መግቢያ

ንግዶች የደንበኞቻቸውን አስተሳሰብ በመረዳት ረገድ ብዙ ጊዜ ፈተናዎች ያጋጥሟቸዋል። እንደ መደበኛ ግንኙነት እና የጥራት ግብረመልስን የመሳሰሉ ጥረቶች ቢኖሩም፣ ለመልቀቅ ስጋት ያላቸውን ደንበኞች ለመለየት እና በውሳኔዎቻቸው ላይ ተጽዕኖ የሚያሳድሩትን ነገሮች ለመወሰን ፈታኝ ነው።

ይህንን ችግር ለመፍታት ኩባንያዎች የደንበኞችን ስሜት ለመገምገም እና ምርቶቻቸው ወይም አገልግሎቶቻቸው የደንበኞችን ፍላጎት የሚያሟሉ መሆናቸውን ለማረጋገጥ የሚረዳ ደረጃውን የጠበቀ መለኪያ ያስፈልጋቸዋል። የNet Promoter Score (NPS) አስፈላጊ የሚሆነው እዚህ ላይ ነው።

የNPS ውጤቱ እርካታን ከመለካት ባለፈ እንደ "እንደ 👍" ባሉ አዎንታዊ ግብረመልሶች ምርት ላይ ነው። እውነተኛ የደንበኛ ግለትን ከመቻቻል ወይም ግዴለሽነት ለመለየት ይረዳል።

በዚህ ጽሑፍ ውስጥ የ Net Promoter Scoreን እናብራራለን እና ለንግድዎ እንዴት እንደሚሰላ የደረጃ በደረጃ መመሪያ እናቀርባለን።

በትክክል የተጣራ አራማጅ ነጥብ ምንድን ነው።

የኔት ፕሮሞተር ነጥብ (NPS) ከ 0 እስከ 10 ያለውን ሚዛን በመጠቀም ደንበኞችን ምርት ወይም አገልግሎት ለጓደኛቸው ምን ያህል እንደሚመክሩት በመጠየቅ የደንበኞችን ልምድ ይገመግማል። የ10 ነጥብ ነጥብ ከፍተኛ የመምከር እድልን ያሳያል፣ 0 ደግሞ ተቃራኒውን ይጠቁማል (Reichheld, 2023)። ይህ የደንበኛ እርካታ መለኪያ አሁን አለም አቀፋዊ መስፈርት ሲሆን ከ69% በላይ የደንበኛ ልምድ ቡድኖች ፖሊሲዎቻቸውን እና ግንኙነታቸውን ለመቅረጽ NPSን እንደ ቁልፍ መለኪያ አድርገው ወስደዋል።

የNPS ጽንሰ-ሀሳብ የBain & Company አጋር በሆነው ፍሬድ ሬይኸልድ በ2003 አስተዋወቀ። ሬይኸልድ የ NPS ፈጣሪ እንደሆነ በሰፊው ይታወቃል፣ ይህም የምክር እድል እና ተዛማጅ የደረጃ አሰጣጥን ያካትታል።

ሶስት አይነት የNPS ምላሽ ሰጭዎች፡ አራማጆች፣ ተሳፋሪዎች እና ተሟጋቾች

ደንበኞችዎ ለምርትዎ ዋጋ የሚሰጡ መሆናቸውን ለመለካት፣ ለጓደኞችዎ ወይም ለስራ ባልደረቦችዎ ይጠቁሙት እንደሆነ ያስቡበት። ይህ አካሄድ አመለካከታቸውን በመቀየር ግላዊ ስማቸውን ምርቱን ከመደገፍ ጋር ለማያያዝ ፈቃደኞች መሆናቸውን እንዲያስቡ ያደርጋቸዋል። ደንበኞች የምርት ባልደረባቸውን ሥራ ለማሳደግ ባለው ችሎታ ላይ ያላቸውን እምነት ያንፀባርቃሉ ወይም በተቃራኒው የግል ብራናቸውን ሊጎዱ ይችላሉ።

እነዚህን የደንበኛ ግንዛቤዎች በመጠን ለመገምገም የኔት ፕሮሞተር ነጥብ (NPS) የዳሰሳ ጥናቶች ምላሽ ሰጪዎችን በሶስት ቡድን ይከፋፍሏቸዋል፡ አራማጆች፣ ተሳፋሪዎች እና ተቃዋሚዎች።

