গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা বনাম গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা: পার্থক্য কী?

একজন ব্যবসায়ী হিসেবে, আপনি হয়তো CRM এবং CEM শব্দ দুটির কথা প্রায়ই শুনেছেন। আপাতদৃষ্টিতে, এগুলো একই রকম মনে হয় এবং আপনার গ্রাহকের সাথে এর কিছু সম্পর্ক আছে, তাই না?

কিন্তু একটু গভীরে খনন করলে আপনি দেখতে পাবেন যে গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা সম্পর্কিত হলেও, তারা বেশ আলাদা। এই দুটি ধারণার মধ্যে পার্থক্য বোঝা দীর্ঘস্থায়ী সম্পর্ক গড়ে তোলার এবং গ্রাহকদের ফিরে আসার জন্য দুর্দান্ত অভিজ্ঞতা প্রদানের মূল চাবিকাঠি।

এই প্রবন্ধে, আমরা CRM বনাম CEM-এর মধ্যে পার্থক্য সহজভাবে আলোচনা করব যাতে আপনি বুঝতে পারেন কোন পদ্ধতিটি আপনার ব্যবসার জন্য সঠিক।

সুচিপত্র
সিআরএম এবং সিইএম: পার্থক্য কী?
CEM এবং CRM সফটওয়্যার কী?
সিআরএম বনাম সিইএম এর উদ্দেশ্য
সিআরএম এবং সিইএম এর কার্যাবলী
সিইএম বনাম সিআরএম এর সুবিধা
সিইএম-এর সেরা অনুশীলন
সিআরএম-এর সেরা অনুশীলন
CRM এবং CEM একসাথে কাজ করার উপায়
উপসংহার

সিআরএম এবং সিইএম: পার্থক্য কী?

কাস্টমার সম্পর্কযুক্ত ব্যাবস্থাপত্র

কাস্টমার সম্পর্কযুক্ত ব্যাবস্থাপত্র এর মধ্যে রয়েছে আপনি কীভাবে আপনার গ্রাহকদের সাথে আপনার সম্পর্ক পরিচালনা করেন, প্রথম মিথস্ক্রিয়া থেকে শুরু করে সময়ের সাথে সাথে সম্পর্ক বজায় রাখা পর্যন্ত।

CRM-এর লক্ষ্য হল প্রতিটি গ্রাহকের একটি সম্পূর্ণ ছবি প্রদান করা, অর্থাৎ, আপনার কোম্পানির সাথে তাদের সম্পূর্ণ ইতিহাস জানা যাতে আপনি তাদের সাথে কীভাবে যোগাযোগ করবেন তা ব্যক্তিগতকৃত করতে পারেন।

কোম্পানিগুলি ক্লায়েন্টদের সাথে তাদের সম্পর্ক জোরদার করার জন্য CRM ব্যবহার করে, যা তাদের দীর্ঘমেয়াদে খুশি এবং বিশ্বস্ত রাখে। বিশেষজ্ঞদের মতে, বিশ্বব্যাপী CRM বাজারের আকার ছিল মূল্যবান 64.41 সালে 2022 বিলিয়ন মার্কিন ডলার এবং ২০২৩ সালে ৭১.০৬ বিলিয়ন মার্কিন ডলার থেকে ২০৩০ সালে ১৫৭.৫৩ বিলিয়ন মার্কিন ডলারে উন্নীত হবে, যার চক্রবৃদ্ধি বার্ষিক বৃদ্ধির হার ১২%।

CRM-এর কিছু অনন্য উপাদান রয়েছে:

• গ্রাহক তথ্য ব্যবস্থাপনা: CRM গ্রাহকদের ডেটা পরিচালনা করে, যার মাধ্যমে ব্যবসাগুলিকে তাদের গ্রাহকদের সম্পর্কে যা জানা আছে তা ব্যবহার করে তাদের কী প্রয়োজন এবং তারা কীভাবে কাজ করে তা আরও ভালভাবে বুঝতে সাহায্য করে।
• বিক্রয় এবং বিপণন সংক্রান্ত বিষয়: গ্রাহকদের এমন তথ্য পাওয়া উচিত যা আসলে তাদের জন্য উপকারী। CRM এর মাধ্যমে, এটি আপনাকে প্রতিটি গ্রাহককে বার্তা পাঠানোর সর্বোত্তম উপায় খুঁজে বের করতে এবং অবশেষে আপনার বিক্রয়কে আকাশচুম্বী করতে সাহায্য করে।
• সহায়তার বিধান: গ্রাহকদের বিভিন্ন পয়েন্টে প্রশ্ন বা সমস্যা থাকবে। CRM-এর মাধ্যমে, আপনি প্রতিটি পর্যায়ে তাদের সমস্যাগুলি সক্রিয়ভাবে সমাধান করতে পারেন, যার ফলে আপনার গ্রাহকরা খুশি এবং সন্তুষ্ট তা নিশ্চিত করতে পারেন।
• বিশ্লেষণ এবং প্রতিবেদন: CRM বিশ্লেষণাত্মক এবং প্রতিবেদন তথ্য প্রদান করে, যা আপনাকে গ্রাহকরা আপনার ব্যবসার সাথে কীভাবে যোগাযোগ করে এবং কী কাজ করছে তা দেখতে দেয়। এই তথ্যের সাহায্যে, আপনার ব্যবসার স্কেল বৃদ্ধিতে সহায়তা করার জন্য আপনার কৌশলগুলি অপ্টিমাইজ করা সহজ হয়ে যায়।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা

