Om jou kliënte se reise te verstaan, kan uitdagend wees. Elke gebruiker het 'n duidelike rede om betrokke te raak by u besigheid en 'n unieke pad om toegang tot u aanlynbladsye te kry voordat u uiteindelik u produkte koop.
Hoe kan jy dus verseker dat jy waardevolle insigte oor jou kliënte kry om hul te verbeter gebruikers ervaring en hul aankoopgewoontes verstaan? Deur die skep van klantereiskaarte. Hierdie gids sal verken wat 'n klantreiskaart behels en jou die stappe gee om een te skep. Hou aan lees om meer te wete te kom.
INHOUDSOPGAWE
Wat is 'n klantreiskaart?
Stappe vir die skep van 'n klantreiskaart
Gevolgtrekking
Wat is 'n klantreiskaart?
'n Kliëntreis verteenwoordig visueel die kliënt se interaksie met 'n maatskappy, wat hul ervaring van aanvanklike kontak tot na-aankoopondersteuning beklemtoon. Dit verskaf waardevolle insigte in potensiële kliënte se behoeftes en begeertes by elke reisfase, sowel as die faktore wat hul vordering fasiliteer of belemmer.
Die kartering van hierdie reis help jou om jou kliënte se perspektiewe beter te verstaan, pynpunte te identifiseer en raakpunte te optimaliseer om hul algehele klante-ervaring te verbeter, wat kliëntetevredenheid en lojaliteit bevorder.
Hoe om 'n klantreiskaart te skep
Om 'n klantreiskaart te skep, moet 'n reeks stappe noukeurig volg. Hier is die stappe wat jy moet volg wanneer jy die kaart maak:
1. Gebruik klantreissjablone
In plaas daarvan om van nuuts af te begin, kan jy beproefde klantreissjablone gebruik wat baie entrepreneurs wêreldwyd aangeneem het. Hierdie sjablone kan jou verkoops- en bemarkingsverteenwoordigers help en jou ondersteuningspan leer meer oor jou kliënte se persoonlikhede, wat uiteindelik lei tot verbeterde produkte en beter kliënt ervarings.
Daar is verskillende soorte klantreissjablone waaruit u kan kies. Die keuse van 'n sjabloon sal egter heeltemal afhang van watter tipe doelwitte jy het. Hierdie sjablone is soos volg:
Huidige staat sjabloon
Die huidige toestand is die gewildste sjabloon wat kliënte se huidige optrede, gedagtes en emosies tydens interaksies met jou besigheid ondersoek. Dit identifiseer pynpunte goed en lei effektief inkrementele veranderinge om die algehele kliëntervaring te verbeter.
| Klantereis: Huidige toestand | stap 1 | stap 2 | stap 3 | stap 4 | stap 5 |
| Wat dink of voel die kliënt? | |||||
| Wat is die kliënt se optrede? | |||||
| Wat is die kliënt se raakpunt met die besigheid? | |||||
| Wat wil ons aan hierdie stap verander? | |||||
| Hoe en/of hoekom sal ons hierdie verandering maak? |
Toekomstige staat sjabloon
Die toekomstige staatsjabloon vestig die aandag op kliënte se verwagte optrede, gedagtes en emosies in komende interaksies. Dit is waardevol om te illustreer hoe kliënte op nuwe produkte, dienste en ervarings sal reageer, wat 'n duidelike prentjie vir beplanning en strategieë te implementeer in lyn met toekomstige verwagtinge.
| Klantereis: Toekomstige staat | stap 1 | stap 2 | stap 3 | stap 4 | stap 5 |
| Wat dink of voel die kliënt? | |||||
| Wat is die kliënt se optrede? | |||||
| Wat is die kliënt se raakpunt met die besigheid? | |||||
| Wat wil ons aan hierdie stap verander? | |||||
| Hoe en/of hoekom sal ons hierdie verandering maak? |
Dag-in-die-lewe-sjabloon
Die dag-in-die-lewe-kliëntreiskaartsjabloon boots die huidige toestandsjabloon na, wat huidige kliëntgedrag, gedagtes en emosies vasvang. Dit gaan egter verder as individuele interaksies met jou handelsmerk, en ondersoek hoe kliënte betrek met eweknieë in die omgewing.
Hierdie sjabloon werk die beste om nuwe inisiatiewe te inspireer en onvervulde behoeftes in die mark te identifiseer.
| Klantereis: 'N Dag in die Lewe | Vroeg oggend | Laat oggend | middag | Vroegaand | Aande |
| Wat dink of voel die kliënt? | |||||
| Wat is die kliënt se optrede of hoofprioriteite? | |||||
| Wat is die kliënt se raakpunte op hierdie tydstip? | |||||
| Hoe is die kliënt in hierdie tyd met ons produk interaksie? | |||||
| Hoe kan die kliënt ons produk in hierdie tyd beter benut? |
Diensbloudruk sjabloon
Hierdie sjabloon begin met 'n verkorte weergawe van 'n huidige of toekomstige staatsreiskaart, wat bestaan uit 'n netwerk van individue, metodologieë, prosesse en tegnologieë wat 'n integrale deel is van die lewering van 'n vaartbelynde, huidige of toekomsgerigte kliëntervaring.
Terwyl huidige staatsbloudrukke bestaande pynpunte uitwys, wat help met probleemidentifikasie, help toekomstige staatsbloudrukke om 'n omgewing te skep wat noodsaaklik is vir 'n beplande kliëntervaring.
| Klantereis: Diens en ondersteuning | Normale gebruik | Kennisgewings reik uit of het 'n klagte | Vra vir hulp/kontakondersteuning | Praat met ondersteuning of rep | Los konflik of kwessie op |
| Wat dink of voel die kliënt? | |||||
| Hoekom voel die kliënt so? | |||||
| Hoe kommunikeer ons met die kliënt? | |||||
| Watter aksie neem ons in die agtergrond? |
2. Stel duidelike doelwitte vir die kaart
Wanneer u 'n vars klantreiskaart skep, is dit noodsaaklik om u doelwitte duidelik te definieer. Of dit nou is om algehele klanttevredenheid te verbeter of spesifieke kwessies te rig soos om klagtes oor laat aflewerings te verminder, jou doelwitte te verstaan help om te bepaal watter raakpunte gekarteer moet word.
'n Breë doelwit kan die kartering van die hele kliëntervaring vereis, wat oor verskeie reiskaarte strek. 'n Spesifieke doelwit maak egter voorsiening vir 'n meer gefokusde benadering, wat pogings konsentreer op spesifieke areas van die organisasie, soos die pakhuis-, aflewerings- en kliëntediensafdelings.
3. Versamel inligting
Sodra jy jou doelwitte vir die kaart gestel het, is die volgende stap om inligting in te samel. Dit is omdat om te verstaan waarom klante by jou organisasie betrokke raak, jy moet kyk na wat hulle motiveer, hul voorkeure en hul gedrag.
Jy kan in diens neem verskeie navorsingsmetodes, insluitend marknavorsing, fokusgroepe, opnames, ontledings en onderhoude, om klante-inligting in te samel. Hierdie instrumente bied waardevolle insigte oor klantinteraksies, die tydsberekening en duur van hierdie verbintenisse, en die verwagtinge wat dit na die ervaring bring.
Die inligting wat jy het, sal jou help om koperspersoonlikhede te skep ('n fiktiewe voorstelling van jou ideale kliënt gebaseer op navorsing en data wat geteikende bemarkingspogings sal lei), wat help om die spesifieke klantbehoeftes en -voorkeure te erken.
4. Identifiseer jou kliënt raakpunte
Kliënte betrek jou handelsmerk deur verskillende raakpunte, insluitend aktiwiteite in die winkel, aanlyn soektogte, sosiale media, telefoonoproepe, blogs, hulptoonbanke, e-posveldtogte, aanlyn kletsdienste, konferensies, produkdemonstrasies en verkoopsoproepe.
Sodra jy hierdie raakpunte geïdentifiseer het, oorweeg hoe dit jou kliënte beïnvloed. Byvoorbeeld, as iets verkeerd loop, wie kontak hulle? Waar kan mense afleweringsverwante inligting opsoek? Is dit vir hulle maklik om jou kontakinligting te bekom?
Ten spyte van 'n uitstekende kliëntediensspan wat gereed is om vrae te beantwoord, as jou verkoopspan of webwerf inkonsekwente of onakkurate inligting verskaf, sal jou kliënte dalk nie uitstekende diens ontvang nie - in plaas daarvan sal hulle deurmekaar gelaat word.
5. Verstaan jou beskikbare hulpbronne
Nadat u raakpunte geïdentifiseer het, volg die bepaling van u beskikbare hulpbronne en die wat u benodig.
Jou kliëntereiskaart raak byna elke deel van jou besigheid, en beklemtoon al die hulpbronne wat betrokke is by die skep van die kliënt-ervaring. As jou kaart byvoorbeeld aantoon dat jou span nie die nodige gereedskap het om met kliënte op te volg nie, kan jy dit gebruik om aan te beveel om in kliëntediensnutsmiddels te belê. Hulptoonbank kaartjies, CRM, regstreekse klets, verslaggewingkontroleskerms, en e-pos bestuur sagteware is algemeen gebruikte kliëntedienshulpmiddels.
Deur hierdie instrumente in jou kaart in te sluit, kan jy hul impak op jou besigheid voorspel, dit wil sê, jou verkope verhoog of jou ROI verhoog.
6. Neem self die klantreis
Om die doeltreffendheid van die skep van 'n klantreiskaart te verbeter, is dit van kardinale belang om die proses wat in die kaart uiteengesit word, persoonlik te ervaar. Dit behels dat jy jouself in die kliënt se skoene plaas, sodat jy waardevolle insigte in potensiële uitdagings en pynpunte kan kry.
Hierdie praktiese benadering omskep teoretiese konsepte in praktiese waarnemings, wat areas vir verbetering of optimalisering openbaar. Jy kan betrokke raak by verskeie raakpunte soos sosiale media, e-posse en aanlyn soektogte, wat jou sal help om wrywingspunte te identifiseer en die algehele kliëntervaring te meet. Uiteindelik stel dit jou in staat om jou strategieë te verfyn, wat bevrediging en lojaliteit verhoog.
7. Ontleed resultate
Nadat u u kaart ontwerp en getoets het, behels 'n belangrike stap die ontleding van die uitkomste. Jou voltooide kaart behoort vrae te kan beantwoord soos: Wat spoor gebruikers aan om jou webwerf te verlaat sonder om 'n aankoop te voltooi? Hoe kan kliëntediens verbeter word?
Deur die bevindinge te ontleed, sal jy vertel waar daar nie aan die kliënt se behoeftes voldoen word nie. En as iets dalk gemis is, is daar ruimte vir verbetering. Op hierdie manier kan jy verseker dat jy 'n waardevolle ervaring bied, terwyl jy jou kliënte verseker dat jy hul probleme kan oplos met die hulp van jou maatskappy.
8. Werk jou kaart mettertyd op
Herbesoek en werk gereeld u klantreiskaart op soos u webwerf ontwikkel om te verseker dat dit ooreenstem met gebruikersbehoeftes en -doelwitte. Ontleed ook die data om insigte te gee oor gewenste webwerfverbeterings.
Of dit nou is om oproep-tot-aksie-skakels te verfyn of produkbeskrywings te verbeter, moet die veranderinge direk die kliënt se pynpunte aanspreek wat deur data-analise geïdentifiseer is. Hierdie opdaterings is effektief, ongeag hoe jy skaal, aangesien dit in jou kliënte se behoeftes voorsien.
Deur die klantreiskaart te visualiseer, verstaan u gebruikerservarings duidelik, wat deurlopende belyning tussen webwerfveranderinge en klantverwagtinge oor tyd verseker.
Gevolgtrekking
Wanneer jy bewus word van hoe kliënte oor jou besigheid voel, kan jy hulle by elke stap van hul koopreis tevrede stel. Moenie vergeet dat baie dinge hierdie reis kan verander nie, soos kliënte se pynpunte, hul gevoelens en hoe jou maatskappy dinge doen.
'n Kliëntereiskaart is die beste manier om al hierdie inligting te sien. Of jy nou die kliënt-ervaring wil verbeter of nuwe maniere wil vind om kliënte te help, hierdie gids kan jou help om te beplan vir toekomstige sukses by jou besigheid.