• አስተዋዋቂዎች

ምርትዎን በጣም የሚያምኑ እና ንግድዎን ለጓደኛዎ በፍጥነት የሚጠቁሙ ቀናተኛ ደጋፊዎች ናቸው። አወንታዊ ምስልን ለማዳበር እና የኦርጋኒክ እድገትን በአፍ-አፍ ለማፍለቅ በጣም አስፈላጊ ናቸው. በ Net Promoter Score ሲስተም፣ አስተዋዋቂዎች እንደ 9 ወይም 10 የመምከር እድላቸውን የሚገመግሙ ናቸው። ንግዶች አጠቃላይ የደንበኞችን እርካታ እና ታማኝነትን ለማሳደግ በዚህ የፕሮሞተር ምድብ ውስጥ ያሉትን ደንበኞች ቁጥር ከፍ ለማድረግ ዓላማ አላቸው።

• መተላለፊያዎች

በምርትዎ ረክተዋል ነገር ግን በንቃት ለመምከር ቅንዓት የላቸውም። የምርት ስምዎን ባይቀንሱም፣ ገለልተኝነታቸው የግድ ለንግድ ዕድገት አጋዥ አይሆንም። Passives 7 ወይም 8 ደረጃን የሰጡ ተብለው ተለይተው ይታወቃሉ። እነዚህን ደንበኞች በብቃት ማሳተፍ እነሱን ወደ አስተዋዋቂነት እንዲቀይሩ ያግዛቸዋል፣ በዚህም ታማኝነታቸውን ለመጠበቅ እና ስለ የምርት ስምዎ ያላቸውን ግንዛቤ ከፍ ሊያደርግ ይችላል።

• ነጣቂዎች

ንግድዎን የመምከር ዕድላቸው የሌላቸው እና ሌሎች ምርቶችዎን ወይም አገልግሎቶችዎን እንዳይጠቀሙ ሊያሰናክሉ የሚችሉ ደስተኛ ያልሆኑ ደንበኞች ናቸው። ከ 0 እስከ 6 ባሉት ውጤቶች ምልክት ተደርጎባቸዋል። ለንግድ ድርጅቶች ከእነዚህ ዝቅተኛ ውጤቶች በስተጀርባ ያለውን መንስኤዎች እንዲረዱ እና እነዚህን ጉዳዮች በፍጥነት እንዲፈቱ በጣም አስፈላጊ ነው። የአጥፊዎችን ቁጥር መቀነስ የኩባንያውን መልካም ስም በእጅጉ ያሻሽላል እና አሉታዊ የገበያ አስተያየቶችን ይቀንሳል.

NPS ስትራቴጂያዊ ውሳኔዎችን ለማድረግ እንዴት እንደሚረዳዎት

የNet Promoter Score (NPS) ለብዙ ምክንያቶች ለንግድ ስራ ጠቃሚ ነው። በመሰረቱ፣ የንግድ ባለቤቶች፣ ገበያተኞች እና ኦፕሬተሮች ምርቶቻቸው እና አገልግሎቶቻቸው ከደንበኞቻቸው ጋር ምልክት እየመቱ ከሆነ በእርግጥ እንዲያገኙ ያስችላቸዋል። ንግድዎን በስኬት ትራክ ላይ ለማግኘት እንደ አንዱ ገዳይ መተግበሪያ አድርገው ያስቡት።

አንዳንድ ጊዜ፣ በደንበኞችዎ ላይ እውነተኛ ንባብ እና እርስዎ ወይም ተፎካካሪዎችዎ ከምትሰሩት ነገር ጋር እንዴት እንደሚደራረቡ ማግኘት አስቸጋሪ ሊሆን ይችላል። NPS ለብራንድዎ የጤና ፍተሻ ሆኖ ይሰራል፣ ስትራቴጂዎን ይመራዎታል እና ጥረቶቻችሁን የት እንደሚጨምሩ ያሳየዎታል። በትክክለኛው ፍጥነት እንዲያድጉ መርዳት እና ለሚቀጥለው ነገር እርስዎን ማዘጋጀት ነው። በተለይ፣ ንግዶች ስትራቴጂካዊ ውሳኔዎችን ለማድረግ የ NPS ውጤታቸውን መጠቀም ይችላሉ።

• ተሞክሮውን ለማሻሻል ይረዱ ፣
• መጨናነቅን ይቀንሱ,
• ከተፎካካሪዎች ጋር ማነፃፀር ፣
• የትንበያ እድገት.

የተጣራ አራማጅ ነጥብ እንዴት ይሰላል?

