کارایی خدمات مشتری از طریق مدیریت متمرکز تعاملات، به عوامل پشتیبانی اجازه می دهد تا به راحتی به داده ها و تاریخچه مشتری دسترسی داشته باشند. این منجر به حل سریعتر مشکل و پشتیبانی شخصی می شود.
- افزایش وفاداری و حفظ مشتری با ایجاد روابط قوی تر. پشتیبانی مداوم در سراسر کانال ها باعث افزایش اعتماد و افزایش تجربه کلی مشتری می شود.
- بینش ارزشمندی در مورد رفتار و ترجیحات مشتری دریافت کنید، و کسب و کار شما را قادر می سازد تا تصمیمات مبتنی بر داده را اتخاذ کند. بازاریابی هدفمند و پیشرفت.
