ارائه تجربیات بهتر به مشتری کلید موفقیت هر کسب و کاری است. نحوه برخورد شما با مشتریان تأثیر عمده ای بر کیفیت ارائه محصول و خدمات، نرخ نگهداری و بازگشت سرمایه (ROI) دارد.
در همین حال، یک تجربه بد مشتریان را دلسرد می کند، که اغلب منجر به کاهش وفاداری مشتری و ریزش زیاد مشتری می شود. الف گزارش تجربه مشتری توسط PWC با 15,000 پاسخ‌دهنده دریافتند که از هر 1 مصرف‌کننده، 3 نفر موافقت کرده‌اند که پس از یک تجربه بد، از برندی که دوستش دارند صرف نظر کنند. علاوه بر این، 92 درصد از مصرف کنندگان پس از دو تا سه تجربه منفی شرکت را به طور کامل ترک می کنند.
بنابراین، درست کردن سفر تجربه مشتری شما حیاتی است. برای تعیین اینکه یک تجربه خوب مشتری شامل چه مواردی می شود، این مقاله مراحل سفر مشتری را آشکار می کند و به شما کمک می کند اهمیت آنها را برای سود نهایی خود درک کنید.
فهرست مندرجات
سفر مشتری چیست؟
5 مرحله سفر مشتری
نتیجه
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری به مراحلی اشاره دارد که مشتریان قبل از خرید یا اشتراک محصول یا خدمات شما انجام می دهند. علاوه بر خریدار یا مشترک بودن، این سفر مستلزم این است که مشتری از آنچه شما ارائه می‌دهید راضی باشد و تجربه خوبی داشته باشد. پشتیبانی از مشتری، و وفادار شدن. اگر محصولات و خدمات شما نیازهای آنها را برآورده نکنند، احتمالاً راهی را که شما برای ایجاد آن سخت تلاش کرده‌اید پیاده می‌شوند، زیرا ممکن است احساس فریب خوردن یا حداقل نارضایتی کنند.
بنابراین، ارائه راه حلی برای مشکل آنها مشخص می کند که آیا این راه حل اهداف آنها را برآورده می کند یا خیر. علاوه بر این، باید واقع بینانه باشد و اغراق آمیز نباشد تا نیازهای مشتری را در هر نقطه تماس با کسب و کار شما برآورده کند.
هنگامی که این عناصر را متعادل کنید، شانس سرمایه گذاری بالقوه در محصولات و خدمات شما و تبدیل شدن به مشتریان مکرر را افزایش می دهد. در مرحله بعد نگاهی دقیق به مراحل سفر مشتری است که فرصتی برای ارائه یک تجربه خوشایند به مشتریان شما ارائه می دهد.
5 مرحله سفر مشتری
1. مرحله آگاهی
اولین قدم لحظه آگاهی است، جایی که مشتری از وجود شرکت یا محصولات شما اطلاعی ندارد. در این مرحله، نحوه ارائه محصولات و خدمات خود به مشتریان بالقوه تعیین می کند که آیا تأثیر مثبت و ماندگاری بر آنها خواهد داشت یا خیر. بنابراین، تلاش‌های بازاریابی شما باید بر ایجاد تأثیر اولیه خوب بر خریداران احتمالی متمرکز شود.
سؤالاتی از قبیل اینکه محصول شما چیست، چه کاری انجام می دهد، فروشگاه یا شرکت شما چه چیز دیگری ارائه می دهد و اینکه آیا شرکت شما قابل اعتماد است یا خیر، باید به وضوح تعریف شود. در حالی که اینها سوالاتی هستند که احتمالاً توسط مخاطبان هدف شما پرسیده می شود، اما نقش مهمی در توسعه آگاهی از برند دارند. به همین دلیل است که شما نیاز دارید یک شخصیت مشتری ایجاد کنید بنابراین پیشنهادات تجاری شما می تواند با مصرف کنندگان مناسب طنین انداز شود.
2. مرحله بررسی
مرحله بررسی زمانی دنبال می شود که مشتری از شرکت شما و محصولاتی که ارائه می کنید مطلع شود. در اینجا، مشتری بالقوه علاقه نشان می دهد، بنابراین نیاز به نشان دادن ارزش محصول شما و اینکه چرا بهتر از یک رقیب است.
شما باید سوالات ساده ای از خود بپرسید:
- آیا محصول شما می تواند برای مصرف کننده ارزش بیافزاید؟
- ویژگی ها و قیمت محصول شما چگونه با رقبا مقایسه می شود؟
- نقطه فروش منحصر به فردی که خریداران را متقاعد می کند که رقیب را کنار بگذارند و شما را انتخاب کنند چیست؟
بنابراین، شما نیاز به ارائه مقدار زیادی دارید محتوای آموزشی به مشتریان برای متقاعد کردن آنها برای تعهد به کسب و کار شما. محتوای آموزشی که می‌توانید برای آنها ارائه دهید شامل برگه‌های مقایسه، برگه‌های قیمت‌گذاری، مطالعات موردی، شهادت‌ها، ویدئوهای نمایشی، ارائه‌های فروش و موارد دیگر است.
3. مرحله خرید
هنگامی که مشتری مراحل آگاهی و بررسی را طی کرد، آماده خرید می شود. در این مرحله، آنها قبلاً برخی از گزینه ها، از جمله مارک های دیگر را محدود کرده اند و می خواهند محصول یا خدمات ایده آل خود را انتخاب کنند. تمام تلاش های بازاریابی شما تعیین می کند که آیا آنها معامله را کامل می کنند یا خیر.
در اینجا، مشتری ممکن است سوالاتی مانند:
- آیا این محصول مناسب است؟
- چرا شما و نه دیگران؟
- آیا باید بررسی کنم که آیا رقبا معامله بهتری دارند؟
- قیمت بسیار بالاتر از حد انتظار من است. آیا باید منتظر تخفیف باشم؟
در این مرحله از سفر، مسائل مربوط به اعتماد ایجاد می شود و فرصتی برای کمک به خریدار بالقوه در تصمیم گیری ایجاد می کند. شما می‌توانید از طریق بررسی‌های مشتریان، رتبه‌بندی محصول یا توصیه‌هایی برای رفع هرگونه شک و تردید در مورد محصولات یا خدمات خود، اثبات اجتماعی به آنها ارائه دهید. قبل از اینکه تصمیم بگیرید از شما خرید کنید یا کسب و کارشان را به جای دیگری ببرید، پاسخ به «چرا شما بیش از دیگران» باید واضح باشد.
4. مرحله نگهداری
اگر مشتری تا این حد پیش رفته باشد، نشان می دهد که شما کارها را به درستی انجام می دهید. از آنجایی که مشتری دارید، زمان مناسبی برای برنامه ریزی برای حفظ مشتری است.
در حالی که اکثر فروشندگان معتقدند کار آنها پس از خرید مشتری انجام می شود، اولویت حفظ مشتری در درازمدت برای درآمد غیرفعال نیز به همان اندازه مهم است. در واقع حفظ مشتری است پنج تا ده برابر ارزان تر نسبت به خرید یک مورد جدید
برای اطمینان از پایگاه مشتری وفادار، باید پشتیبانی پس از خرید ارائه دهید و به طور مداوم با آنها تعامل داشته باشید. مشتریان از طریق الف راضی می شوند سیستم پشتیبانی و تعامل عالی در تمام نقاط تماس کلیدی در همین حال، می توانید با انجام نظرسنجی و مصاحبه، رضایت مشتری را پیگیری و اندازه گیری کنید.
5. مرحله وکالت
مرحله نهایی سفر مشتری، حمایت از مشتری است. در این مرحله، مشتریان به سفیران برند شما تبدیل می‌شوند و در محل کار یا با خانواده و دوستان چیزهای خوبی درباره محصولات و خدمات شما می‌گویند.
این منجر به بازاریابی دهان به دهان یا رسانه های اجتماعی اشتراک گذاری که اساساً تبلیغات رایگان از سوی کاربران محصول شماست. ابراز رضایت آنها ثابت می کند که مشتریان واقعاً از محصولات شما راضی هستند.
راه دیگری که مردم به حامیان کسب و کار شما تبدیل می شوند، از طریق برنامه های وابسته است. این مستلزم پرداخت پول به افراد برای ارجاع دیگران به شرکت یا محصولات شما است. با این حال، ارجاع مشتری بهترین راه برای حمایت ارگانیک است، زیرا خریداران شما کلمات واقعی در مورد محصولات و خدمات شما دارند.
نتیجه
شما آن را دارید—راهنمای سریعی که در مورد مراحل مختلف سفر مشتری بحث می کند. درک مراحل سفر مشتری برای بهبود تجربه مشتری، افزایش وفاداری و به دست آوردن مزیت رقابتی حیاتی است. به یاد داشته باشید، سفر مشتری یک چرخه است، نه یک مسیر خطی. بنابراین، بهینه سازی و بهبود آن مشتریان شما را راضی نگه می دارد و دوباره باز می گردند.