অন্যদিকে, গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা হল আপনার কোম্পানির সাথে গ্রাহকদের ভালো যোগাযোগ নিশ্চিত করা। এটি আপনার ব্যবসা পরিচালনার সময় আপনার গ্রাহকরা যে সমস্ত বিষয়ের মধ্য দিয়ে যান তা ডিজাইন এবং পরিচালনা করার একটি প্রক্রিয়া।

একটি CEM প্রোগ্রাম চালানোর সময়, আপনি গ্রাহকদের জন্য হতাশাজনক বিষয়গুলি জানতে এবং সমস্যাগুলি উন্নত করার এবং তাদের সামগ্রিক অভিজ্ঞতা উন্নত করার উপায়গুলি নিয়ে আসতে আগ্রহী হতে পারেন।

সিআরএমের মতো, গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনারও কিছু দিক রয়েছে যার উপর এটি মনোযোগ দেয়। এর মধ্যে রয়েছে:

• আপনার গ্রাহক কারা এবং তাদের কী প্রয়োজন তা বোঝা। একটি CEM প্ল্যাটফর্ম গুরুত্বপূর্ণ তথ্য সংগ্রহ এবং বিশ্লেষণ করবে যাতে তাদের কী চালিত করে এবং তারা কীভাবে আচরণ করে সে সম্পর্কে অন্তর্দৃষ্টি পেতে পারে।
• সিইএম গ্রাহকদের পুরো যাত্রাপথ এবং কোথায় এটি সুষ্ঠুভাবে চলছে না তা চিহ্নিত করার ক্ষেত্রেও গুরুত্বপূর্ণ। এটি আপনাকে এটিকে আরও উন্নত করার জন্য কাজ করতে সক্ষম করে।
• CEM আপনার সমস্ত ফ্রন্টলাইন টিমকে দুর্দান্ত পরিষেবা এবং সহায়তা প্রদানের জন্য সম্পূর্ণরূপে প্রস্তুত করতে সাহায্য করে। অতএব, এটি আপনাকে আপনার ক্লায়েন্টদের জন্য একটি আনন্দদায়ক অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য তাদের প্রশিক্ষণ এবং ক্ষমতায়ন করতে সক্ষম করে।
• আরেকটি বড় বিষয় হল গ্রাহকরা আপনার ওয়েবসাইট, স্টোর বা অ্যাপ ব্যবহার করুক না কেন, তারা যা চান তা নিশ্চিত করা। এটি নিশ্চিত করে যে আপনার সর্বজনীন চ্যানেলটি সঠিক অবস্থানে রয়েছে।
• অবশেষে, CEM আপনাকে প্রতিটি ব্যক্তির জন্য জিনিসগুলি ব্যক্তিগতকৃত করতে এবং তাদের লক্ষ্যযুক্ত বার্তা পাঠাতে সমস্ত গ্রাহক ডেটা এবং বিশ্লেষণ পেতে সহায়তা করে।

CEM এবং CRM সফটওয়্যার কী?

গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা সফ্টওয়্যারের লক্ষ্য হল অভিজ্ঞতা তৈরি এবং বিতরণ পরিচালনা করে গ্রাহকের আনুগত্য এবং ধরে রাখা জোরদার করা। সিস্টেমগুলি ডেটা সংগ্রহ করে এবং প্ল্যাটফর্ম থেকে মেট্রিক্স এবং অন্তর্দৃষ্টি গ্রাহকরা কী পছন্দ করেন এবং কী পছন্দ করেন না এবং কোথায় উন্নতি করা যেতে পারে সে সম্পর্কে তথ্য প্রদান করে।

বাজারে আপনি যে CEM প্ল্যাটফর্মগুলি পাবেন তার উদাহরণগুলির মধ্যে রয়েছে কাস্টমার গেজ, মেডেলিয়া, Qualtrics, এবং ইনমোমেন্ট. মূল্যায়নের পর বিশ্বব্যাপী এই সিস্টেমগুলির চাহিদা ক্রমবর্ধমান। 11.43 সালে 2022 বিলিয়ন মার্কিন ডলার, যা ২০৩২ সালের মধ্যে ৪৮.৫৬ বিলিয়ন মার্কিন ডলারে পৌঁছাবে বলে পূর্বাভাস দেওয়া হয়েছে, যা ১৫.৬% সিএজিআর হারে বৃদ্ধি পাবে।

বিপরীতে, সিআরএম সফ্টওয়্যার মূলত একটি কোম্পানির দৃষ্টিকোণ থেকে গ্রাহকদের সম্পর্কে তথ্য সংগ্রহ করে। সিস্টেমটি গ্রাহকের নাম, যোগাযোগের বিবরণ, ক্রয়ের ইতিহাস এবং ফোন কল, ইমেল, টেক্সট এবং চ্যাটের মাধ্যমে কোম্পানির সাথে যোগাযোগের রেকর্ডের মতো তথ্য সংগ্রহ করে।

গ্রাহকরা ফর্ম পূরণ করে এই তথ্যের কিছু অংশ সরবরাহ করতে পারেন, তবে কোম্পানিগুলি তাদের CRM সিস্টেমের মধ্যে এই তথ্যগুলিকে শ্রেণীবদ্ধ করে। এরপর কোম্পানিগুলি গ্রাহকদের সাথে সামগ্রিক সম্পর্ক মূল্যায়ন করতে, ক্রয়ের সিদ্ধান্তগুলিকে প্রভাবিতকারী কারণগুলি সনাক্ত করতে এবং গ্রাহকদের মিথস্ক্রিয়া উন্নত করার জন্য পদক্ষেপগুলি বিবেচনা করতে CRM তথ্য ব্যবহার করতে পারে। 

গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থার বিস্তৃত বৈচিত্র্য রয়েছে যেখানে সেলসফোর্সের বাজারের বৃহত্তম অংশ রয়েছে ৮০%. অন্যান্য প্রোগ্রামগুলির মধ্যে রয়েছে মাইক্রোসফ্ট ডায়নামিক্স (৮০%), জোহো (৮০%), পাইপড্রাইভ (৮০%), এবং অ্যাক্টিভ ক্যাম্পেইন (৮০%).

তবে, CRM প্ল্যাটফর্মগুলি কেবল কোম্পানির সম্পর্কের দিকটি বিবেচনা করে এবং গ্রাহকের নিজস্ব কর্মকাণ্ডের জন্য হিসাব করে না। শুধুমাত্র CRM ডেটা বিবেচনা করলেই আপনার ব্যবসা এবং গ্রাহকদের মধ্যে পূর্ণ সম্পর্কের ক্ষেত্রে অবদান রাখার গুরুত্বপূর্ণ দিকগুলি বাদ পড়ে যায়। এই কারণে, গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা সিস্টেমের সাথে CRM প্ল্যাটফর্মগুলিকে একত্রিত করলে সম্পর্কের উভয় পক্ষের আরও ব্যাপক ধারণা পাওয়া যেতে পারে।

সিআরএম বনাম সিইএম এর উদ্দেশ্য

গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা এবং গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা গ্রাহক ব্যবস্থাপনার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করলেও, তাদের উদ্দেশ্যের মধ্যে পার্থক্য রয়েছে। CEM এবং CRM এর উদ্দেশ্যের মধ্যে পার্থক্যগুলি নিম্নরূপ।

CRM-এর জন্য, এর মধ্যে রয়েছে:

১. বিক্রয় সর্বাধিকীকরণ

সিআরএম সিস্টেমগুলি সাধারণত বিক্রয় পেশাদারদের দ্বারা সম্পাদিত প্রশাসনিক সিস্টেমগুলিকে স্বয়ংক্রিয় করে তোলে, যা দলগুলিকে ক্লায়েন্ট ডেটাতে আরও বিস্তৃত অ্যাক্সেস এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের ট্র্যাক করার জন্য একটি কেন্দ্রীভূত অবস্থান প্রদান করে। এটি আপনার দলকে আরও দ্রুত এবং দক্ষতার সাথে চুক্তিগুলি সম্পন্ন করতে সক্ষম করে।

2. গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করুন

কোম্পানিগুলি গ্রাহকের তথ্য কেন্দ্রীভূত করে এবং দক্ষতা বিনিময় করে গ্রাহকের চাহিদার প্রতি উচ্চ মাত্রার ব্যক্তিগতকরণের মাধ্যমে সাড়া দিতে সক্ষম হয়, যা শেষ পর্যন্ত ক্লায়েন্ট এবং আপনার কোম্পানির মধ্যে বন্ধনকে শক্তিশালী করে।

৩. আপনার বিপণন উদ্যোগগুলিকে আরও জোরদার করুন

আপনার ক্লায়েন্টদের সম্পর্কে আরও গভীর ধারণা থাকা গুরুত্বপূর্ণ। একটি CRM সিস্টেম একই ছাদের নীচে প্রচারাভিযান ব্যবস্থাপনা, প্রতিক্রিয়াশীল ট্র্যাকিং এবং ব্যাপক বিশ্লেষণ প্রদান করে, যা একটি কেন্দ্রীয়ভাবে সংগঠিত অবস্থান থেকে বিপণন দলগুলিকে সহায়তা করে।

CEM-এর জন্য এর উদ্দেশ্যগুলি নিম্নরূপ:

১. আপনার ব্র্যান্ডের খ্যাতি বৃদ্ধি করুন

যখন আপনি একজন একক গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করেন তখন আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে গ্রাহকের ধারণা বৃদ্ধি পায়। যখন আপনি আপনার সমস্ত গ্রাহকের সামগ্রিক অভিজ্ঞতা উন্নত করেন তখন ব্যবসায় সেরা হিসেবে আপনার খ্যাতি বৃদ্ধি পায়।

২. গ্রাহক ধরে রাখা এবং রূপান্তরকে উৎসাহিত করুন

ভালো গ্রাহক অভিজ্ঞতা বিশ্বস্ততার দিকে পরিচালিত করে এবং বিশ্বস্ততার সাথে আপনার কোম্পানি বৃদ্ধি পায়। CEM আপনাকে এমন একটি বিশ্বস্ত ক্লায়েন্ট বেস তৈরি করতে সহায়তা করে যারা আরও বেশি ব্যয় করে এবং অন্যদের আপনার ব্যবসায় সুপারিশ করে।

৩. আপনার কোম্পানির সাথে সামগ্রিক অভিজ্ঞতা উন্নত করুন

গ্রাহকদের কাছে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়গুলি তুলে ধরার জন্য CEM অভিজ্ঞতামূলক তথ্য ব্যবহার করে। যখন আপনি আপনার গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণ করেন, তখন সামগ্রিক অভিজ্ঞতা অপ্টিমাইজ করা হয়।

সিআরএম এবং সিইএম এর কার্যাবলী

সিআরএম এবং সিইএম-এর কার্যকারিতার ক্ষেত্রেও পার্থক্য রয়েছে। কিছু গুরুত্বপূর্ণ সিআরএম ফাংশনের মধ্যে রয়েছে:

1. বিশ্লেষণ এবং রিপোর্টিং

কোম্পানির সকল প্রধান কার্যাবলীর জন্য রিপোর্টিং এবং বিশ্লেষণ প্রয়োজন। CRM অ্যানালিটিক্স, যা গ্রাহক বিশ্লেষণ নামেও পরিচিত, হল আপনার CRM সফ্টওয়্যারের মধ্যে ডেটা বোঝার প্রক্রিয়া যাতে কোম্পানির সিদ্ধান্ত, বিপণন প্রচারণা, কোচিং পদ্ধতি এবং আরও অনেক কিছুকে প্রভাবিত করবে এমন সমস্ত সুবর্ণ অন্তর্দৃষ্টি খুঁজে পাওয়া যায়।

2. নথি প্রশাসন

সিআরএম একটি পরিকল্পনায় নথি সংগ্রহ, আপলোড, সংরক্ষণ এবং ভাগ করে নেওয়ার সুযোগ করে দেয়। গুরুত্বপূর্ণ উপাদানের এই সহজ অ্যাক্সেস দলগুলিকে অবগত রাখে, যার ফলে গ্রাহকদের একটি নির্বিঘ্ন অভিজ্ঞতা বৃদ্ধি পায়।

৩. তথ্য খনন এবং বিশ্লেষণ

যদি আপনি গ্রাফ, ডেটা এবং স্প্রেডশিট সম্পর্কে আগ্রহী হন, তাহলে CPM পণ্যগুলি যে ডেটা ক্ষমতা প্রদান করে তা আপনার ভালো লাগবে। গ্রাহক সম্পর্কে আপনার সংগ্রহ করা প্রতিটি তথ্য CRM সফ্টওয়্যারে সংরক্ষিত থাকে, যা আপনাকে এটি ট্র্যাক করুন এবং বিশ্লেষণ করুন তোমার নিজের অবসর সময়ে।

৪. সম্ভাবনা ব্যবস্থাপনা

একজন নতুন গ্রাহকের ফিরে আসা গ্রাহকের তুলনায় আরও অনন্য চাহিদা থাকে। CRM টুলগুলি সম্ভাবনা তৈরি, পরিচালনা, যোগ্যতা অর্জন এবং লালন-পালনে সহায়তা করে যাতে আপনি কার্যকরভাবে এবং দক্ষতার সাথে সম্পর্ক পরিচালনা করতে পারেন।

CEM এর কাজগুলি নিম্নরূপ:

১. ক্লায়েন্টদের ইমপ্রেশন আরও ভালোভাবে বোঝার জন্য অভিজ্ঞতামূলক তথ্য সংগ্রহ করা

সিইএম সিস্টেমগুলি বিস্তারিত আচরণগত তথ্য এবং সরাসরি প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করে সাধারণ গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরীক্ষা করে। এই তথ্য আপনার কোম্পানির সাথে তাদের সমস্ত মিথস্ক্রিয়ার উপর ভিত্তি করে গ্রাহকের ধারণার প্রতিনিধিত্ব করে।

২. গ্রাহক-কেন্দ্রিক ব্র্যান্ড সংস্কৃতি তৈরি করুন

 CEM একটি গ্রাহক-কেন্দ্রিক ব্র্যান্ড প্রতিষ্ঠার চেষ্টা করে। আপনার ক্লায়েন্টের চাহিদা পূরণের জন্য সর্বদা আপনার অভিজ্ঞতা উন্নত করার ফলে গ্রাহক-আচ্ছন্ন সংস্কৃতি তৈরি হয়।

৩. যোগাযোগের সকল স্থানে ক্লায়েন্টের যোগাযোগ পর্যবেক্ষণ করুন।

আপনার গ্রাহক সম্পর্কের প্রতিটি স্পর্শবিন্দু CEM এর মাধ্যমে পর্যবেক্ষণ, মূল্যায়ন, পরিচালনা এবং উন্নত করা হয়। আপনার বিক্রয় কেন্দ্র, বিল পরিশোধ এবং গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের মতো যোগাযোগের স্থানগুলি হল এমন একটি উদাহরণ যেখানে একজন গ্রাহক আপনার ব্র্যান্ডের সাথে জড়িত হন।

সিইএম বনাম সিআরএম এর সুবিধা

CRM এবং CEM উভয়ই, যখন সঠিকভাবে বাস্তবায়িত হয়, তখন আপনার ব্যবসার জন্য যথেষ্ট সুবিধা প্রদান করে। CRM দিয়ে শুরু করে, একটি সঠিক কৌশল হবে:

১. বিক্রয় উন্নত করুন

সেলসফোর্সের গবেষণায় দেখা গেছে যে সিআরএম সফটওয়্যার বিক্রয় ২৯% পর্যন্ত বৃদ্ধি করুন একই সাথে বিক্রয় উৎপাদনশীলতা এবং পূর্বাভাসের নির্ভুলতা যথাক্রমে ৩৯ এবং ৩২ শতাংশ বৃদ্ধি করে।

2. বিক্রয় প্রক্রিয়া অপ্টিমাইজ করুন

ডেটা ইনসাইট অ্যাক্সেস থাকা দ্রুত অভিজাত বিক্রয় দলগুলির জন্য একটি গুরুত্বপূর্ণ পার্থক্যে পরিণত হচ্ছে। অ্যাবারডিন গ্রুপের গবেষণার একটি সমীক্ষা অনুসারে, CRM অ্যাক্সেস সহায়তা করে ৮০% আরও বেশি বিক্রয় পেশাদারদের তাদের বার্ষিক বিক্রয় লক্ষ্য পূরণ করতে সাহায্য করবে।

৩. দক্ষতা বৃদ্ধি করুন

যেহেতু সিআরএম সিস্টেমগুলি স্বয়ংক্রিয়, তাই তারা সাধারণ কর্মক্ষম চ্যালেঞ্জগুলি কাটিয়ে আপনার উৎপাদনশীলতা আউটপুট স্তরে সহায়তা করে।

৪. বিস্তারিত গ্রাহক প্রোফাইল বজায় রাখুন

81% বিক্রয় পেশাদার গ্রাহকদের পুরো যাত্রা জুড়ে তথ্যের একীভূত দৃষ্টিভঙ্গি থাকা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ বলে মনে করেন তিনি। এটি দেখায় যে, নিরবচ্ছিন্ন বিভাগীয় হ্যান্ডঅফ এবং গ্রাহকের বিক্রয় ও পরিষেবা ইতিহাস সম্পর্কে প্রতিষ্ঠান-ব্যাপী জ্ঞানের মতো সমন্বিত প্রক্রিয়াগুলি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।

অন্যদিকে, আপনার ব্যবসা একটি সু-বাস্তবায়িত CEM কৌশল থেকে নিম্নলিখিত সুবিধাগুলি অর্জন করতে সক্ষম:

১. রাজস্ব বৃদ্ধি করুন

একটি ইতিবাচক ক্লায়েন্ট অভিজ্ঞতা ভোক্তাদের ব্যয় বৃদ্ধির দিকে পরিচালিত করে। আসলে, ক্রেতা 86% একটি দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতার জন্য প্রিমিয়াম দিতে ইচ্ছুক।

2. খরচ কাটা

গ্রাহক পেতে খরচ হল 5 বার বিদ্যমান ব্যবসা ধরে রাখার চেয়েও বেশি কিছু। এই কারণে, CEM আপনার ব্যবসা বৃদ্ধির জন্য একটি কার্যকর পদ্ধতি।

৩. ব্র্যান্ড পছন্দ উন্নত করুন

এই শিল্পে শত শত, যদি হাজার হাজার না হয়, এমন ব্র্যান্ড রয়েছে যেগুলো থেকে গ্রাহকরা বেছে নিতে পারেন। গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনার উপর মনোযোগ দিয়ে এবং গ্রাহকের প্রত্যাশা ছাড়িয়ে, আপনি একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা অর্জন করেন।

4. গ্রাহকের আনুগত্য তৈরি করুন

আজকের ব্যবসায়িক জগতে, দাম এবং পণ্য আর কোনও গ্রাহকের আনুগত্য। পরিবর্তে, ব্যক্তিরা তাদের অভিজ্ঞতার কারণে কোম্পানির প্রতি অনুগত থাকে।

৫. উপযুক্ত ব্যস্ততা

গ্রাহকদের কী প্রয়োজন তা বোঝার মাধ্যমে, তাদের চাহিদা অনুযায়ী অভিজ্ঞতা কাস্টমাইজ করা সহজ হয়।

সিইএম-এর সেরা অনুশীলন

১. গ্রাহক অভিজ্ঞতা বৃদ্ধির জন্য প্রযুক্তি ব্যবহার করুন

উপরের নতুন প্রযুক্তি আপনার ক্লায়েন্টদের উচ্চমানের পরিষেবা প্রদানের ক্ষেত্রে এটি একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয়। গ্রাহক সন্তুষ্টি উন্নত করতে, আপনি চ্যাটবট এবং লাইভ চ্যাটের মতো AI-ভিত্তিক প্রযুক্তি ব্যবহার করতে পারেন। এই সমাধানগুলি অটোমেশনকেও সহজতর করতে পারে, যা আপনার গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহের কার্যকারিতা উন্নত করতে পারে।

উদাহরণস্বরূপ, জনপ্রিয় ক্রীড়া সামগ্রীর খুচরা বিক্রেতা, ডেকাথলন, ২০২০ সালের মার্চ থেকে মে মাসের মধ্যে গ্রাহকদের প্রশ্নের সংখ্যা ৪.৫ শতাংশ বৃদ্ধি পেয়েছে। তারা তাদের ওয়েবসাইটে হেইডে'স এআই চ্যাটবট অন্তর্ভুক্ত করেছে, যা ১০০০ টিরও বেশি অনন্য প্রশ্নের সফলভাবে পরিচালনা করতে সক্ষম হয়েছে। 

এআই ভার্চুয়াল সহকারীর জন্য ধন্যবাদ, তাদের সহায়তা খরচ ছিল 25% দ্বারা হ্রাস, এবং ৯৬% গ্রাহক বলেছেন যে তারা সন্তুষ্ট। 

২. গ্রাহক যাত্রা সহজ করুন

গ্রাহকরা সহজ, ঝামেলামুক্ত মিথস্ক্রিয়া চান। তারা প্রতিটি স্পর্শ বিন্দুতে ক্লায়েন্ট যাত্রায় যতটা সম্ভব কম বাধা চান। এই লক্ষ্য অর্জনের জন্য পথে অপ্রয়োজনীয় ট্র্যাকশন অপসারণ করে প্রক্রিয়াটিকে সহজ এবং সুবিন্যস্ত করার জন্য কাজ করা অপরিহার্য।

তদুপরি, ব্র্যান্ডগুলি ক্রয় প্রক্রিয়ার সময় ক্লায়েন্টদের অসুবিধার কারণ হয়ে দাঁড়ায় এমন সমস্ত অপ্রয়োজনীয় প্রক্রিয়া বাদ দিতে চায় যাতে তাদের সামগ্রিক অভিজ্ঞতা সর্বোত্তম হয়।

৩. গ্রাহক-কেন্দ্রিক সংস্কৃতি প্রতিষ্ঠা করুন

প্রতিটি কোম্পানির জন্য এমন একটি সংস্কৃতি প্রতিষ্ঠা করা অপরিহার্য যেখানে গ্রাহক অভিজ্ঞতাকে অগ্রাধিকার দেওয়া হয়। আপনি যদি এটি অর্জন করতে চান, তাহলে আপনার কর্মীদের গ্রাহকের চাহিদা পূরণ এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের সুবিধা সম্পর্কে প্রশিক্ষণ দেওয়া উচিত। আপনার গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদেরও একইভাবে আপনার গ্রাহকদের খুশি করার জন্য কর্তব্যের বাইরেও যেতে শেখা উচিত।

৪. ব্যক্তিগতকরণের জন্য গ্রাহকের তথ্য ব্যবহার করুন

যখন গ্রাহকরা কোনও কোম্পানির সাথে যোগাযোগ করেন, তখন তারা ব্যক্তিগতকৃত মনোযোগ পাওয়ার প্রত্যাশা করেন। আসলে, ৭২% ক্লায়েন্ট শুধুমাত্র কাস্টমাইজড মেসেজের মাধ্যমেই ইন্টারঅ্যাক্ট করার কথা বিবেচনা করেন। পরিষেবাটিতে সামান্য কাস্টমাইজেশনের ছোঁয়া যোগ করলে গ্রাহকরা আপনার ব্যবসার সাথে প্রতিবার যোগাযোগ করার সময় চমৎকার মূল্য পেতে পারেন।

CEM সিস্টেম দ্বারা সংগৃহীত ডেটার সাহায্যে, আপনি আপনার গ্রাহকদের অনন্য পছন্দ এবং আচরণ বিবেচনা করে উপযুক্ত পরামর্শ প্রদান করতে পারেন। ক্লায়েন্ট ডেটা ব্যবহার আপনার গ্রাহকদের ব্যক্তিগতকৃত সামগ্রী এবং বিপণন উপকরণ সরবরাহ করতেও সহায়তা করতে পারে।

৫. ক্লায়েন্টদের প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ এবং মূল্যায়ন করুন

যদি কোনও ব্যবসা ক্রমাগত ইনপুট সংগ্রহ না করে, তাহলে এটিকে গ্রাহক-কেন্দ্রিক বলে বিবেচনা করা খুব একটা কঠিন। প্রতিক্রিয়া সংগ্রহের পাশাপাশি পণ্য এবং পরিষেবাগুলিতে প্রয়োজনীয় সমন্বয় করাও সমানভাবে গুরুত্বপূর্ণ।

শুধুমাত্র উন্নয়নের জন্য এই ক্ষেত্রগুলি চিহ্নিত করার মাধ্যমেই আপনার ব্যবসার গ্রাহক পরিষেবা পদ্ধতির সত্যিকার অর্থে উন্নতি হবে।

সিআরএম-এর সেরা অনুশীলন

আপনার গ্রাহকদের একটি আশ্চর্যজনক অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য, এখানে কিছু সেরা গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার পদ্ধতি দেওয়া হল।

১. গ্রাহকদের উত্তর দেওয়া

গ্রাহকদের প্রায়শই অসংখ্য প্রশ্ন, উদ্বেগ এবং সমস্যা উত্থাপন করতে হয়। আপনার গ্রাহকদের প্রতি প্রতিক্রিয়াশীল হয়ে আপনি একটি আনন্দদায়ক অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করতে পারেন। তদুপরি, দ্রুত এবং দক্ষ প্রতিক্রিয়ার মাধ্যমে আপনার ক্লায়েন্টদের সন্তুষ্ট রেখে স্থায়ী সংযোগ সর্বদা শক্তিশালী হয়।

2. আপনার CRM প্রক্রিয়াগুলিকে সহজতর করুন

আপনার CRM প্রচেষ্টাকে অপ্টিমাইজ করার মাধ্যমে, ক্লায়েন্টদের সাথে আরও কার্যকরভাবে মিথস্ক্রিয়া পরিচালনা করা সহজ হয়ে ওঠে। একটি সুবিন্যস্ত CRM পদ্ধতি নিশ্চিত করার একটি উপায় হল প্রযুক্তিগত অভিযোজন।

এর কারণ হল, প্রযুক্তির সাহায্যে, এটি গ্রাহক পরিষেবা-সম্পর্কিত বেশ কিছু কাজ স্বয়ংক্রিয় করতে পারে। CRM টুলগুলি রিয়েল-টাইম গ্রাহক ডেটা সরবরাহ করতে পারে এবং কাজগুলি স্বয়ংক্রিয় করার পাশাপাশি তাদের মিথস্ক্রিয়া ট্র্যাক করতে সহায়তা করে।

3. আপনার গ্রাহকদের বুঝতে

আপনার গ্রাহকদের জানার অর্থ তাদের চাহিদা এবং আচরণ বোঝা। এই ক্ষেত্রে, আপনি তাদের আচরণ মূল্যায়ন করতে CRM সিস্টেম থেকে ডেটা এবং গ্রাহক বিশ্লেষণ ব্যবহার করতে পারেন।

অধিকন্তু, গ্রাহকদের সাথে দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ক গড়ে তোলার জন্য তাদের ক্রয়ের অভ্যাস বোঝা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। যখন আপনি আপনার ক্লায়েন্টদের আরও ভালভাবে বুঝতে সক্ষম হন, তখন সমস্ত বাধা এবং প্রত্যাশা মোকাবেলা করা সহজ হয়ে যায়। যেসব কোম্পানি গ্রাহকদের বোঝাপড়াকে মূল্য দেয় না, তাদের আস্থা অর্জনের জন্য সর্বদা লড়াই করতে হয়।

৪. গ্রাহকদের জন্য আনুগত্য প্রোগ্রাম পরিচালনা করুন

আপনার ক্লায়েন্টদের আস্থা এবং সদিচ্ছা বজায় রাখার জন্য, আপনার তাদের জন্য নিয়মিত পুরষ্কার এবং প্রণোদনা প্রয়োজন হতে পারে। ব্যবসাগুলি যদি তাদের একটি আনুগত্য প্রোগ্রাম থাকে তবে গ্রাহকরা বারবার কেনাকাটা করতে দেখবে।

আপনার ব্যবসাকে গ্রাহকদের আস্থা ধরে রাখতে সাহায্য করার জন্য আপনি বিশেষ ছাড়, প্রণোদনা এবং প্রচারণা অফার করার চেষ্টা করতে পারেন।

৫. ব্যতিক্রমী গ্রাহক সেবা প্রদানের উপর মনোনিবেশ করুন

গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জন প্রায়শই আপনার গ্রাহকদের কী প্রয়োজন এবং আপনার কাছ থেকে কী প্রত্যাশা করে তা জানার মাধ্যমে শুরু হয়। পরবর্তী পদক্ষেপ হল সেই চাহিদাগুলিকে সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার দেওয়া এবং আপনার ব্যবসায়িক পরিকল্পনায় তাদের কেন্দ্রীয়তা বজায় রাখা।

দ্রুত প্রতিক্রিয়া প্রদান এবং ব্যক্তিগতকৃত মিথস্ক্রিয়া হল ব্যতিক্রমী গ্রাহক পরিষেবার মান অর্জনের মূল চাবিকাঠি।

CRM এবং CEM একসাথে কাজ করার উপায়

গ্রাহকদের কার্যকরভাবে সেবা প্রদানের জন্য, CEM এবং CRM উভয়ই অপরিহার্য। গ্রাহক অভিজ্ঞতা কৌশলের অংশ হিসেবে যখন উভয়কেই বিবেচনা করা হয়, তখন সর্বোত্তম ফলাফল অর্জন করা হয়।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা কীভাবে একসাথে কাজ করে তা নিম্নলিখিত উপায়ে দেখানো হয়েছে:

• উভয়ই তথ্য-চালিত, অর্থাৎ গ্রাহকদের সম্পর্কে সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য, গ্রাহকের তথ্য অপরিহার্য।
• গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা এবং গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা ব্যবস্থা উভয়ই ব্যবসাগুলিকে সাহায্য করার জন্য সমন্বয় সাধন করে বিক্রয় সর্বাধিক করুন.
• তারা উভয়ই ক্লায়েন্টদের তথ্য সংগ্রহ এবং পরীক্ষা করার জন্য প্রযুক্তি ব্যবহার করে ক্লায়েন্টদের সাথে মিথস্ক্রিয়া উন্নত করার প্রচেষ্টায়।
• উভয়ের লক্ষ্য পূরণের জন্য এবং প্রতিটি পদক্ষেপে গ্রাহকদের মূল্য নিশ্চিত করার জন্য আন্তঃবিভাগীয় সহযোগিতা অপরিহার্য।
• সিইএম এবং সিআরএম উভয় প্রোগ্রামের ভিত্তি হল ভোক্তাদের আচরণ পর্যবেক্ষণ করা এবং ব্যক্তিগতকৃত মিথস্ক্রিয়া সংগ্রহ করা।
• উভয়েরই গ্রাহক-কেন্দ্রিক মানসিকতা রয়েছে এবং ক্লায়েন্টদের একটি সন্তোষজনক অভিজ্ঞতা প্রদান এবং দীর্ঘস্থায়ী সম্পর্ক তৈরিতে একই রকম পদ্ধতি গ্রহণ করে।

উপসংহার

এই নির্দেশিকাটি গ্রাহক অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা এবং গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার মধ্যে পার্থক্য সম্পর্কে বিস্তারিত আলোচনা প্রদান করে। CRM ডেটা এবং অটোমেশনের মাধ্যমে গ্রাহক সম্পর্ক তৈরি এবং বজায় রাখতে সাহায্য করে, CEM ভ্রমণ ম্যাপিং এবং টাচপয়েন্ট অপ্টিমাইজ করার মাধ্যমে গ্রাহক অভিজ্ঞতা সক্রিয়ভাবে উন্নত করার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে।

তবুও, CRM এবং CEM-এর মধ্যে পছন্দ অগত্যা উভয়/অথবা নয়। অনেক কোম্পানি উভয় পদ্ধতি ব্যবহার করে উপকৃত হয় কারণ তারা একটি শক্তিশালী সমন্বয় প্রদান করে যা আজকের অভিজ্ঞতা অর্থনীতিতে ব্যবসায়িক বৃদ্ধিকে চালিত করে।

মূল কথা? আপনার গ্রাহকদের জানুন এবং তাদের এমন অভিজ্ঞতা দিন যা আরও বেশি করে ফিরে আসার মতো। অতএব, মূল বিষয়গুলি গ্রহণ করুন এবং সেগুলি ব্যবহার করে এমন সম্পর্ক এবং অভিজ্ঞতা তৈরি করুন যা আপনার কোম্পানিকে আলাদা করে তুলবে।