የ Net Promoter Score (NPS) ማስላት ወደ ጥቂት ቁልፍ ደረጃዎች ሊከፋፈል የሚችል ቀጥተኛ ሂደትን ያካትታል።

1. ደንበኞችዎን ይመርምሩ፡ ሂደቱ የNPS ዳሰሳ ለአሁኑ ደንበኞችዎ በመላክ ይጀምራል። የዳሰሳ ጥናቱን እንዲያጠናቅቁ ለማበረታታት ማበረታቻዎችን ማቅረብ ሊኖርብዎ ይችላል። ይህ ከፍተኛ የምላሽ መጠን እና የበለጠ ትክክለኛ ውሂብ ያረጋግጣል።

2. የዳሰሳ ጥየቄውን ይንደፉ፡ የNPS ዳሰሳ ዋናው ጥያቄ “ይህንን የምርት ስም/ምርት ለጓደኛዎ ወይም ለባልደረባዎ የመምከር እድሉ ምን ያህል ነው?” የሚለው ጥያቄ ነው። ይህ ጥያቄ የደንበኛውን ታማኝነት እና እርካታ ለመለካት አስፈላጊ ነው።
3. የዳሰሳ ጥናት መሳሪያ ምረጥ፡ እነዚህን የዳሰሳ ጥናቶች ለማካሄድ እንደ Qualtrics፣ Satmetrix Systems እና Medallia ያሉ የተለያዩ መሳሪያዎች አሉ። እነዚህ መድረኮች የዳሰሳ ጥናትዎን ስርጭት እና አስተዳደርን ሊያመቻቹ ይችላሉ።
4. የምላሽ ልኬቱን ያቀናብሩ፡ ምላሽ ሰጪዎች ምርቱን የመምከር እድላቸውን ለመገመት ከ1 እስከ 10 ልኬት ሊሰጣቸው ይገባል። ምላሾቹ እንዴት እንደሚመደቡ እነሆ፡-

• 9-10 ውጤቶች እንደ 'አስተዋዋቂዎች' ተሰይመዋል—እነዚህ ታማኝ ቀናተኞች ናቸው ሌሎችን በመግዛት እና በመጥቀስ እድገትን ያፋጥኑ።
• ከ7-8 የሚደርሱ ውጤቶች እንደ 'passives' ተሰይመዋል - እርካታ የሌላቸው ግን ደስተኛ ያልሆኑ ደንበኞች ለውድድር አቅርቦቶች ተጋላጭ ናቸው።
• ከ0-6 ያሉ ውጤቶች እንደ 'አሳዳጊ' ይቆጠራሉ-ያልተደሰቱ ደንበኞች የምርት ስምዎን ሊጎዱ እና በአፍ አፍ-አፍ አፍ እድገትን ሊገቱ ይችላሉ።

5. ነጥቦቹን አስሉ፡ የእርስዎን NPS ለማግኘት፣ አስተዋዋቂ እና ተቃዋሚ የሆኑትን ደንበኞች መቶኛ አስሉ። ከዚያ የአሳዳጊዎችን መቶኛ ከአስተዋዋቂዎች መቶኛ ይቀንሱ። የተገኘው አኃዝ የእርስዎ የተጣራ አራማጅ ነጥብ ነው፣ ይህም ከ -100 (ሁሉም አጥፊዎች) እስከ +100 (ሁሉም አስተዋዋቂዎች) ሊደርስ ይችላል። ይህ ነጥብ ስለ የምርት ስምዎ አጠቃላይ የደንበኞች እርካታ እና የታማኝነት ደረጃዎች እንዲረዱ ያግዝዎታል።

በንግድ ውስጥ የ NPS ውጤትን ትርጉም ይረዱ።

የዳሰሳ ጥናትዎን ከላኩ እና ውጤቱን ካሰሉ በኋላ ጥሩ የተጣራ አራማጅ ነጥብ (NPS) ምን እንደሆነ መረዳት በጣም አስፈላጊ ነው። የተቀበሉትን ነጥብ እንዴት እንደሚተረጉሙ እነሆ፡-

1. ነጥብዎን መተርጎም፡ አንዴ የእርስዎን NPS ካሰሉ በኋላ፣ ይህ ነጥብ የደንበኛዎን የጤና ሁኔታ አመላካች ሆኖ ያገለግላል እና ከተፎካካሪዎቾ ጋር እንዲነፃፀር ይፈቅድልዎታል። NPS ከ -100 እስከ 100 ይደርሳል፣ ይህም የተለያየ የደንበኛ ታማኝነት ደረጃዎችን ያሳያል።

