As 'n besigheid moet jy altyd daarna streef om te groei en te verbeter, en daar is niks nuttiger om te weet watter veranderinge om aan te bring as terugvoer van kliënte nie. Tevrede kliënte is lojale kliënte, so neem die tyd om na hul terugvoer te luister en werklike veranderinge te implementeer om voort te gaan om 'n stewige kliëntebasis te bou.
Hier sal ons ons top 7 maniere bespreek om kliënteterugvoer in te samel en aan te spreek hoe om hierdie terugvoer te gebruik om fundamentele veranderinge aan jou besigheid te maak om winste en 'n hupstoot in verkope te sien.
INHOUDSOPGAWE
Waarom is klantterugvoer belangrik?
7 maniere om klantterugvoer in te samel
Gebruik klantterugvoer om verbeterings aan te bring
Harde Gedagtes
Waarom is klantterugvoer belangrik?
Kliënterugvoer is uiters belangrik vir e-handelondernemings; dit is 'n waardevolle bron van inligting wat besighede help om hul kliënte te verstaan, hul produkte en dienste te verbeter en uiteindelik die algehele klantervaring te verbeter.
7 maniere om klantterugvoer in te samel
1. Opnames en vraelyste
Die kern van enige suksesvolle kliënteterugvoerstrategie lê die opname. Opnames en vraelyste dien as 'n direkte kommunikasielyn tussen besighede en hul kliënte. Besighede kan die volgende opnames per e-pos stuur, dit op hul webwerwe insluit, of dit deur ander kanale versprei:
- Na-aankoop opnames: Nadat 'n klant 'n aankoop voltooi het, stuur vir hulle 'n opname om insigte in hul inkopie-ervaring te verkry.
- Produktevredenheidsopname: 'n Produktevredenheidsopname verskil van 'n na-aankoopopname aangesien dit daarop gemik is om kliënte se gevoelens oor die produkte wat hulle gekoop het te verstaan, in teenstelling met die inkopie-ervaring self. Vra oor die kwaliteit, kenmerke en algehele tevredenheid met die items wat ontvang is.
Dit is maklik om opnames te implementeer met gratis gereedskap soos:
Een nadeel van opnames is dat kliënte dalk voel dit is vervelig om die tyd te neem om dit te voltooi; daarom kan slegs 'n klein aantal werklik die tyd neem. Wanneer jy opnames skep, maak seker dat jy dit kort hou en net die vrae vra wat jy moet beantwoord (tip: oorweeg dit om mense te vertel hoe lank dit sal neem om die opname te voltooi). Verder, wanneer u opnames per e-pos stuur, maak seker dat u u lys segmenteer en slegs die opname stuur aan die mense waarop dit die meeste van toepassing is.
2. Terugvoervorms in die toepassing of ter plaatse
Oorweeg dit om terugvoervorms direk op jou webwerf of mobiele toepassing te implementeer om terugvoer in die oomblik vas te vang. Hierdie intydse terugvoer kan waardevolle insigte in die gebruikerservaring verskaf.
Deur terugvoer in te samel terwyl klante op jou webwerf navigeer, kan jy hul ervaring by verskillende raakpunte verstaan, wat help om areas vir verbetering te identifiseer.
Maak seker dat die terugvoervorms onopvallend is sodat dit nie met die gebruikerservaring inmeng nie, en gebruik opspringers of baniere strategies om gebruikersdeelname aan te moedig.
3. Sosiale media luister
Sosiale media-platforms bied 'n goudmyn van klante se menings, resensies en vermeldings. Om hierdie kanale aktief te moniteer kan besighede onmiddellike terugvoer gee en 'n geleentheid om met kliënte te skakel.
Gebruik gereedskap om handelsmerk-spesifieke hutsmerke en vermeldings op te spoor; dit help om terugvoer in te samel en te verstaan hoe jou handelsmerk in die digitale landskap waargeneem word.
Reageer ook dadelik op opmerkings en resensies op sosiale media. Positiewe interaksies kan handelsmerklojaliteit versterk, terwyl die aanspreek van bekommernisse in die openbaar 'n verbintenis tot klanttevredenheid demonstreer.
Benewens om net te luister na wat mense oor jou besigheid op sosiale media sê, kan jy ook met jou kliënte of potensiële kliënte daar kommunikeer. Probeer meningspeilings op sosiale media gebruik om terugvoer te kry en mense betrokke te hou.
4. Klante -resensies
kliënt resensies en graderings is 'n goeie bron van inligting vir jou maatskappy. Neem die tyd om negatiewe resensies te lees en bepaal of daar dinge is wat uit die terugvoer verbeter kan word.
Resensies is ook invloedryke faktore in die aankoopbesluite van potensiële kopers. Moedig kliënte aan om hul ervarings en menings op jou produkbladsye te deel.
Wys ook altyd positiewe en negatiewe resensies. Om negatiewe terugvoer deursigtig aan te spreek demonstreer 'n verbintenis tot verbetering en klanttevredenheid.
5. Kliënte ondersteuning interaksies
Die interaksies tussen kliënte en jou ondersteuningspan kan 'n ryk bron van terugvoer wees. Ontleed hierdie interaksies om herhalende kwessies of areas vir verbetering te identifiseer.
- Na-interaksie opnames: Implementeer kort opnames aan die einde van kliëntediensinteraksies om onmiddellike terugvoer oor die ondersteuningservaring in te samel.
Gebruik terugvoer van kliëntediensinteraksies om opleidingsbehoeftes vir ondersteuningsagente te identifiseer. Goed opgeleide agente dra by tot positiewe kliënte-ervarings.
6. Terugvoer deur analise
Webanalise-nutsgoed kan waardevolle data ontbloot rakende gebruikersgedrag, navigasiepatrone en omskakelingstrechters. Die ontleding van hierdie data bied 'n dieper begrip van kliëntinteraksies.
- Omskakeling tregter analise: Identifiseer stadiums waar gebruikers wegval en potensiële kwessies ondersoek. Hierdie data kan webwerfoptimaliseringspogings lei.
- Bladsyspesifieke insigte: Ontleed gebruikerbetrokkenheid op spesifieke bladsye, soos produk- of betaalbladsye, om te verstaan watter gebiede verbeter moet word.
7. Terugvoer van terugsendings en terugbetalings
Deur die redes agter produkterugsendings en klantterugbetalings te ontleed, kan insigte in produkkwaliteit, klantverwagtinge en gebiede waar verbeterings nodig is, bied. Identifiseer die hoofoorsake van opgawes en terugbetalings. Is daar algemene probleme met produkkwaliteit, grootte of vervullingsprosesse?
Gebruik die terugvoer van opbrengste om produkbeskrywings, groottekaarte en ander faktore wat bydra tot opbrengste proaktief aan te spreek.
Gebruik klantterugvoer om verbeterings aan te bring
Sodra die terugvoer ingesamel is, is dit tyd om verbeterings aan te bring, wat skrikwekkend kan lyk. Hier is die stappe om te neem om effektiewe gebruik van kliënteterugvoer te verseker om verbeterings aan jou besigheid aan te bring:
- Organiseer, ontleed en prioritiseer:
- Versamel al die ingesamelde terugvoer en organiseer dit sistematies. Kategoriseer antwoorde gebaseer op algemene temas soos produkkwessies, webwerf bruikbaarheid of kliëntedienskwessies.
- Gebruik kwantitatiewe data (van opnames en graderings) en kwalitatiewe insigte (uit oop-einde-antwoorde) vir 'n omvattende begrip.
- Prioritiseer terugvoer gebaseer op die impak daarvan op klanttevredenheid en besigheidsdoelwitte. Identifiseer hoë-prioriteit kwessies wat 'n beduidende invloed op die algehele kliënt ervaring het.
- Identifiseer die hoofoorsake:
- Delf dieper om die grondoorsake van die probleme wat in die terugvoer uitgelig is, te identifiseer; dit kan addisionele navorsing, data-ontleding of samewerking met relevante departemente behels om by die kern van die probleem uit te kom.
- Ontwikkel uitvoerbare planne:
- Ontwikkel spesifieke en uitvoerbare planne vir verbetering. Definieer duidelik die stappe wat geneem moet word om elke kwessie aan te spreek en stel realistiese tydlyne vir implementering.
- Kommunikasiestrategie:
- Beplan hoe om veranderinge aan beide interne spanne en kliënte te kommunikeer. Deursigtigheid is van kardinale belang, veral wanneer veranderinge kliënte direk raak. Wees proaktief om kliënte in te lig oor komende verbeterings en die redes daaragter.
- Implementeer veranderinge:
- Rol die beplande veranderinge op 'n gefaseerde wyse uit. Toets wysigings in beheerde omgewings, indien moontlik, om risiko's te versag. Dit kan byvoorbeeld die opdatering van webwerfkenmerke behels, die verfyning van produkontwerpe of die optimalisering van kliëntediensprosesse.
- Monitor en meet:
- Implementeer opsporingsmeganismes om die impak van veranderinge te monitor. Dit kan die gebruik van analitiese gereedskap behels, die dop van kliëntetevredenheidtellings en die noukeurige monitering van kliëntediensinteraksies.
- Meet deurlopend die sukses van geïmplementeerde veranderinge en pas strategieë aan indien nodig.
- Herhaal op grond van terugvoer:
- Die terugvoerlus is aan die gang. Selfs nadat veranderinge geïmplementeer is, gaan voort om klantterugvoer in te samel. Gebruik hierdie deurlopende insette om te herhaal en verdere verfynings aan te bring om voortdurend die kliëntervaring te verbeter.
Harde Gedagtes
Kliënterugvoer is nie net 'n luukse nie, maar 'n noodsaaklikheid. Die beste e-handelondernemings erken die waarde van klante se menings en soek aktief maniere om hierdie terugvoer in te samel, te ontleed en daarvolgens op te tree.
Of dit nou deur opnames, sosiale media, resensies of ontledings is, die insigte wat verkry word uit klantterugvoer is instrumenteel in die neem van ingeligte besluite en om voortdurende verbetering te dryf. Deur 'n robuuste kliënteterugvoerstrategie te implementeer, kan e-handelondernemings kliëntetevredenheid verbeter, lojaliteit bou en voor bly in 'n dinamiese en voortdurend veranderende mark.
