Soos aanlynkopers bracketing omhels – die aankoop van verskeie groottes en kleure van items met die doel om terug te gee wat nie pas nie – staan kleinhandelaars voor 'n groeiende uitdaging te staan.
Vir diegene wat vertroud is met sosiale media, is "probeer-aantrekkings" waarskynlik 'n bekende ontmoeting. Dit is 'n neiging waar kykers dikwels gevra word om kommentaar te lewer of uitstalitems gehou of teruggestuur moet word.
Probeer-aantrekkings is ook 'n demonstrasie van die "bracketing"-verskynsel. Dit lyk beslis gaaf, maar nie almal oorweeg die logistiek (en omgekeerde logistiek) betrokke by die bewaring en terugkeer. Beslis nie die serial returners nie.
Kleinhandelaars dra die swaarste van hakies
Onderbreking het toegeneem in gewildheid tydens die pandemie, toe aanlynkopers 'n gerieflike alternatief vir proefkamers in die winkel gevind het deur middel van toetse by die huis.
Dit gaan so - klante koop verskeie kleure en groottes van dieselfde items, probeer dit by die huis, en stuur dan, in grootmaat, die items terug wat nie heeltemal die snit haal nie.
Die gerief wat aan klante gebied word in die vorm van gratis terugsendings kom egter teen 'n koste vir kleinhandelaars - gemiddeld £20 per pakkie, rekening hou met versending, pakhuise en herverpakking.
Om dit in perspektief te plaas, toon syfers dat meer as 60% van aanlynkopers betrokke raak by die praktyk om hul aankope te rangskik. Vir kleinhandelaars kan dit 'n aansienlike deel van hul wins beteken, afhangend van hul marges. Dit, en die logistieke labirint.
Benewens die finansiële druk, word kleinhandelaars ook voor verskeie ander uitdagings gekonfronteer. Om mee te begin, dink aan hoe bracketing voorraadbestuur ontwrig. Kunsmatige SKU-tekorte maak dit uiters uitdagend vir kleinhandelaars om akkurate aanvullings in reële tyd te handhaaf, aangesien hulle geen manier het om te weet watter groottes of kleure uiteindelik teruggestuur sal word nie.
Met die hantering van bracketing in groot volumes word hul opbrengsbestuursvermoëns ook uitgedaag. Enige vertraging in die verwerking van opgawes kan deur die daaropvolgende prosesse weerklink, wat strek tot langer wagperiodes vir kliënte wat hul terugbetaling verwag. Dit is duidelik nie 'n goeie voorkoms vir enige onderneming wat daarna streef om wonderlike ervarings na aankoop te bied en handelsmerklojaliteit te bou nie.
Boonop kan die dreigende bedreiging van terugkeerbedrog nie misgekyk word nie. Onlangse navorsing toon dat 48% van verbruikers in die VK erken het dat hulle die afgelope ses maande gekoop, gebruik en daarna teruggestuur het.
Bykomend tot die moeilikheid word kleinhandelaars ook gekonfronteer met die kwessie van taktiek soos die terugbesorging van vervalste items.
'n Verfrissing van reëlboek: Wat van betaalde opbrengste?
Terwyl 'n gratis terugsendingbeleid die transaksie vir aanlynkopers versoet, is verandering besig om te roer. Vooraanstaande kleinhandelaars, insluitend Zara en H&M, vra nou klante vir aanlyn-terugsendings, en baie ander kleinhandelaars volg hul voorbeeld. Sendcloud se bevindinge toon dat 4 uit 5 modekleinhandelaars nou vir opbrengste vra.
Dit is waar dat gratis opbrengste 'n deurslaggewende rol gespeel het om kliënte gemaklik te maak met die idee van aanlyn inkopies gedurende die aanvanklike jare.
Vandag, wanneer nuwe uitdagings opduik, is daar 'n behoefte om positiewe kliëntervarings te akkommodeer binne 'n reëling wat nie winsgewendheid en volhoubaarheid in gedrang bring nie. Dit wil sê, dit is hoog tyd vir kleinhandelaars om hul opbrengsbeleid krities te evalueer.
Kan die instel van 'n terugkeerfooi werklik lei tot meer verantwoordbare verbruikerskeuses en gevolglik minder opbrengste?
Beskou die geval van Wehkamp, 'n Nederlandse aanlynkleinhandelaar, voor en nadat hulle 'n terugstuurfooi ingestel het. Voordat 'n nuwe terugstuurbeleid ingestel is, is ongeveer 50,000 XNUMX items elke dag by Wehkamp terugbesorg.
Tot nou toe het 'n simboliese opbrengskoers van 50 sent per item die maatskappy gehelp om die opbrengskoerse met 10% te verlaag. Jaarliks spaar dit hulle 'n allemintige 1.5 miljoen items wat teruggestuur word, aangesien klante minder verskillende groottes of kleure bestel. Dit is 'n stewige klomp!
Om 'n gedragsverandering in hierdie verband te beïnvloed is ook belangrik vanuit 'n omgewingsperspektief. Benewens die bydrae tot koolstofvrystellings deur middel van terugkeerlogistiek, spruit 'n beduidende omgewingsbekommernis voort uit die lot van teruggekeerde produkte - waarvan baie op stortingsterreine beland, aangesien baie kleinhandelaars verkies om van meer as een vierde van hul opbrengste ontslae te raak. Items wat as ongeskik vir herverkoop beskou word, word deel van die kommerwekkende siklus, en stapel jaarliks op die verbysterende 5 miljard pond weggegooide materiaal uit terugsendings.
Nou, hoeveel is verbruikers bereid om vir opbrengste te betaal? Volgens Sendcloud se bevindinge is kliënte in die VK bereid om tot £4.70 te betaal vir die terugbetaling van 'n aankoop ter waarde van 15 euro, £5.10 vir iets ter waarde van 50 euro, en £6.80 vir iets ter waarde van 150 euro.
Soos die syfers aandui, gee mense nie om om 'n bietjie kontant uit te haal wanneer hulle 'n produk wil terugstuur nie. Wel, dit is gerusstellend.
Die middelgrond vind
Daar is 'n aantal maniere waarop besighede hul besighede kan laat groei sonder om gratis opbrengste as 'n verpligting aan te bied en hul marges in te boet.
Baie kleinhandelaars bied byvoorbeeld verskeie voordele, insluitend gratis opbrengste vir verbruikers wat 'n sekere fooi vir lidmaatskap betaal. Voorbeelde sluit in Zalando's Plus-diens en Amazon se Prime-lidmaatskap. Hierdie benadering stel besighede in staat om winsgewendheid te handhaaf terwyl hulle toegevoegde waarde aan hul lojale kliënte bied.
Kleinhandelaars sal ook groot waarde vind in opbrengsdata, waarvan die hersiening belangrike insigte sal bied wat kan help om opbrengste proaktief te verminder. Die bestuur van 'n uitgebreide produkreeks met honderde items maak dit uitdagend om foutiewe items in die assortiment te identifiseer.
Deur terugsendingdata te ontleed, kan kleinhandelaars onmiddellik verstaan watter produkte die meeste teruggestuur word en hoekom. (Is dit die pas? Is dit 'n kwaliteitsorg? Of is dit 'n onvervulde verwagting?) Op hierdie manier kan kleinhandelaars voorkom dat dieselfde foute weer en weer herhaal word.
Wanneer die terugkeerbeleide hersien word, moet kleinhandelaars hul langtermyn-impak op verkope noukeurig evalueer, om te verseker dat die voordele nie net enige negatiewe uitwerking swaarder weeg nie, maar ook die skaal laat kantel ten gunste van volgehoue klanttevredenheid en algehele winsgewendheid.
Daar moet 'n skerp bewustheid wees van wat die kliënt verwag, waaraan hulle gewoond is en hoe hul aankoopgedrag kan verander in reaksie op veranderinge in terugkeerbeleid.
Dink langtermyn
Aan die einde van die dag gaan dit daaroor om daardie delikate balans te bewerkstellig, onnadenkende koopgedrag te ontmoedig wat 'n gratis teruggawebeleid as vanselfsprekend aanvaar, sonder om werklike gevalle van klante-ontevredenheid te verontagsaam. As ongelukkige klante nie hul produkte terugstuur nie, is dit onwaarskynlik dat hulle weer by 'n aanlynwinkel sal koop.
Dit is die menslike natuur om twee keer te dink wanneer daar 'n prysetiket aan iets gekoppel is, in teenstelling met iets wat aangebied word vir vry.
Terwyl dit kleinhandelaars in staat stel om aansienlike terugstuurkoste te verreken, dien 'n terugstuurfooi ook as 'n kontrole van die klante se terugkeergedrag, wat 'n meer verantwoordelike benadering tot aanlyn inkopies aanmoedig.
Oor die skrywer: Rob van den Heuvel is medestigter en uitvoerende hoof by Sendcloud, 'n versendingsplatform vir e-handel.
Bron van Retail Insight Network
Vrywaring: Die inligting hierbo uiteengesit word verskaf deur retail-insight-network.com onafhanklik van Cooig.com. Cooig.com maak geen voorstelling en waarborge oor die kwaliteit en betroubaarheid van die verkoper en produkte nie.