2. የውጤት ክልሎች እና ትርጉማቸው፡-

• -100 እስከ 0፡ መሻሻል ያስፈልገዋል። ይህ ክልል ዝቅተኛ ነጥብ ያሳያል፣ ይህም የደንበኛ ልምድ ስትራቴጂዎን እንደገና መገምገም እና የደንበኞችዎን ፍላጎት በተሻለ ሁኔታ መረዳት በጣም አስፈላጊ መሆኑን ይጠቁማል።
• 0 እስከ 30: ጥሩ. በዚህ ክልል ውስጥ ያለ ነጥብ ጠንካራ ነው፣ ይህም ደንበኞችዎ በትክክል እርካታ እንዳላቸው ያሳያል። ይሁን እንጂ አሁንም ለመሻሻል ቦታ አለ. ይህ ከደንበኞችዎ ጋር ለመሳተፍ እና ልምዶቻቸውን የሚያሻሽሉባቸውን መንገዶች ለመፈለግ ጥሩ አጋጣሚ ነው።
• ከ 30 እስከ 70: በጣም ጥሩ. ነጥብዎ በዚህ ክልል ውስጥ ከወደቀ፣ ደንበኞችዎ በተሞክሮአቸው ደስተኛ መሆናቸውን ያሳያል። ምርቶችዎ ወይም አገልግሎቶችዎ የሚጠበቁትን እያሟሉ ወይም እየበዙ ነው።
• ከ 70 እስከ 100: በጣም ጥሩ. በዚህ ክልል ውስጥ ነጥብ ማግኘት ልዩ ነው። የላቀ ልምድ እያቀረቡ እና ከፍተኛ የደንበኛ ታማኝነት እየጠበቁ መሆንዎን ያሳያል፣ ይህም የሚያስመሰግን ነው።

እያንዳንዱ ክልል ደንበኞችዎ ከንግድዎ ጋር ያላቸውን ግንኙነት እንዴት እንደሚገነዘቡ እና እነዚህን ግንዛቤዎች ለመጠበቅ ወይም ለማሻሻል ምን እርምጃዎችን መውሰድ እንዳለቦት ላይ ልዩ ግብረመልስ ይሰጣል።

የመጨረሻ ቃላት

በማጠቃለያው፣ የኔት ፕሮሞተር ነጥብ (NPS) ከቁጥር አገላለጽ በላይ ነው። የደንበኛ ታማኝነት እና እርካታ ወሳኝ መለኪያ ነው። ይህንን ነጥብ እንዴት እንደሚያሰሉ እና እንደሚተረጉሙ በመረዳት፣ ንግዶች የስኬት ቦታዎችን እና የመሻሻል እድሎችን መለየት ይችላሉ። ነጥብዎ ጉልህ ለውጦች እንደሚያስፈልግ የሚያመለክት ወይም ልዩ አገልግሎትዎን የሚያከብር፣ እያንዳንዱ ክልል ደንበኞችዎ ከእርስዎ የምርት ስም ጋር ያላቸውን ግንኙነት እንዴት እንደሚገነዘቡ ጠቃሚ ግንዛቤዎችን ይሰጣል። ያስታውሱ፣ ግቡ ጥሩ ውጤት ማስመዝገብ ብቻ ሳይሆን፣ እነዚህን ግንዛቤዎች በመጠቀም ቀጣይነት ያለው መሻሻል ባህልን ለማዳበር፣ እያንዳንዱ የደንበኛ መስተጋብር ለንግድዎ እድገት አወንታዊ አስተዋፅዖ እንደሚያደርግ ማረጋገጥ ነው። አስተያየቱን ይቀበሉ፣ ከደንበኞችዎ ጋር ይሳተፉ እና ለላቀ ስራ ይሞክሩ - ይህ ዘላቂ ስኬት ለማምጣት በጣም ትክክለኛው መንገድ ነው። NPSን ለንግድዎ ለማመልከት እና የመሻሻል መንገድ በሚቀጥለው ብሎግ እየመጣ ነው፣ እባክዎ ላይክ 👍 ያድርጉ፣ አስተያየት ይስጡ እና ይመዝገቡ!

የማጣቀሻ ዝርዝር፡-
Reichheld, ኤፍኤፍ (2023) ለማደግ የሚያስፈልግዎ አንድ ቁጥር. የሃርቫርድ የንግድ ግምገማ. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow