Inleiding

Besighede het dikwels uitdagings om hul kliënte se ingesteldheid te verstaan. Ten spyte van pogings soos gereelde kommunikasie en die insameling van kwalitatiewe terugvoer, bly dit uitdagend om kliënte te identifiseer wat die risiko loop om te vertrek en om die faktore te bepaal wat hul besluite beïnvloed.

Om hierdie kwessie aan te pak, benodig maatskappye 'n gestandaardiseerde maatstaf wat help om kliëntesentiment te evalueer en te kyk of hul produkte of dienste aan kliënte se verwagtinge voldoen. Dit is waar die Net Promoter Score (NPS) noodsaaklik word.

Die NPS-telling gaan verder as net om tevredenheid te meet deur positiewe reaksies soos 'n "like👍" op 'n produk. Dit help om opregte klante-entoesiasme te onderskei van blote verdraagsaamheid of onverskilligheid.

In hierdie artikel sal ons die Net Promoter-telling verduidelik en 'n stap-vir-stap-gids verskaf oor hoe om dit vir jou besigheid te bereken.

Wat presies is Net Promoter Score

Die Net Promoter Score (NPS) evalueer klante-ervaring deur kliënte te vra hoe waarskynlik dit is dat hulle ’n produk of diens aan ’n vriend sal aanbeveel, met behulp van ’n skaal van 0 tot 10. ’n Telling van 10 dui op hoë waarskynlikheid van aanbeveling, terwyl 0 die teenoorgestelde voorstel (Reichheld, 2023). Hierdie maatstaf van klanttevredenheid is nou 'n wêreldwye standaard, met meer as 69% van klante-ervaringspanne wat NPS as 'n sleutelmaatstaf aanvaar om hul beleide en interaksies te vorm.

Die konsep van NPS is in 2003 deur Fred Reichheld, 'n vennoot by Bain & Company, bekendgestel. Reichheld word wyd erken as die skepper van die NPS, wat die kernvraag van aanbevelingswaarskynlikheid en die ooreenstemmende graderingskaal insluit.

Drie tipes NPS-respondente: Promotors, Passiewe en Teenstanders

Om te bepaal of jou klante jou produk werklik waardeer, oorweeg of hulle dit by vriende of kollegas sal aanbeveel. Hierdie benadering verskuif hul perspektief, wat hulle laat oorweeg of hulle bereid is om hul persoonlike reputasie te assosieer met die onderskrywing van die produk. Kliënte sal besin oor hul vertroue in die produk se vermoë om hul kollega se werk te verbeter of, omgekeerd, die risiko loop om hul persoonlike handelsmerk te benadeel.

Om hierdie klantpersepsies kwantitatief te evalueer, kategoriseer Net Promoter Score (NPS) opnames respondente in drie groepe: Promotors, Passiewe en Teenstanders.

• promotors

Hulle is entoesiastiese ondersteuners wat jou produk baie vertrou en jou besigheid geredelik aan 'n vriend sal aanbeveel. Hulle is noodsaaklik vir die bevordering van 'n positiewe beeld en die generering van organiese groei deur mond-tot-mond. In die Net Promoter Score-stelsel is promotors diegene wat hul waarskynlikheid om aan te beveel as óf 9 of 10 beoordeel. Besighede poog om die aantal kliënte binne hierdie promotorkategorie te maksimeer om algehele klanttevredenheid en lojaliteit te verbeter.

• Passiewe

Hulle is tevrede met jou produk, maar het nie die entoesiasme om dit aktief aan te beveel nie. Alhoewel hulle dalk nie afbreuk doen aan jou handelsmerk nie, help hul neutraliteit nie noodwendig besigheidsgroei nie. Passiewe word geïdentifiseer as diegene wat 'n gradering van 7 of 8 gee. Om hierdie kliënte meer effektief te betrek, kan help om hulle in promotors te omskep, en sodoende hul lojaliteit te verseker en moontlik hul persepsie van jou handelsmerk te verhoog.

• Ontreders

Hulle is ontevrede kliënte wat waarskynlik nie jou besigheid sal aanbeveel nie en selfs ander kan afraai om jou produkte of dienste te gebruik. Hulle word gemerk deur tellings wat wissel van 0 tot 6. Dit is van kardinale belang vir besighede om die oorsake agter hierdie lae tellings te verstaan ​​en hierdie kwessies stiptelik aan te spreek. Die vermindering van die aantal teenstanders kan 'n maatskappy se reputasie aansienlik verbeter en negatiewe markterugvoer verminder.

Hoe NPS jou kan help om strategiese besluite te neem

Die Net Promoter Score (NPS) is om baie redes baie nuttig vir besighede. In wese laat dit sake-eienaars, bemarkers en operateurs regtig weet as hul produkte en dienste die punt by hul kliënte tref. Dink daaraan as een van die moordende toepassings om jou besigheid op die suksesspoor te kry.

Soms kan dit moeilik wees om jou kliënte behoorlik te lees en hoe hulle optree teen wat jy of jou mededingers doen. NPS dien soos 'n gesondheidsondersoek vir jou handelsmerk, wat jou strategie lei en jou wys waar om jou pogings te verdubbel. Dit gaan alles daaroor om jou te help groei teen die regte pas en jou gereed te maak vir wat volgende is. Meer spesifiek, besighede kan hul NPS-telling gebruik om strategiese besluite te neem

• Help om die ervaring te verbeter,
• Verminder stamp,
• Norm teen mededingers,
• Voorspel groei.

Hoe word die netto promotortelling bereken?

Die berekening van die Net Promoter Score (NPS) behels 'n eenvoudige proses wat in 'n paar sleutelstappe opgedeel kan word:

1. Maak 'n opname van u kliënte: Die proses begin met die stuur van 'n NPS-opname aan u huidige kliënte. Jy sal dalk aansporings moet bied om hulle aan te moedig om die opname te voltooi. Dit verseker 'n hoër responskoers en meer akkurate data.

2. Ontwerp die opname-vraag: Die kern van die NPS-opname is die vraag: "Hoe waarskynlik is dit dat jy hierdie handelsmerk/produk by 'n vriend of kollega sal aanbeveel?" Hierdie vraag is noodsaaklik om die kliënt se lojaliteit en tevredenheid te meet.
3. Kies 'n opname-instrument: Verskeie hulpmiddels is beskikbaar om hierdie opnames uit te voer, soos Qualtrics, Satmetrix Systems en Medallia. Hierdie platforms kan die verspreiding en bestuur van jou opname vergemaklik.
4. Stel die reaksieskaal: Respondente moet 'n skaal van 1 tot 10 kry om hul waarskynlikheid te beoordeel om die produk aan te beveel. Hier is hoe die antwoorde gekategoriseer word:

• Tellings van 9-10 word gemerk as 'Promotors'—dit is lojale entoesiaste wat sal aanhou koop en ander verwys, wat groei aanwakker.
• Tellings van 7-8 word gemerk as 'Passives'—tevrede maar onentoesiastiese kliënte wat kwesbaar is vir mededingende aanbiedinge.
• Tellings van 0-6 word as 'teenstanders' beskou—ongelukkige klante wat jou handelsmerk kan beskadig en groei kan belemmer deur negatiewe mond-tot-mond.

5. Bereken die tellings: Om jou NPS te vind, bereken die persentasie kliënte wat promotors en teenstanders is. Trek dan die persentasie teenstanders af van die persentasie promotors. Die gevolglike syfer is jou netto promotortelling, wat kan wissel van -100 (alle teenstanders) tot +100 (alle promotors). Hierdie telling help jou om die algehele klanttevredenheid en lojaliteitsvlakke teenoor jou handelsmerk te verstaan.

Verstaan ​​die betekenis van NPS-telling in besigheid.

Om te verstaan ​​wat 'n goeie Net Promoter Score (NPS) is, is noodsaaklik nadat jy jou opname uitgestuur en die resultate bereken het. Hier is hoe om die telling wat jy ontvang het te interpreteer:

1. Interpreteer jou telling: Sodra jy jou NPS bereken het, dien hierdie telling as 'n aanduiding van jou kliënte-ervaring se gesondheid en stel jou in staat om te vergelyk met mededingers. Die NPS wissel van -100 tot 100, wat wisselende vlakke van kliëntelojaliteit weerspieël.

2. Tellingreekse en hul betekenisse:

• -100 tot 0: Benodig verbetering. Hierdie reeks dui op 'n lae telling, wat daarop dui dat dit noodsaaklik is om jou kliëntervaringstrategie te heroorweeg en jou kliënte se behoeftes beter te verstaan.
• 0 tot 30: Goed. 'n Telling binne hierdie reeks is stewig, wat wys dat jou kliënte redelik tevrede is. Daar is egter nog ruimte vir verbetering. Dit is 'n goeie geleentheid om met jou kliënte te skakel en maniere te vind om hul ervarings te verbeter.
• 30 tot 70: Groot. As jou telling in hierdie reeks val, dui dit aan dat jou kliënte baie tevrede is met hul ervaring. Jou produkte of dienste voldoen aan of oortref verwagtinge.
• 70 tot 100: Uitstekend. Om 'n telling in hierdie reeks te behaal is uitsonderlik. Dit dui daarop dat jy 'n voortreflike ervaring lewer en 'n hoë vlak van kliëntelojaliteit handhaaf, wat prysenswaardig is.

Elke reeks verskaf spesifieke terugvoer oor hoe jou kliënte hul interaksies met jou besigheid sien, en watter stappe jy dalk volgende moet neem om hierdie persepsies te handhaaf of te verbeter.

Finale woorde

Ten slotte, die Net Promoter Score (NPS) is meer as net 'n numeriese uitdrukking; dit is 'n kritieke maatstaf van kliëntelojaliteit en -tevredenheid. Deur te verstaan ​​hoe om hierdie telling te bereken en te interpreteer, kan besighede areas van sukses en geleenthede vir verbetering identifiseer. Of jou telling 'n behoefte aan beduidende veranderinge aandui, of dit vier jou uitsonderlike diens, elke reeks bied waardevolle insigte in hoe jou kliënte hul interaksies met jou handelsmerk sien. Onthou, die doelwit is nie net om goeie punte te behaal nie, maar om hierdie insigte te gebruik om 'n kultuur van voortdurende verbetering te bevorder, om te verseker dat elke kliëntinteraksie positief bydra tot jou besigheidsgroei. Omhels die terugvoer, skakel met jou kliënte en streef na uitnemendheid—dit is die sekerste pad na volgehoue ​​sukses. Vir die voordeel om NPS op jou besigheid toe te pas, en die manier om te verbeter kom volgende blog, gee asseblief 'n Like👍, Comment📑, en Teken in!

Verwysingslys:
Reichheld, VF (2023). Die een nommer wat jy nodig het om te groei. Harvard Business Review. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow